Среди россиян WhatsApp — это второй по популярности мессенджер. Он уступает лишь Viber.* При этом многие компании выбирают для работы с клиентами именно WhatsApp, так как он предлагает более широкие возможности для ведения бизнеса, включая интеграцию с большинством популярных CRM-систем.
Конечно, продажи и общение с клиентами через WhatsApp имеют свои особенности. Компании, понимающие их, более успешно продают там. В статье разбираем главные ошибки и заблуждения, которые не дают бизнесу двигаться вперед на пути продвижения продукта через WhatsApp.
Зачем мне WhatsApp Business API?
У мессенджера существует три версии: для обычных пользователей, WhatsApp Business App и WhatsApp Business API (WABA). Их отличия мы подробно разбирали в этой статье, здесь же просто скажем, что компании, для которой WhatsApp — один из основных каналов продаж, лучше всего подключить профессиональную версию, WABA. Она дает много преимуществ. Работая в этой версии, можно:
- заполнить профиль информацией о компании;
- вести переписки из CRM-системы;
- анализировать статистику отправленных сообщений и затрат на них;
- использовать шаблоны и чат-боты с кнопками для быстрых ответов;
- создавать рассылки без риска блокировки, а также переписываться одновременно с неограниченным числом клиентов;
- открывать приложение с нескольких устройств тоже без риска блокировки;
- получить зеленую галочку при желании, чтобы клиенты больше доверяли вашему профилю;
- не думать о том, что смартфон должен быть подключен к интернету и заряжен. Версия работает через личный кабинет в Facebook**.
Залог успеха в общении с покупателями через мессенджер — это контроль над переписками и порядок в них. Достичь этого можно путем интеграции WhatsApp c CRM-системой. При этом многие компании недооценивают значимость этого действия.
Зачем мне связка CRM-системы и WhatsApp?
Такой вопрос обычно не возникает у компаний, которые уже познали все прелести работы в CRM-системе. Как только WhatsApp становится для таких компаний значимым каналом продаж, они спешат связать его с CRM-системой ведь благодаря этому:
- все переписки будут храниться в одном месте, как и база контактов;
- можно назначать ответственных за клиентов и помечать диалоги тегами;
- легко сегментировать аудиторию, чтобы делать более эффективные рассылки;
- можно настраивать фильтры по ключевым словам для входящих сообщений.
Связать как WhatsApp Business App, так и WhatsApp Business API с CRM-системой можно с помощью сервиса i2crm. Конечно, далеко не для всех предпринимателей CRM-система — необходимый инструмент. Для самозанятых и начинающих бизнесменов она слишком дорога и громоздка. Для них у нас есть отличная замена — Веб-мессенджер. Он собирает переписки с клиентами из соцсетей и мессенджеров в одном окне браузера и стоит гораздо дешевле CRM-системы.
Зачем мне кнопки с вариантами ответов в автоматических сообщениях?
От фундаментальных заблуждений к более мелким, но тоже важным и сильно мешающим продавать. Недооценивать важность кнопок в шаблонных сообщениях нельзя. Их использование увеличивает конверсию в целевое действие в 1,5-2 раза. Ведь быстро прикоснуться к экрану гораздо проще, чем набирать ответ вручную.
Кнопки невозможно использовать без чат-ботов. Само их наличие предполагает, что с человеком будет общаться робот, у которого уже заготовлены шаблоны ответов на выбор любого из вариантов.
Зачем мне чат-боты?
Конечно, возможность использовать кнопки — это не единственная причина заводить чат-ботов. Они — неутомимые труженики, способные спокойно работать в режиме 24/7, а еще боты не требуют индексацию зарплаты, больничные и отпуска. При этом хорошо написанный бот значительно разгружает отделы технической поддержки и продаж от рутинной работы с часто задаваемыми вопросами. Только взгляните, как сумели отладить общение с клиентами в одном из московских шоурумов с помощью бота.
Даже не попробовать использовать чат-ботов в работе — это ошибка. Однако не стоит и переоценивать их, человека они пока заменить не в силах. Особенно это касается работы с нестандартными ситуациями и продажами сложных продуктов, где важно тонкое понимание товара или услуги.
Зачем мне учитывать особенности общения в мессенджере?
Хорошо, если вам есть что сказать клиенту, но помните, длинные сообщения в мессенджере вытягиваются в столбик на мобильной версии. Если вы отправите покупателю сообщение даже на 1000 знаков оно будет выглядеть монстрообразно и его совершенно не захочется читать.
На вариант сообщения слева даже нет желания смотреть, где найти столько времени и сил продираться сквозь графоманию автора? С сообщением справа проблем нет, информация из него выхватывается почти моментально. Сразу понятно, о чем оно и что хочет отправитель. Текст подcтроен под формат WhatsApp, используются структура и эмоджи, размер при этом оптимальный. Такое сообщение с гораздо большей вероятностью даст конверсию в целевое действие, чем «простыня» текста.
Зачем делать полезные рассылки клиентам?
Понимание правил составления текста для WhatsApp-рассылок — важный момент, но не единственный. Всегда следует помнить о пользе рассылки для клиента. Польза для компании очевидна, бизнес напоминает о себе и получает дополнительные продажи. А что до клиента? Ему точно нужно сообщение о том, что в вашем Яндекс.Дзен вышла новая статья?
Не стоит злоупотреблять рассылками, если клиенты часто будут получать бесполезную информацию, многие из них с высокой вероятностью просто отправят компанию в бан. Важно также сегментировать аудиторию, чтоб люди получали максимально релевантные предложения. Даже если предложение купить дрель со скидкой 70%, по мнению компании, выглядит чрезвычайно заманчиво для клиента, среднестатистическая женщина совсем не поймет, зачем ей его прислали.
Заключение
В деле продаж вообще нет неважных деталей — все имеет значение. Нет их и в продажах через WhatsApp. Компании должны подстраиваться под правила площадки, чтобы их клиентам было максимально комфортно общаться во вопросам технической поддержки и покупок через любимый мессенджер.
Желаем продуктивной работы во всех каналах продаж!
Команда i2crm ❤️
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы получать новости из мира IT, а также оптимизации бизнес-процессов в удобном формате.
* по данным исследования Mediascope.
** Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
