Управляющий — это правая рука владельца заведения. Еще управляющего называют менеджером ресторана. Он отвечает за всё, что нужно для комфорта гостей и работы других сотрудников. В статье расскажем, почему важно найти идеального кандидата на эту должность и по каким критериям проводить отбор.
Кто такой управляющий
Если представить карьерную лестницу работников общепита, должность управляющего — это вершина, после владельца. Чтобы до нее добраться, управляющий должен набраться опыта во всех должностях рангом ниже — все процессы нужно знать изнутри, иметь соответствующее образование и навыки.
Это человек, который заботится, чтобы все решения соответствовали концепции заведения, а иногда и сам разрабатывает ее, в том числе участвует в выборе локации ресторана, планировки и дизайна интерьера. Когда шеф-повар разрабатывает и дополняет меню, он согласовывает его с менеджером ресторана. Без участия управляющего не проходит и прием на работу нового персонала. Менеджер знает об успехах и неудачах каждого сотрудника, кто в заведении постоянный клиент и какие у него предпочтения. А еще просто очень любит заведение, в котором работает, — делает всё, чтобы репутация ресторана оставалась безупречной и лояльных гостей становилось больше.
Управляющий — полноценный хозяин ресторана, который несет ответственность перед собственниками, и в первую очередь даже не в финансовом ключе, а репутационно. Его основные обязанности — быть всем и вся на предприятии. Это руководитель, это сильный наставник, это генератор настроения всего коллектива.
Евгения Левандовская
Ресторатор, основательница ресторанной группы LE Team («Пряности», «Легенды Юга», Gosti, Beer&Tapas, «Кинг Конг Пицца» и «Мистер Чанг»)
Основные обязанности
В этой профессии ряд обязанностей очень широкий. Всё потому, что управляющий ответственен за решение всех вопросов в заведении, не только в течение смены, но и в долгую перспективу. Это и администратор, и руководитель персонала, и маркетолог, и психолог.
Вот что должен делать управляющий:
- следить, чтобы ресторан был готов к открытию и закрытию смены и обслуживание было на высшем уровне;
- обучать сотрудников и распределять обязанности между ними, формировать корпоративную культуру, проводить собрания;
- контролировать работу персонала: координировать графики, оценивать эффективность, принимать решения о повышениях или увольнениях;
- подбирать новый персонал или участвовать в согласовании по кандидатам;
- встречать гостей на входе в заведение, если нет хостес;
- улаживать конфликты между сотрудниками или с участием гостей;
- проверять, хорошо ли организовали банкет, выездное обслуживание, украшение зала к празднику или выступление приглашенных артистов;
- быть ответственным за соблюдение противопожарных мер, норм СанПиН;
- работать с поставщиками или контролировать ответственных за поставки, следить, чтобы привозили качественные продукты и расходники;
- составлять отчеты для владельца заведения и управлять финансами заведения: контролировать расходы, прибыль, выплату зарплат и премий, рентабельность, ценовую политику ресторана и прочее;
- планировать и обновлять меню;
- участвовать в создании рекламных кампаний и поддержании имиджа заведения;
- уметь читать бухгалтерскую документацию или даже вести ее;
- быть в курсе, что происходит в соцсетях заведения, какие задают вопросы, какие отзывы пишут.
Управляющий — это второй человек в ресторане. Его задача — контролировать все бизнес-процессы, чтобы весь живой ресторанный механизм работал. Сильный управляющий — это, по сути, клон собственника, важно, чтобы они смотрели в одну сторону, думали в одном направлении. Этот специалист должен знать историю места, понимать его концепцию и идею. Ведь ресторан — это не только столы, стулья и блюда. Это красочный рассказ для гостя, даже театральное действо, атмосфера. В моей концепции управляющий — это не просто работник, понимающий и выполняющий структурированные и прописанные процессы, это человек живой и мыслящий. Необходимые качества: преданность делу, интеллект, порядочность и честность.
Лейла Джадтоева
Владелица ресторана Metis
Идеальный управляющий — какой он
Поговорим о том, что значит «сильный» управляющий. Вот какие навыки он в себе совмещает.
Держит всё под контролем. Знает, когда каждый из сотрудников уходит в отпуск, какой поставщик быстрее всех привезет качественный картофель, сколько столов нужно накрыть на завтрашний банкет. Он отличный организатор. А еще он уже увидел вчерашний отзыв от посетителя, что омлет был пересолен, — и уже попросил повара внимательно следить за количеством соли.
Разбирается в финансах организации. Отслеживает, сколько заведение приносит выручки, в каком объеме заказывают и списывают продукты или принадлежности для работы, сколько платят за коммунальные услуги и аренду. Может составить точный отчет о финансах для владельца заведения.
Показывает себя как лидер. Он руководитель, который умеет грамотно замотивировать персонал, направить и всему обучить.
Поддерживает психологически комфортный климат в коллективе. Когда у сотрудников возникают проблемы или конфликты, он знает, как их решить. Коллектив под его руководством сплоченный, управляющий организовывает для команды мероприятия и собрания. Каждый сотрудник с ним на связи и может поделиться тем, что его не устраивает на работе.
Как проходит рабочий день
Этот сценарий может меняться в зависимости от заведения, но покажем его как пример идеального менеджера.
Приходит в заведение до открытия. Нужно проверить, чтобы к рабочему дню были готовы кухня и зал, все сотрудники выглядели подобающе и никто не опоздал. Даже если этим занимается администратор, управляющему следует обратить на это внимание. Менеджер и сам должен не опаздывать и быть опрятно одетым, если хочет подавать правильный пример как лидер.
Смотрит, как прошла последняя смена. Изучает отчеты по кассе, сколько денег пришло наличкой, сколько безналом, сколько было отмен операций, скидок или списаний. Смотрит, какой был средний чек и что лучше всего продавалось — делает выводы об эффективности работы заведения и действиях персонала.
Проводит планерку при необходимости. Подводит итоги за какой-либо период, призывает обсудить конфликтные ситуации или поговорить о новых целях.
Проверяет закупки. По каждому продукту нужно просмотреть количество продаж, количество на остатках, планируемое количество к закупке. Постоянный контроль закупок снижает риск махинаций.
Открывает социальные сети заведения. Надо проконтролировать, чтобы вся информация на страницах была актуальная, контент выходил по плану. Если есть негативные сообщения и комментарии, на них нужно как можно быстрее отреагировать. А еще управляющему нужно проверять книгу жалоб и предложений, хоть и посетители уже редко выбирают такой способ обратной связи.
Контролирует бронирование столов или зала. Проверяет, всё ли записано на правильное время, готово ли заведение к проведению мероприятия.
Общается с посетителями. Если нет хостес, нужно встретить и проводить гостей. Вот пришел постоянник, с которым можно поболтать. А теперь гостю не понравилось блюдо, управляющий спрашивает мнение посетителя, пытается урегулировать неприятную ситуацию и запоминает замечание, чтобы подумать, как исправить рецепт.
Следит, как работают сотрудники ресторана. Присутствие в зале управляющего помогает сотрудникам быть собраннее и работать эффективнее, что позитивно скажется на выручке. Менеджер смотрит за качеством обслуживания, прикидывает, сколько времени уходит на прием заказа и приготовление блюд, не ждут ли гости слишком долго. Несколько раз в день нужно проверить, чтобы показатели в системе учета соответствовали действительности, например сколько столов занято. Если управляющий заметил, что что-то не так, он не налетает с замечаниями на работников при гостях, а фиксирует недочеты, чтобы провести планерку. Во время работы сотрудников можно только похвалить, чтобы поднять настроение и еще больше замотивировать на активную работу.
Контролирует сроки годности и условия хранения. Управляющий ходит на склад, чтобы проверить, чистые ли холодильники, нет ли просрочки, соблюдается ли товарное соседство и в норме ли температура. Также сроки годности можно проверять в учетных системах, они подскажут, если партия начинает портиться и пора заказать новую.
Почему важно найти сильного управляющего
Вот что может быть, если управляющий не будет справляться со своими обязанностями. По мнению предпринимателей из ресторанного бизнеса, слабое управление может привести к финансовым долгам и плохой репутации заведения.
Хороший управляющий — это залог успеха ресторана. Это не тот, который умеет перекладывать бумажки, считать и создавать документы. Три основных качества: мгновенная реакция на любые ситуации, умение выстраивать коммуникации как с гостем, так и с персоналом, стабильные нервы. Собственники всегда рискуют деньгами и репутацией. Если у бизнесмена много ресторанов и он планирует открывать еще, серьезная ошибка — поставить плохого управляющего хотя бы в один. В итоге все его рестораны могут остаться пустыми, потому что гости столкнулись в каком-то из заведений с его продуктами, разочаровались и в другие больше не придут никогда. Сделать ставки не на того человека — значит подписать себе приговор.
Евгения Левандовская
Ресторатор, основательница ресторанной группы LE Team («Пряности», «Легенды Юга», Gosti, Beer&Tapas, «Кинг Конг Пицца» и «Мистер Чанг»)
Владельцу заведения важно следить, чтобы управляющий не переусердствовал с «властью».
Рисков, связанных с выбором управляющего, масса. От элементарного попустительства и лени могут происходить значительные злоупотребления. Но еще хуже, когда управляющий сам создает систему внутренних злоупотреблений, то есть возглавляет преступное сообщество в предприятии и может повесить на собственника огромные долги.
Владимир Пан
Совладелец проектов Mr. Kimchi, «Сербский гриль», «Гиви», Pizza slice, «Не только шаурма» на фуд-маркете E-Story и сети столовых «Солянка»
Неверный выбор управляющего может даже развалить бизнес.
Риски, если собственник ошибся и нанял управляющим не того человека, огромны, вплоть до потери бизнеса. У меня таких историй не было, потому что я сама буквально живу в своих заведениях и не могу допустить ситуации, чтобы что-то пошло не так. Быстро расстаюсь с человеком, если вижу, что он приходит в ресторан только за зарплатой. И не против, если будет долгий процесс поиска, но в итоге мы найдем самородок, который можно огранить — и бриллиант готов. Человека вижу сразу: по разговору, по глазам, по манере общения. Самый важный вопрос, который я задаю на собеседовании, — любит ли человек людей. Это главное. Всему остальному научить можно, а вот любовь к людям, открытые душа и сердце, позитивное отношение к миру — это дар.
Лейла Джадтоева
Владелица ресторана Metis
Как искать управляющего
Если вы только открываете заведение, советуем нанять управляющего за три месяца до старта работы. Вместе с шеф-поваром и технологом менеджер продумает меню и организует работу кухни, а еще поможет с наймом и обучением сотрудников.
Шаг 1. Пропишите должностные обязанности. Для каждого заведения они могут быть индивидуальными. Определитесь, для чего вам управляющий, что он будет делать, как будет вам помогать — ежедневно, еженедельно, на постоянной основе или временно. Разделите зоны ответственности — собственника бизнеса и управляющего. Инструкция по обязанностям должна быть детальной, чтобы кандидаты понимали, что от них требуется, и было проще оценивать силы.
Шаг 2. Разместите вакансию на сайтах по поиску работы. Пропишите критерии для отбора кандидатов и чего вы ожидаете от результатов их работы — поддержание стабильной работы заведения, увеличение прибыли или даже смена концепции. Укажите ожидаемый опыт работы и образование. Самый жесткий отбор должны проходить кандидаты для работы в премиальных ресторанах. На такую должность нужно рассматривать человека с опытом работы от 5 лет, который разбирается в блюдах и винах, навыки общения у него на высоте, есть специализированное профильное образование, а еще он должен знать, как поддерживать имидж элитного заведения. Если ресторан по уровню средний, подойдет опыт работы 2–3 года.
Шаг 3. Проведите собеседование с каждым претендентом. Обратите внимание на личные качества: способность быть организатором и лидером, работать в многозадачном режиме, коммуникабельность, эрудированность, презентабельный внешний вид. Кандидаты, которые вам понравятся, могут выполнить тестовое задание: например, составить план работы и развития на месяц. Оцените, насколько видение и желания кандидата совпадают с концепцией и культурой вашего заведения.
Шаг 4. Выберите кандидата. Если вас полностью устраивает человек, а его устраивают условия работы, он может сразу приступить к выполнению обязанностей управляющего. Договоритесь, как будет происходить коммуникация между вами и управляющим, как вы будете ставить задачи и проверять их исполнение, когда будут проходить планерки, какие отчеты нужно отправлять.
Если найти подходящего специалиста на рекрутинговом сайте не удалось, возможно, стоит рассмотреть на должность управляющего кого-то из вашего коллектива. Возможно, есть сотрудник, который уже «перерос» свою должность и готов обучиться новым навыкам. Некоторые предприниматели придерживаются только такого подхода.
Управляющих надо «выращивать» из своего персонала. Мы не ищем управляющих ни в кадровых агентствах, ни на сайтах, необходимость собеседования отпадает. В процессе работы видим все сильные и слабые стороны сотрудника. Остается только придать красивые, правильные грани. Главные исходные качества — любить дело, которым предстоит заниматься, и порядочность, безусловно.
Елена Ташкинова
Ресторатор, совладелица ресторанной группы РГТ («Медвежья Падь», «Жадина-говядина», «Моre Мясо», «Счастливые люди»)
Ресторатор Евгения Левандовская поделилась, что искать кандидатов можно через знакомых и по рекомендациям. Может быть, в вашем кругу общения есть предприниматели или работники общепита, готовые поделиться ценными контактами.
Управляющих мы ищем везде: онлайн, офлайн, по знакомству, по сарафанному радио, по рекомендациям. Для меня важно, чтобы управляющий не надеялся на отделы, которые обслуживают ресторан: отдел маркетинга, рекрутинг, SMM… Главный критерий — когда управленец умеет жить своим делом и ему важно всё, что происходит в компании. Просматривает сам все соцсети, умеет слышать обратную связь от гостя, не стараясь искать оправданий. В первую очередь на собеседовании я смотрю, что транслирует человек. Если ко мне приходит управленец и рассказывает, как плохо было на предыдущем месте, то я даже не буду с ним разговаривать. На собеседовании очень важно почувствовать энергию азарта и благодарности, желание построить что-то новое.
Евгения Левандовская
Ресторатор, основательница ресторанной группы LE Team («Пряности», «Легенды Юга», Gosti, Beer&Tapas, «Кинг Конг Пицца» и «Мистер Чанг»)
Успешный вы сделали выбор или нет, покажет испытательный срок. Проанализируйте за это время, меняется ли работа заведения в лучшую сторону, растет ли выручка, как чувствуют себя сотрудники под управлением этого менеджера.
Для меня не очень важно, как показывает себя кандидат при собеседовании. Адекватность и профессионализм — вот два критерия. Гораздо больше показывает испытательный срок. Многие не переживают его или вылетают спустя немного времени после него. И вопросы на собеседовании не имеют особого значения. Если человек профи и адекватен, это понятно после небольшой околоресторанной беседы. А реальное дело показывает всё остальное.
Владимир Пан
Совладелец проектов Mr. Kimchi, «Сербский гриль», «Гиви», Pizza slice, «Не только шаурма» на фуд-маркете E-Story и сети столовых «Солянка»
Благодарим автора Контур.Маркета Светлану Лебедеву, что пообщалась с предпринимателями из общепита и записала цитаты для этой статьи.
