Итак, вы открыли салон. И один из первых вопросов, который сразу возникает: «А нужен ли администратор?» И мы можем однозначно сказать, если вы не самозанятый и у вас не супер-эконом салон на два кресла, ответ очевиден — нужен. Администратор, наряду с внешним обликом салона создаёт атмосферу и оказывает первое впечатление на посетителей.
Без администратора уменьшается спрос на услуги, нарушается внутренний распорядок, увеличивается число недовольных клиентов. Именно этот сотрудник, отвечает за повседневную жизнь салона красоты.
В рамках нашей статьи мы обсудим профессиональные навыки администратора, его обязанности и, конечно, возраст и пол. Не удивляйтесь, но возраст и пол зачастую имеют решающую роль в том, согласится клиент на услугу и вернется ли еще раз.
ЗАДАЧИ АДМИНИСТРАТОРА
Есть целый ряд функций, которые выполняют администраторы:
Встреча гостей. От этого зависит вернется клиент или нет. Администратор должен обладать приятной внешностью, грамотной речью, уметь угадывать настроение клиента и всегда иметь отличное настроение.
Работа с деньгами. Администратор отвечает за кассу, он получает деньги у клиента и сдает выручку по завершению рабочего дня.
Запись клиентов. Администратор ведет книгу для записи клиентов или CRM. Важно не только выбрать подходящее время для процедуры, но и подобрать мастера для клиента. Помните, администратор всегда немного психолог!
Подача чая и кофе. Хорошее настроение клиента во время процедур может зависеть и от предложенного сервиса. Чай, кофе, питьевая вода, возможность с комфортом провести время в салоне – это залог того, что гости будут возвращаться к вам вновь!
Административные функции. Иногда в подчинении у администраторов работают и другие сотрудники салона – например, уборщица. Зачастую, они проводят первичный инструктаж для новых коллег.
Закупка расходных материалов и косметической продукции. Поэтому администратор должен владеть навыками работы на ПК, уметь составить письмо поставщику, отправлять почту, получать письма.
Возраст и пол.
Вы должны четко понимать, какая ваша целевая аудитория, кто ваш клиент. В медицинской клинике не каждая посетительница будет готова обсуждать предполагаемые услуги с молоденькой девушкой, у которой нет опыта. А мужчины постесняются рассказать обо всех проблемах. В медицинскую клинику лучше всего подойдет возрастной администратор 35-60 лет.
Женщина после 35 лет имеет и навыки психолога, и жизненный опыт, да и доверить ей даже достаточно интимные вопросы клиент сможет проще.
Молоденькую девушку лучше всего взять в ногтевой сервис или модную парикмахерскую. Обычно клиентами таких салонов становятся достаточно молодые люди, а такой администратор будет с ними «на одной волне».
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА
Администратор — это первый человек, который приходит в салон и последний, кто уходит из него перед закрытием. Он встречает клиентов и отвечает за функционирование салона. Поэтому помимо профессиональных навыков, очень важны и навыки коммуникации.
Из основных навыков можно выделить следующие:
Знание процедур, их специфики и возможных постпроцедурных последствий. Задача администратора объяснить клиенту как пройдет услуга, выбрать наиболее подходящую и объяснить возможные последствия.
Знание косметических средств и продукции. Это важно, чтобы сделать грамотную допродажу и предложить клиенту именно то, что ему потребуется.
Грамотная речь. Клиент может не знать ни особенностей процедуры, ни используемой косметики. Правильно объяснить клиенту как проходит та или иная процедура – залог успешной работы.
Стрессоустойчивость и умение решать конфликтные ситуации. Да, порой клиенты не всегда понимают, что хотят или неправильно объяснили, что хотели и начинают скандалить. А еще бывают «потребители-экстремисты», которые специально посещают салон, чтобы поскандалить.
Знание автоматизированных систем управления будет плюсом. Все больше салонов переходят на специальные автоматизированные системы управления, которые облегчают работу салона.
Знание основных законов. Администратор, который понимает специфику работы салона, который хотя бы один раз прочитал СанПиН, гораздо легче сможет общаться с клиентами, которым важно соблюдение норм санитарно-противоэпидемического режима, с потребителями-экстремистами или с внезапно нагрянувшей проверкой.
Да и в целом неважно, взяли вы администратора «с улицы» или у него уже есть опыт, но грамотный руководитель все-равно будет вкладываться в обучение своих сотрудников и развивать их навыки.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ АДМИНИСТРАТОРА
- Помимо вышеперечисленного администратор должен:
- Следить за нормами расхода косметики и одноразовой продукции.
- Следить за чистотой в салоне.
- Следить за интерьером, чтобы клиент случайно не вытер белой блузкой пыль на каком-нибудь декоре.
- Поддерживать высокий уровень сервиса.
- Знать особенности основных крупных и ближайших конкурентов.
- Необходимо следить за отсутствием пустых полок, «дыр» в красивой линейке косметических средств, знать какое средство на какую высоту поставить.
- Организовывать работу мастеров.
А еще уметь поддержать беседу, развлечь клиента и многое, многое другое.
И помните, что администратор это не просто человек, который отвечает на звонки и выбивает чеки за проведенные услуги. Администратор – это лицо салона, ваша визитная карточка.
