Одна наша клиентка обратилась к нам с вопросом: "Почему в последнее время наметилась негативная тенденция по взиманию платы за обратную доставку товара, даже если это был вынужденный отказ из-за его брака. Иногда снимают по 50 рублей, иногда по 100, а в последний раз сняли 500 рублей за возврат шведской стенки, которая пришла в разбитом состоянии. Законно ли торговая площадка берет деньги за доставку и что нужно делать, чтобы их вернуть?"
Удержание денежных средств в данном случае, очевидно незаконно, поскольку возврат товара произошел не по вине покупателя, а по вине продавца (товар ненадлежащего качества) или маркетплейса (небрежная доставка, приведшая к порче товара).
Данный дефект необходимо зафиксировать на камеру телефона в присутствии сотрудника пункта выдачи.
Учитывая, что использование данной шведской стенки становилось невозможным, ввиду ее ненадлежащего качества, покупатель вынужденно отказался от ее покупки. В свою очередь, сотрудник пункта выдачи «Wildberries» должен оформить отказ и отразить в программе сведения о том, что возврат произошел именно по причине брака.
Можно обратиться в службу поддержки «Wildberries» как на сайте, так и по телефону горячей линии 84957755505 с требованием вернуть незаконно списанные денежные средства. Однако, на практике, специалисты службы поддержки, скорее всего не помогут, ограничившись дежурными фразами.
Что в действительности может помочь вернуть ваши деньги:
- Оставить на сайте Роспотребнадзора соответствующую жалобу-обращение;
- Составить досудебную претензию, с требованием возвращения денежных средств в 10-дневный срок (в календарном исчислении) и направить ее почтой в ООО «Вайлдберриз» (адрес: 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д.6, стр. 1), либо по электронной почте (sales@wildberries.ru).
В претензии следует сослаться на следующие нормы закона:
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
В силу ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Как следует из разъяснений Роспотребнадзора в соответствии с п. 23 Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Об утверждении правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи» расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
Таким образом, у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе заказанный и оплаченный через маркетплейс. При возврате некачественного товара, продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей за доставку товара, поскольку законом на продавца возложена обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось (п.п. 1,5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2301 – 1 «О защите прав потребителей»).
В случае отказа добровольно урегулировать спор и возместить причиненный вам ущерб (деньги не вернули и не направили письменный мотивированный ответ), необходимо обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании суммы ущерба, в т.ч. морального, а также судебных и иных расходов, штрафа в порядке п.6 ст.13 Закона о защите прав потребителей.
P/S: Мы оказали консультативную помощь нашей клиентке, которая задавала вопрос. По итогу, незаконно списанные денежные средства в сумме 500 рублей, ей были возвращены)
Если данная публикация была для Вас полезна, ставьте лайки, а чтобы не пропустить следующую, не менее полезную информацию, подписывайтесь на наш канал Ваш Юрист.
Если у Вас остались вопросы, задавайте их в комментариях и мы постараемся на них ответить))