На сегодняшний день актуальный вопрос многих ритейлеров – как обратно переманить покупателей из интернет-магазинов и маркетплейсов в физические магазины?
Для начала стоит ответить: как магазинам, сетевым компаниям и торговым центрам, адаптировать их новые стратегии под реальности покупателя 21 века?
По данным статистики, в настоящее время, более 50% покупателей по всему миру предпочитают искать продукт в Интернете, прежде чем отправляться в магазин.
Это означает, что, заходя в магазин или торговый центр, они уже знают о наличии и цене желаемого товара, часто минуя прочие предложения направляются именно к нужному товару. Это означает, что вероятность совершения случайной покупки сводится к минимуму, покупатели становятся более рациональными.
На сегодняшний день, уже менее 10% покупателей предпочитают ходить по магазинам без определенных целей.
Не найдя желаемый товар или столкнувшись с некачественным сервисом, покупатель может навсегда изменить мнение о торговой марке.
Для того, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей, компаниям на рынке ритейла придется оптимизировать свои стратегии под три типа покупателей.
Тип первый. Исследователь.
Обладая способностью продумывать и планировать наперед, этот тип покупателей точно знает, что он хочет найти в конкретном магазине еще до того, как посетил его. Как правило, он не хочет ждать доставку товара, иначе воспользовался бы онлайн площадкой. Соотношение таких покупателей к общему числу примерно 45%.
Для компаний на рынке ритейла принцип работы с подобными клиентами должен основываться на основе упрощения и ускорения процесса покупки. В первую очередь следует подготовить наиболее понятную выкладку, где каждый покупатель сможет ориентироваться в поисках необходимой продукции. Процесс проверки товара должен проходить как можно быстрее.
Тип второй. Тестировщик.
Одна из крупнейших групп покупателей, к числу которых относятся люди, стремящиеся подержать товар в руках, примерить на себе или протестировать, чтобы определиться с выбором. Примерно 41% покупателей идут в магазин, имея общее представление о том, что им необходимо, но окончательное решение в пользу того или иного товара делают на месте.
Что действительно очень важно для компаний, так это создать возможность такому типу покупателей продолжить изучение товара на месте. Чтобы удовлетворить потребностям этой группы, ритейлерам необходимо позволить покупателям вести свой собственный путь к покупке, но при этом заручиться поддержкой профессиональных сотрудников.
Тип третий. Забиратель.
К финальной группе относятся люди, которые предзаказывают товары онлайн и предпочитают забирать их в самом магазине или пунктах выдачи. Это создает дополнительные возможности ритейлерам увеличить свою прибыль.
Для этой группы посетителей магазины и торговые центры должны постараться сделать процесс выдачи товара максимально удобным и быстрым, чтобы сократить время ожидания, в то же время упрощая покупку дополнительных или сопутствующих товаров.
Несмотря на то, что посещение магазина в большей степени являются запланированным решением, для ритейлеров не существует единой стратегии, позволившей соответствовать предпочтениям каждого покупателя. То, что действительно стоит сделать каждому ритейлеру, так это сфокусироваться на сильных сторонах традиционного магазина, на том, чего никогда не сможет достичь онлайн торговля. Сюда в первую очередь относится возможность подстроиться под конкретного покупателя, его индивидуальные задачи и цели, начать взаимодействие с клиентом до совершения покупки, создать увлекательные социальные акции. Для этого компаниям необходимо заручиться поддержкой статистических данных, научиться анализировать накопленную статистику и разрабатывать на ее основе уникальный подход к целевой аудитории.
