Аварийно-диспетчерское обслуживание многоквартирных домов является одним из важных направлений работы управляющих организаций. От уровня работы АДС зависит состояние, скорость износа инженерных конструкций дома и комфорт жильцов МКД. О том, почему аварийно-диспетчерская служба необходима, как ее организовать, и о требованиях, предъявляемых к ней, рассказывают эксперты компании автоматизации ЖКХ «Мой Дом Онлайн».
Организация аварийно-диспетчерской службы (АДС)
В 2018 году в Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 года №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» были внесены изменения. В том числе они касались порядка работы аварийно-диспетчерской службы МКД. Согласно новым правилам, действие которых началось 1 марта 2019 года, наличие АДС для управляющих организаций стало обязательным.
Деятельность аварийно-диспетчерской службы в случае непосредственного управления МКД следует включить в договор по обслуживанию и содержанию общего имущества. Второй вариант – включить аварийно-диспетчерские услуги в договор на поставку коммунальных ресурсов. Третий – отдать АДС на аутсорсинг организации, специализирующейся на оказании подобных услуг.
Обязательное условие – работа АДС в круглосуточном режиме. В сферу деятельности службы входит: регистрация заявок и контроль их исполнения, решение проблем содержания общедомового имущества, ответы на вопросы, касающиеся качества коммунальных услуг, оперативное реагирование и принятие мер в аварийных ситуациях.
Прием и регистрация заявок
При том разнообразии коммуникационных средств, которое есть в настоящее время, проблем с приемом заявок, практически, не существует. Не самый удобный, но, тем не менее, еще встречающийся способ, – визит собственника или пользователя помещения в МКД в офис управляющей организации. Можно обратиться по телефону или через переговорное устройство, если в подъездах многоквартирного дома оно предусмотрено. Даже кабина лифта может стать местом, откуда жильцы имеют возможность связаться с АДС.
С внедрением цифровых инструментов, таких как роботы-диспетчеры, связь с аварийно-диспетчерской службой еще больше упрощается. Все заявки, поступившие в АДС, в обязательном порядке должны быть зарегистрированы. Если задействованы технологичные средства коммуникации, то разговор записывается. При ведении журнала заявок в ручном режиме, он должен быть прошнурован, листы пронумерованы и скреплены печатью. В любом из перечисленных способов фиксации заявки, у заявителя должен быть доступ к записям по его обращению.
При поступлении заявка регистрируется, ей присваивается номер, прописываются сроки и мероприятия, которые предполагается провести для исполнения. Вся эта информация передаются заявителю.
Требования к персоналу АДС
Аварийно-диспетчерская служба должна проинформировать жителя о дате и времени исполнения заявки. Обязательно следует дать информацию об исполнителе – его фамилию, имя, отчество. У сотрудника должен быть документ, удостоверяющий его профессиональную специализацию (слесарь-сантехник, электромонтер, теплотехник и др.) и сведения об организации, которую он представляет. Дополнением к удостоверению являются опознавательные знаки в виде бейджей и нашивок на одежде. Если место исполнения заявки – квартира, то сотрудник должен иметь одноразовые бахилы.
Новое в правилах – фотофиксация процесса «до и после». Для большего контроля сроков и качества исполнения заявок можно опросить жильцов МКД. Результаты исполнения обязательно вносятся в журнал учета заявок. В случае с цифровой АДС система в режиме реального времени примет отчет исполнителя и автоматически зарегистрирует результаты.
Сроки исполнения заявок
Порядок приема и исполнения заявок по новым правилам значительно ужесточен. Так, ответ на телефонный звонок обратившийся житель должен получить в течение 5 минут. Если диспетчер по каким-то причинам не успел этого сделать, то ему дается 10 минут, чтобы перезвонить заявителю и выяснить причину звонка. Можно передать заявку посредством голосового или электронного сообщения, на принятие которых дается 10 минут. Персонал АДС в течение 30 минут после регистрации такого обращения должен проинформировать жителя о деталях исполнения заявки.
Все сроки устранения аварий в МКД строго регламентированы Приложением №1 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 года №354 в редакции от 31.07.2021 г.
Например, на устранение неисправностей в системах ХВС и ГВС, отопления, водоотведения и электроснабжения дается 30 минут с момента регистрации заявки. Засоры системы канализации должны быть ликвидированы в течение 2 часов, и тоже с момента регистрации заявки. При засорении мусоропровода на ликвидацию также дается 2 часа с тем же условием, но только с 8.00 до 23.00. При повреждении внутридомовых инженерных систем время устранения неполадок увеличивается до трех суток. Сроки устранения мелких неисправностей можно согласовывать с заявителем.
Введение новых правил работы аварийно-диспетчерских служб в многоквартирных домах, какими бы строгими они не казались, помогают управляющим организациям улучшить качество обслуживания МКД. А ответом жильцов на оперативное реагирование АДС является повышение их лояльности к УО. Важно помнить, что неисполнение законодательства может обернуться для управляющей организации штрафом.
