Популярный шоурум одежды, работающий в Москве и Санкт-Петербурге, имеет более 350 тыс. активных пользователей в Instagram*. Этот шоурум использует интеграцию WhatsApp Business API с RetailCRM.
Заказчик нам рассказал, как интеграция автоматизировала некоторые однотипные бизнес-процессы, подняла общий уровень лояльности клиентов и позволила компании тратить меньше денег на общение с клиентами. Мы с радостью делимся этим отличным кейсом.
Процесс покупки строится следующим образом:
- в большинстве случаев клиенты приходят из ВКонтакте или Instagram* из-за активного развития бренда на этих площадках;
- откуда бы покупатель не пришел, чтобы приобрести товар, он должен перейти на официальный сайт компании;
- там клиент оформляет заказ, оставив номер телефона;
- после этого в RetailCRM автоматически создается сделка, и все дальнейшие контакты с клиентом переводятся на WhatsApp.
Клиент видит только оперативные, информативные и персонализированные сообщения от «сотрудника» шоурума. Хотя на самом деле все происходит без участия менеджеров.
Приобретение товара глазами клиента
После регистрации на сайте покупатель получает в WhatsApp сообщение о подтверждении заказа. После приходят уточняющие вопросы со способами, сроками и адресами доставки.
Оперативность при оформлении заказа очень важна. Клиент нашел немного времени для выбора одежды. Он не должен ждать звонка менеджера для подтверждения заказа по несколько часов. Все должно происходить мгновенно. Так и происходит с интеграцией WhatsApp Business API. Это, конечно, повышает доверие, приятно, когда заявка обрабатывается моментально.
Когда заказ доставлен, клиент тоже получает автоматическое сообщение об этом. В нем содержится просьба оценить товар или описать причины отказа от него.
На каждом этапе, начиная с заказа на сайте, заканчивая примеркой нового товара, покупатель ощущает, что продавец его не бросил, получив денежные средства. Он постоянно рядом в лице чуткого «работника компании», который отсылает ему более 10 сообщений за время работы над заказом.
Продажа товара глазами шоурума
Организация такого сопровождения клиента во время всего процесса приобретения товара без автоматизации WhatsApp Business API была бы дорогой и весьма трудозатратной. Целый коллектив работников должен был бы постоянно переписываться с клиентами. Однако в шоуруме не работает армия менеджеров, их там единицы, и они не тратят свое рабочее время на рутину вроде подтверждения заказа.
Вот как выглядит процесс создания сообщений для клиентов внутри компании:
- После оформления заказа на сайте, создается сделка в RetailCRM. После клиент получает первое автоматическое сообщение в WhatsApp. Это давно установленный шаблон, где имеется переменная. Вместо нее автоматически вводятся персональные данные: имя покупателя, цвет изделия, размер, название и прочие;
- По правилам WhatsApp отправка такого сообщения стоит 10 руб. После доставки клиенту открывается окно периодом 24 часа. В данное время можно отправлять ему любые бесплатные сообщения. Потом оно снова закрывается;
- Следующее 24-часовое окно открывается сообщением о том, что товар доставлен. Компания вновь платит 10 рублей;
- последний раз клиент получает платное сообщение, когда забирает заказ. Таким образом, вся цепочка компании обходится в 30 руб. Она включает в себя обычно от 10 до 20 сообщений.
Мессенджер — это более дешевое средство общения, чем SMS. При этом настройка и отправка автоматических шаблонных сообщений гораздо менее трудозатратна, чем общение по телефону.
Поэтому шоурум подстраивается под правила WhatsApp, тратя всего 30 руб на сопровождение каждого клиента. Компания обеспечивает полную автоматизированную поддержку покупателя в процессе приобретения товаров в интернете. Популярность бренда растет, а вместе с ней растет и лояльность покупателей. Довольные клиенты делятся с близкими опытом, а компания продолжает расти.
Вы тоже сможете сделать свои рутинные процессы автоматическими, а также сократить расходы на коммуникацию и увеличить лояльность клиентов с помощью WhatsApp Business API и интеграции с CRM-системой через i2сrm. Свяжитесь с нами, и мы подробно проконсультируем вас по всем вопросам.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.