Сервис сквозной аналитики Calltouch в конце 2022 года провел исследование, согласно которому 40% россиян покупали в мессенджерах. В 2023 году эта цифра продолжает расти, как и количество новых пользователей в WhatsApp и Telegram.
Почему клиенты выбирают мессенджеры? Как интеграция WhatsApp и Telegram с CRM-системой помогает бизнесу увеличивать прибыль и количество покупателей? Ответы на вопросы — в нашем материале.
Почему клиенты выбирают мессенджеры
Коротким SMS, e-mail и холодным звонкам клиенты предпочитают диалог в мессенджере. Люди привыкли переписываться с близкими, коллегами, соседями, записывать видео и голосовые, читать новости. В отношении покупок все аналогично — пользователям проще оформить и оплатить заказ через мессенджер и общаться с менеджером в чате, чем регистрироваться на сайтах или переходить из корзины в личный кабинет.
Некоторую информацию клиенты готовы получать и передавать только по телефону или почтой, например, от банков, с работы, госструктур. Однако большую часть сообщений — подтверждение или уточнение заказа, напоминания, отзывы, новости, скидки, поддержка — предпочитают получать через мессенджер.
Растет преимущество этого канала и над соцсетями. На это повлияли ограничения Facebook* и Instagram* в России в 2022 году. Telegram вырос во всех направлениях — за прошлый год россияне отправили через него 710 млн сообщений, что в 10 раз больше, чем в 2021 году.
В мессенджере есть разные инструменты для продвижения бизнеса, например, чат-боты, рассылки или групповые чаты. В Telegram появилась таргетированная реклама, но не каждый пользователь пока может ее себе позволить из-за дороговизны. Некоторые бизнес-каналы предпочитают размещаться через рекламный кабинет Telegram Ads.
WhatsApp тоже пока не теряет позиций: число пользователей за 2022 год увеличилось на 3,3% и составило 73,5 млн человек. Для бизнеса представлена отдельная коммерческая версия мессенджера — WhatsApp Business API, которая интегрируется с CRM-системой и представляет собой полноценный канал продаж.
WhatsApp и Telegram продолжат набирать обороты, так как аудитория готова присутствовать и покупать здесь. Задача бизнеса — адаптироваться под эти площадки и быть рядом с клиентами.
Как продавать через мессенджер
Мессенджер упрощает общение между бизнесом и покупателями, повышает лояльность аудитории за счет персонализации и работает как инструмент сбора клиентской базы. Предприниматели стали чаще размещать ссылки на свои страницы в WhatsApp и Telegram, чтобы клиентам было проще получить консультацию или купить продукт.
Давайте рассмотрим три инструмента, которые помогают продавать в мессенджере.
Чат-бот и разработка сценария общения. Инструмент берет на себя рутинную работу менеджеров в части сбора первичной информации от клиента. Чат-бот реагирует на типовые вопросы покупателей по заданному сценарию и отвечает до тех пор, пока не потребуется личное присутствие оператора, например, чтобы уточнить детали.
За что еще отвечает чат-бот:
- сбор необходимых сведений от покупателя (контакты для регистрации, предпочтения перед покупкой товара и пр.);
- знакомство с брендом, демонстрация товара или услуги на случай ожидания общения с менеджером;
- ответы на типовые вопросы клиентов (как оформить заказ, устранить неисправность, оставить отзыв, сколько стоит доставка и т.д.).
Задавайте чат-боту алгоритмы, подходящие под конкретный бизнес, и освобождайте сотрудников от рутинных процессов, которые легко автоматизировать.
Рассылки. Второй рабочий способ общения с клиентом. В мессенджер-маркетинге при работе с этим инструментом важно соблюдать правило: делать рассылки только тем пользователям, которые дали на это согласие. В противном случае бизнес-аккаунты заблокируют.
Подробнее о том, как сделать рассылку в WhatsApp, которая продает, писали недавно в нашем блоге на VC.
Регулярный контент на канале. Этот способ актуален для Telegram, где есть возможность вести ленту текстовых сообщений. Пользователи подписываются на канал, если им интересен публикуемый контент, или он отвечает их потребностям, или закрывает боли.
Здесь важно сегментировать аудиторию, чтобы выдавать ту информацию, которая заинтересует большинство подписчиков. На канале полезно делиться новостями продукта, акциями, скидками, отзывами клиентов. Контент работает как прогрев для тех, кто сомневается в покупке.
Зачем интегрировать мессенджер с CRM-системой
Когда общение с клиентами через мессенджер налажено, и запросов от них становится стабильно много, возникает сложность контроля переписок. Часть из них теряется, менеджеры не успевают оперативно обрабатывать сообщения. Это влечет за собой снижение лояльности покупателей, которые ждут мгновенных ответов.
Навести порядок в переписках, контролировать каждый диалог поможет интеграция мессенджеров с CRM-системой. Когда WhatsApp и Telegram связаны с рабочими Битрикс24 или amoCRM, сообщения из них автоматически попадают в единое рабочее пространство. Менеджеры видят чаты из нескольких приложений в одном окне, распределяют задачи между собой и отвечают клиентам из CRM-системы.
Другие преимущества интеграции:
- клиентская база. По каждому обращению из мессенджера создается отдельная сделка, и клиенты автоматически попадают в список контактов. Статус задачи показывает, на каком этапе покупатель, и как дальше действовать менеджеру, чтобы покупка состоялась;
- контроль работы отдела продаж, службы поддержки. Информация по клиентам теперь не только у менеджера в переписке, но и у других сотрудников компании с доступом к CRM-системе. Эти сведения берутся для рассылок, дополнительных или повторных продаж, работы с аналитикой и других бизнес-процессов;
- многопользовательский доступ. К общению с клиентом через CRM-систему могут подключаться и другие менеджеры, чтобы увеличивать эффективность командной работы;
- автоматизация повторяющихся процессов. Сюда относятся рассылки, назначения заданий, отправка писем, напоминания и другие задачи, которые регулярно выполняют сотрудники при общении с клиентами;
- возможность писать первым. Вовлеченность менеджеров в общение с клиентами положительно сказывается на повышении уровня конверсии. Уточняйте детали после оформления заказа, запрашивайте обратную связь, предлагайте помощь покупателю — интеграция позволяет сделать это своевременно.
Связать WhatsApp и Telegram в одном окне можно и другим способом, без CRM-системы. Речь о Веб-мессенджере i2crm. Сервис по интерфейсу похож на мессенджеры, однако функциональных возможностей у него больше, чем у WhatsApp или Telegram. В целом они схожи с теми, что перечислены выше, однако от CRM-системы Веб-мессенджер отличает несложное подключение и выгодные тарифные планы.
В блоге мы много говорим о преимуществах IT-интеграций. Недавно рассказывали, какие плюсы получает бизнес от связки WhatsApp с CRM-системой. А также о том, как наш клиент — владелец сыроварни, увеличил продажи сыра с помощью Веб-мессенджера.
Заключение
Мессенджеры удобны для пользователей. Они помогают делать бизнес клиентоориентированным и быть в тесной связи с покупателем. Чтобы клиенты легко находили ваш бренд, размещайте ссылки на корпоративные мессенджеры на заметных местах, регулярно напоминайте о них.
Используя чат-боты и рассылки через WhatsApp или Telegram, обязательно оставляйте пользователю возможность оставить обратную связь или отписаться. Мессенджер нужен, чтобы привлекать покупателей, а не отпугивать их.
Подписывайтесь на нас в Telegram — пишем о том, как интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системами помогает зарабатывать больше.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
