Некоторые компании настолько сильно увлекаются доработками CRM-системы, что стараются и отдел контроля качества (далее - ОКК) туда затащить.
Мы постараемся объяснить, почему этого делать не стоит.
Почему нельзя?
Сложность самой доработки
Только представьте, сколько всего нужно предусмотреть в рамках CRM-системы. Банально - формирование выборки карточек для заполнения чек-листа, график обучения и многое другое.
Да, какие-то направления работы можно систематизировать с помощью доступных инструментов (например: рабочий и личный календарь), но для бесшовной и качественной работы всех бизнес-процессов потребуется хорошее техническое задание и определенное время.
Ориентация в типах оценки
Смотрите, Вам потребуется тщательно продумать, как правильно указать в системе тип прошедшего аудита. Был ли оценен телефонный контакт, а какой именно: первичный или повторный? Или тут вся карточка была оценена?
Это нужно по нескольким причинам:
- Самой системе понимать, какую карточку можно предоставить для каждого типа оценки
- Чтобы автоматически формировался отчет по итогам работы ОКК
- Чтобы сотрудники могли отфильтровать информацию и найти то, что потребуется
Критерии оценки
Вам потребуется "запихнуть" весь чек-лист в саму CRM-систему, а если он у Вас огромный? Каким образом получится его там отобразить? А как он будет показываться сотруднику?
А как будет выглядеть архив? Как получить доступ к прошедшим оценкам несколько месяцев назад?
Поймите, вопрос не в том, чтобы запихнуть туда сам шаблон, а сделать его доступным для разных категорий сотрудников, а также - привязать в оцениваемым элементам карточек CRM.
Аналитическая двойная работа
А вот теперь представим, что карточки задублировались, а вот технический специалист удалил именно ту, где была оценка со стороны ОКК. И как быть?
А если у карточки CRM поменялся ответственный специалист, то как это будет учитываться в системе?
Что реально можно сделать в CRM? (делимся нашими наработками)
Помечать карточку на разбор
Вы можете предусмотреть поле, в котором аудитор будет отмечать карточку на очередной разбор полетов. А знаете, как потом удобно будет отфильтровать информацию перед очередной встречей с сотрудником!
Публиковать ссылку на чек-лист
Это можно сделать как в полях карточки, либо делать закрепленный комментарий. В любой момент каждая из сторон может получить доступ к информации.
Отдельная группа в CRM
Если очень хочется, то можно систематизировать информацию, то можно предусмотреть специальную отдельную площадку для обмена актуальной информацией.
Там могут публиковаться последние актуальные сводки, изменения в документах и многое другое.
Разбор полетов через рабочий календарь
Можно планировать все рабочие встречи с сотрудниками строго через корпоративный календарь в самой CRM. Причем не только отмечать сам факт встречи, а потом добавлять туда ссылку на запись (если такая имеется).
Итог
Мы выступаем за разумный подход. Не стоит пытаться запихнуть в CRM то, что еще пока никак не реализовано даже со стороны разработчиков.
Если у Вас имеются какие-то рекомендации или кейсы, приглашаем в комментарии!