Отделу продаж, маркетологам и руководителям: какие задачи можно решить при помощи объединения CRM-системы и Облачной АТС
Если в компании подключена CRM-система и Облачная АТС Дом.ру Бизнес, технологии можно объединить. Тогда вся информация по клиенту: контакты, записи разговоров и история обращений — автоматически сохранится в карточке в CRM.
Чтобы телефония и CRM-система работали вместе, их надо интегрировать друг с другом. В статье расскажем, как происходит интеграция АТС и CRM и какие задачи можно решить после этой процедуры.
Как происходит интеграция АТС и CRM
Для объединения АТС и CRM используют API. Это программный интерфейс, который позволяет разным программам общаться между собой. API есть и у CRM, и у телефонии. Чтобы их подключить друг к другу, необходимо специальное приложение-переводчик.
В результате после интеграции АТС и CRM:
- Клиент звонит на номер телефона, который закреплён за офисом.
- Звонок попадает на сервер с Облачной АТС.
- Сервер обрабатывает его и передает данные в CRM-систему. Автоматически создает карточку клиента, выводит на экран информацию по контрагенту, перенаправляет на персонального менеджера или в нужный отдел.
- Сотрудник видит звонок в интерфейсе CRM. Отображается информация, которая поможет начать диалог. Например, оператор сервисного центра увидит на экране список ремонтных работ, которые заказал звонящий.
Кому и зачем нужна интеграция Облачной АТС с CRM
- Отделу продаж
Обработка вызовов и улучшение качества обслуживания. Когда менеджер ответит на звонок от клиента, который уже обращался ранее, в CRM автоматически загрузится нужная карточка. Там будет собрана вся информация о нем: имя, телефон, история звонков, заметки, покупки.
Оперативное соединение с персональным менеджером. Клиенту не придётся слушать голосовое меню и объяснять секретарю, что ему нужно. Система увидит, кто звонит, и отправит его на ответственного сотрудника.
Автоматическое сохранение данных новых клиентов в системе. Сотруднику не нужно вручную вносить информации в карточку CRM и тратить на это время.
При интеграции Облачной АТС Дом.ру Бизнес и amoCRM, во время звонка с клиентом можно создать сделку и внести данные или подключить другого специалиста, если нужно оформить договор.
Информирование клиентов при помощи голосового помощника. Это программа, которая умеет слушать человеческую речь, фильтровать содержимое, анализировать и общаться с абонентом как живой человек. Она встроена в некоторые CRM-системы, но использовать её можно только после интеграции с телефонией.
Помощник может автоматически перенаправить звонок на нужный отдел или специалиста, озвучить, на какой стадии заказ: укомплектован, отправлен, уже в пункте выдачи.
Если потребуется, к диалогу подключится живой сотрудник. Но даже в простых сценариях помощник разгружает менеджеров от рутинной работы.
- Маркетологам
Аналитика. Через отчеты CRM маркетологи увидят, сколько звонков завершились сделкой. Это помогает оценить эффективность рекламы, планировать бюджет и инвестировать в каналы, откуда приходит больше клиентов.
Автоматические рассылки. Настроить массовые рассылки SMS, электронных писем, сообщений в мессенджерах и чатах можно из карточки в CRM.
- Руководителю
Запись звонков. История и запись звонков менеджеров передаются в CRM. С их помощью можно проверить, соблюдают ли менеджеры скрипты продаж, корректно ли общаются с клиентами. Если необходимо, провести работу над ошибками: улучшить скрипты или провести тренинг по переговорам для сотрудников.
Речевая аналитика. Это функция телефонии, которая переводит речь в текст и анализирует ее. По результатам анализа технология присваивает разговору тег, например, «недовольный клиент», «жалобы», «неуверенность», «повторное обращение». Теги передаются в CRM, где их можно отсортировать: найти все неудачные вызовы или звонки с нарушениями по скриптам.
Отчеты. CRM анализирует, сколько звонков поступило за месяц, сколько было принято, сколько пропущено, какая загрузка у каждого менеджера. Эти данные отображаются в системе в виде наглядных отчетов и пригодятся при разработке плана продаж и расчета KPI для менеджеров.
Снижение затрат. Интеграция автоматизирует часть рутинной работы, поэтому у менеджеров появляется больше времени, чтобы продавать и консультировать.
Чтобы использовать все эти возможности, подключите Облачную АТС Дом.ру Бизнес.
