CRM-система, или система управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой комбинацию технологий, процессов и стратегий, используемых предприятиями для управления и анализа взаимодействия и взаимоотношений с клиентами. Это недешевое удовольствие и в зависимости от количества пользователей может обойтись компании в несколько сотен тысяч рублей. Тем печальней ситуация, когда деньги потрачены, а ожидаемый результат не достигнут. Почему так бывает?
CRM внедряется только для отдела продаж, а не как система управления предприятием; CRM система предназначена для управления отношениями с клиентами во всех аспектах бизнеса, а не только в отделе продаж. Ограничение ее использования только одним отделом приведет к упущению возможностей для улучшения взаимодействия с клиентами в других областях – например, в маркетинге, послепродажном обслуживании и аналитике. Одновременно сотрудники других отделов не получают доступа к важной информации о клиентах и взаимодействии с ними. Отсюда вытекает второй пункт.
CRM не синхронизируется с другими базами компании, например 1С Бухгалтерия Поскольку система предназначена только для отдела продаж, то задача синхронизации с другими информационными базами попросту не ставится. При этом CRM-системы полагаются на точные и актуальные данные, а значит, сотрудники вынуждены работать в нескольких системах одновременно, что увеличивает трудовую нагрузку, повышает риск несогласованности данных, и, соответственно, ошибок.
Сотрудники не понимают, зачем им CRM
Успех CRM зависит от принятия и готовности пользователей. Если сотрудники не обучены должным образом тому, как использовать CRM-систему, или не видят ее ценности, они будут игнорировать или даже сопротивляться ее внедрению. Как правило, это результат провала разъяснительной работы с коллективом, доступного показа преимуществ новой системы, устранения возможных опасений по поводу своего рабочего места или заработной платы. Иногда руководство пытается внедрить CRM сразу в масштабах всей организации, что приводит к дезорганизации работы. Более эффективен поэтапный подход с фокусом на конкретных областях бизнеса или сегментах клиентов.
Руководители не используют аналитические возможности CRM и быстро к ней остывают
Успешное внедрение CRM требует решительной поддержки со стороны руководства. Если топ-менеджеры недостаточно разбираются в функционале CRM, то быстро теряют к ней интерес, что самым негативным образом влияет как на перспективы внедрения, так и на использование всех ее возможностей. Во-первых, урезаются ресурсы, выделяемые на поддержку системы. Во-вторых, остаются невостребованными ее аналитические возможности, а значит, ухудшается качество принимаемых операционных и стратегических решений. В-третьих, сотрудники теряют мотивацию использовать систему, считают ее внедрение не слишком важным делом и не видят собственных перспектив в связи с ее развитием.
Подписывайтесь на канал. Впереди много интересного.