Когда писала статью "Оптимизация. Формула поиска нужных изменений" (все ссылки в конце статьи), то подумала: "О'кей. Я не один раз писала, как учить операторов, какими качествами они должен обладать, кого искать. Даже выложила в своем таплинке мастер-класс с секретами найма, которые жалко давать бесплатно - собраны по крупицам, проверены, работают. А какие навыки у операторов нужно развивать? Учить-то чему?"
Давайте разбираться. Почти бесплатно, за лайк и подписку ;)))
Сначала сверим часы: навык - это усвоенная в процессе многократного повторения способность что-то делать с нужным результатом.
То есть поговорим о том, чему можем и должны научить своих сотрудников.
Держите чек-лист. Расположила навыки в порядке убывания важности. На мой взгляд, естественно))
1. Вести диалог
Причем ударение на первом слове "вести". Не как овечка следовать за мыслью клиента, которую куда только не уносит, а как возница прочно держит поводья и приводит повозку в нужный пункт.
Все операторы с опытом об этом знают и...не делают. Недавно слушала у клиента 20 минутный звонок с подтверждением приема на завтра!!!
А потом мы видим 40% пропущенных и я не рискну посоветовать, сколько нужно операторов на этот трафик, чтобы не пропускать звонки. Сначала порядок надо навести. Не стоит мультиплицировать ошибки.
Сколько-то нужно, но не раньше, чем звонки станут оптимальными по длительности, а маршруты звонков гибкими. Иначе никаких бюджетов не напасешься.
2. Грамотно работать с негативом клиента
Вот тут приготовьтесь к слову "всегда". Этому придется учить и "старых", и "новых" в режиме "всегда", то есть регулярно. Особенно, если клиенты лапочки и душки и не имеют привычки орать.
Навыки как мышцы - работают, пока их качаешь. И так же, как мышцы, без использования слабеют и намного быстрее, чем наращиваются.
Я всегда удивлялась в детстве, когда видела, как кошка зажимает в передних лапах подросшего котенка и лупит его задними. По-настоящему так лупит, без жалости. Надоел? Сейчас я думаю: учит. Учит драться, отстаивать себя. Учит тому, что мир не всегда добр и приятен.
Книга Джаннел Барлоу и Клауса Мёллера "Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях" вам в помощь. И не в виде чтения книги, а в виде тренинга.
Если есть, то на реальном звонке с его переигрыванием правильно. Если нет - мама-кошка вперёд! Котят нужно готовить к самостоятельной жизни!
Идеально, конечно, если обучение хотя бы в малой группе и каждый оператор попробует себя и в роли недовольного клиента, и в своей роли. После такого обучения операторам становится легче работать с жалобами, так как они увидели ситуацию с другой стороны.
3. Держать эмоциональное состояние в равновесии
Мы, конечно, храним в тумбочке и пустырник, и настойку валерианы, и сами иногда замахиваем ароматной успокаивающей водицы, но нельзя на них надеяться.
Чем дальше, тем хуже помогают.
А вот дыхательные практики, другой взгляд на ситуацию, медитации и умение понимать роли и управлять ими - надежнее.
Знаете, в компании, в которой работаю сейчас, на момент написания статьи, работаю третий год. И ни разу еще не попадалась конфликтная ситуация в звонке, в которой виноват клиент. Все 100% случаев, когда оператор бежал пить пустырник, были созданы им самим.
Успокаиваемся, слушаем звонок и реакция оператора: "Я бы на его месте и не такое сказала!"
Это возвращает нас ко второму пункту этого чек-листа. Третий пункт о том, как не дать себе вспыхнуть как спичка, если что-то где-то в словах пациента триггернуло.
Тут элементарно - регулярный недосып и всё. "Остапа понесло".
Так что добавляем к практикам и медитациям, регулярное напоминание, что нужно спать перед сменой, нормально питаться, пищей, богатой магнием.
Ну и сами не наглейте, не нагружайте операторов как лошадей-тяжеловесов.
По мировым стандартам, оператор должен быть загружен (быть в звонке) не более 68-87% времени.
Зависит от проекта. Надо наблюдать, когда конверсия начинает падать, а разговор операторов становится жестким.
У меня сейчас, в том колл-центре, которым руковожу, за ориентир выведена цифра загрузки оператора 75%.
Входящие звонки ходят как мелкие рыбы - косяками. Ничего страшного, если в какой-то момент оператор посидит не в звонке. Не нужно тут же искать ему работу. Если целевые показатели выполняются, значит, все правильно. Успеет еще наговориться, когда позвонят сразу несколько клиентов.
И еще у меня есть "секретный" метод эмоциональной поддержки. Печеньки. Или конфетки ("Рафаэло", например), или шоколадки. Иногда меня мои операторы так восхищают, что я бы их расцеловала. Но нельзя. А поставить на кухню печеньки можно. Или пройтись с конфетами по рядам. Мои сумеют не чавкать в ухо)))
4. Не спорить
Сложный навык. Так и тянет вместо отработки возражений, настоять на своем и доказать клиенту, что он не прав. Если еще у оператора интеллект развит, то тоненько это сделать, с издевочкой. К словам не подкопаешься, но интонация....
Казнить нельзя помиловать. Отучаем.
Фразы-табу: "еще раз повторяю", "я же Вам говорила", "Вы что - не слушали меня?"
Если нашли операторов интеллигентных, с эмпатией, с желанием помогать людям, то переучить их не спорить будет проще.
Вот здесь, кстати и помогают скрипты. Методично накапливайте все ситуации, когда хочется поспорить и прописывайте правильные реакции. Причем под скриптами здесь имею в виду готовые блоки фраз, а не прописанный под ключ диалог на каждый чих клиента.
5. Правильно ставить на удержание звонок и пользоваться кнопкой "mute"
Этот пункт можно выполнить только, если операторы работают в профессиональных гарнитурах. Я писала посты об этом, посмотрите в подборке "Помещение. Оснащение КЦ"
Правильно поставленный навык постановки звонка на удержание и выхода из него украшают диалог.
6. Навык активного слушания
Как оператор улыбается в звонке - слышно. Как кивает головой - нет.
Нужно постоянно давать понять клиенту звуками, что оператор не ушел пить чай, а слушает внимательно.
При этом важно соблюдать п. 1 "Вести диалог", не упускать инициативу.
Да вот так: и слушать, и не упускать инициативу. А вы думали быть оператором колл-центра - это просто? Это элитная профессия.
7. Подстройка под звонящего
У оператора есть три секунды "считать" оппонента, подстроиться, взять диалог в свои руки и вывести его туда, куда нам надо, а не туда, куда занесет волей случая.
Важно в звонке быть "здесь и сейчас", сосредоточенным на запросе звонящего клиента, а не на своих мыслях. Этому я пока не умею учить, только убеждать операторов самим держать интерес на заданном вопросе, на его решении, на помощи пациенту.
Тогда оператор становится способен выровнять свою скорость речи со скоростью звонящего.
У нас у всех разная скорость жизни, разная скорость мысли и, как следствие, разная скорость речи.
Если человек "медленный", то все, что протараторит оператор, пройдет мимо его понимания. Нужно тоже замедлиться и может быть позволить немного "воды" в звонке. Дозированно. Для установления контакта.
Если человек "быстрый", то оператор с размеренным темпом речи будет восприниматься клиентом как глупый человек. Особенно, если человек живет в парадигме "время-деньги", то крайне важно, чтобы оператор говорил четко, коротко, по-существу.
То же касается и самих слов. Мы все говорим на разных языках, используем для обозначения одного и того же разные слова и разные речевые конструкции. Мы выросли в разное время на разных фильмах и мультфильмах.
Если клиент переспрашивает, или оператор слышит, что звонящий его не понял, то нужно сказать то же самое, но другими словами. Не надо повышать голос. Надо использовать те слова, которые использует оппонент. Или задать уточняющий вопрос.
На этом пока остановимся. Коммуникативных навыков, конечно, больше. Процесс совершенствования постоянен. Но если вы привьете в своем колл-центре хотя бы эти навыки, сделаете их нормой, то увидите, как эффективность колл-центра будет расти.
Колл-центр должен быть эталоном грамотности для всей компании. Я всегда настаиваю, чтобы правила телефонного обслуживания применяли все сотрудники компании. Так просто приятнее вместе работать.
Обещанные ссылки:
Какими качествами должен обладать оператор (врожденными) Здесь
Оптимизация. Формула поиска нужных изменений Здесь
7 способов обучения операторов, которые повышают продажи здесь
Связь со мной и ссылка на покупку мастер-класса по легкому найму операторов (в том числе и как определить нужные качества) здесь