Специалисты маркетинга и продаж фиксируют явную тенденцию к сокращению звонков.
Общение с клиентами переходит в письменный формат. Кажется, спам-звонки с ужасными скриптами и мошенники окончательно добили практику общения по телефону и многие не берут трубку при звонках с незнакомого номера.
Тем не менее, у общения в мессенджерах масса недостатков.
1. Легкое игнорирование. В обществе и так тенденция к разобщению, когда люди стремятся минимизировать общение, а в случае отсутствия зрительного или аудиального контакта проигнорировать человека становится еще проще. Чувства ответствености за коммуникацию нет.
Напоминать о себе в этом случае тоже неудобно. Идет игра в одни ворота.
2. Недопонимание и недоразумения.
Когда нет возможности передать собеседнику свое отношение и эмоции через голос, мимику и жесты, появляется почва для додумывания.
Человек вкладывает в сообщение ту интонацию и смысл, который соответствует его пониманию вопроса.
Решать серьезные вопросы и, того хуже, конфликты таким способом нежелательно.
Многие работники торговли и услуг даже в личном формате не умеют общаться так, чтобы клиент воспринимал информацию без искажений.
Когда это переходит в текст, проблем не избежать.
3. Скорость передачи информации.
В век информационного перегруза не каждый готов проверять чаты и соцсети постоянно, это не дает сконцентрироваться на работе.
Поэтому, когда сообщение срочное и нужна быстрая реакция, текстовый формат может не подойти.
Прогресс уже не остановить и общество уже выбрало новый формат общения.
Все, что можно сделать - вместе с командой разобраться в специфике общения и минимизировать негативные факторы.
Психологию общения с заказчиком и общение в чатах в частности разбираем на интенсиве по сервису и психологии продаж
Читайте также:
Как сохранить ценных сотрудников?
Почему материальная мотивация продавцов не работает?
Как работать с клиентами по"сарафанному радио" и рекомендациям?
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала