Говорят, всё, что ни делается к лучшему. В это трудно поверить, когда сталкиваешься с нехваткой кадров. Ведь сколько лайфхаков ни собирай, а секрет успеха КЦ прост: нужны операторы. Их нехватку ощущают сейчас все. Интересно, что я слышу одинаковые жалобы как от коллег, чьи операторы ходят работать из офиса, так и от коллег, управляющих полностью удаленными колл-центрами. Людей нет. Точнее, они есть, но найм им не интересен. Особенно такой, как работа в колл-центрах. Что же делать? Давайте посмотрим, как справляются разные компании.
Естественно, гвоздем программы стало выступление представителя hh.ru Рины Мочаловой.
Работные сайты с их доступом к большим объемам данных и возможностям задавать своим пользователям вопросы, а дальше формулировать для нас советы, сейчас, предполагаю, являются самыми желанными докладчиками на всех профессиональных конференциях.
HR-индекс - это отношение количества резюме к количеству вакансий.
Индекс меньше или равно 1,9 показывает острый дефицит соискателей,
От 2,0 до 3,9 - дефицит
От 4,0 до 7,9 - все благополучно, на рынке процветают здоровые отношения между соискателями и работодателями.
Как видно из диаграммы, не везде всё плохо.
Может быть стоит поискать операторов на удаленку в тех регионах, где HR-индекс выше 4? Как думаете?
Единственное, что меня смущает в общении с hh.ru, так это то, что их система не видит различия между руководителем колл-центра и оператором колл-центра. Как только я активирую свое резюме руководителя колл-центра и подписываюсь на рассылку подходящих вакансий, почта забивается информацией о вакансиях на оператора колл-центра.
Я люблю работу оператора, но пока садить меня на линию в постоянном режиме всё равно что забивать гвозди микроскопом.
На мой взгляд оператор КЦ и руководитель КЦ - это две разные профессии.
Сколько еще у них таких "недоразумений"/обобщений/упрощений? Насколько их статистике можно верить?
Статистика статистикой, а вот к советам Рины Мочаловой рекомендую присмотреться. Особенно ко второму слайду ниже.
И сюда же я добавила у себя перетряхивание системы первичного обучения и адаптации нового оператора, вплоть до того, что пришлось провести серьезные беседы со своими помощниками, которые очень на адаптацию операторов влияют своим поведением.
Я занималась этим весь 2024 год.
Мне удалось склонить чашу весов в свою сторону: мы начали прирастать по штату. Да, не быстро, как в предыдущие годы, но всё же.
Как я нашла узкие места в системе? Да так же, как советует Рина Мочалова на слайдах ниже.
Что делала я? Постоянных сотрудников я опрашиваю регулярно. Достижение 2024 года: мне удалось разговорить пятерых стажеров, которые так и не вышли на линию. Бомбануло и окатило меня не слабо. Записала за ними приличное количество листов А4.
Разумеется, есть разница между тем, как воспринял человек ситуацию и какой посыл от нас был. Поэтому я несколько отфильтровала данные, которые передала своей команде. Я всё-таки дольше с ними работаю и представляю границы того, что от них можно ожидать.
Но кое-что я видела сама, просто...закрывала глаза на мелкие "шалости", а зря.
Глаза руководителя всегда должны быть открытыми, и обратная связь сотруднику не медленная.
Так что, всё-таки права присказка: всё, что ни делается, к лучшему. Ситуация кадрового голода стимулирует посмотреть на свои процессы глубже и убрать баги, стать человечнее и экологичнее.
Однажды рынок выровняется, соискателей снова станет достаточно, но они уже будут другими. Пандемия весь мир поставила весь мир на грань жизни и смерти. Еще до этого я дважды стояла на этой грани и знаю, что там происходит: полное переосмысление всего, переоценка взглядов и своих действий. Шелуха осыпается, голая правда не радует и стимулирует делать всё по-другому.
Нам всем придется дальше взаимодействовать с кандидатами по-другому. Как? Это и закладывается сейчас, когда маркером успешности наших действий является то, вышел ли стажер на линию, как долго задержался в компании, приводит ли к нам друзей.
Инсайты с дискуссии по поиску и удержанию персонала
А вот тут прям пошли инсайты.
1. Многие крупные компании используют CSAT для оценки качества работы сотрудников. Вы с ним, наверняка, знакомы. Это та самая просьба оставаться на линии, чтобы оценить работу оператора.
Обычно, служба контроля качества звонит потом клиентам, которые оставили оценки от 1 до 4, чтобы понять, что именно определило такую оценку.
Так вот в Ингосстрахе обзванивают и пятерки. А потом показывают похвалу от клиента сотрудникам.
Алина рассказала, что на внутреннем портале каждый сотрудник видит сердечки от клиентов и как они постоянно прирастают.
Маленькие компании этот показатель не используют, но ... это не значит, что мы не можем получать и положительную обратную связь от клиентов и не можем передавать ее тем сотрудникам, благодаря кому такая высокая оценка получилась.
Это ведь очень вдохновляет. Что ж мы сотрудников только порем? Они ведь гораздо больше делают хорошего, для клиентов в том числе.
Как вы можете передать операторам те добрые слова, что выразили компании клиенты? Как вы можете собирать такую, положительную, обратную связь? В рамках своих технических возможностей. Напишите в комментариях, как это можно реализовать у вас? Наверняка, всем будет полезны идеи друг друга.
2. В больших компаниях сотрудников логично делить на сегменты, так их легче удерживать.
3. На дискуссии активно обсуждали соц.пакет. И тут были заданы хорошие вопросы:
- Что для сотрудников на самом деле важно?
- Без чего вы сами не останетесь в своей компании?
- С чего вы вообще взяли, что именно такой соцпакет удерживает?
Вот несколько идей для удержания:
По наблюдениям коллег, женщины больше любят учиться, чем мужчины.
В регионах хорошо работает оплата проезда.
Треть сотрудников в возрасте до 24 лет хотят видеть в компании психолога.
Льготная ипотека по зарплатному проекту.
Оплата фитнеса.
Корпоративные обеды
4. Сотрудники хорошо отзываются на обучения за счет компании, НО они должны проходить только в рабочее время и оплачиваться как рабочее время
На обучение во внерабочее время соглашаются только те сотрудники, которые заинтересованы в карьерном росте.
5. Ингосстрах учит сотрудников спринтами: блок обучения - практика на линии, следующий блок обучения - отработка на линии. Так сотрудники осваивают программу комфортнее, меньшим стрессом.
Алина Логвинова высказала свою теорию, почему возникает причина ухода новичка "не моё": надо держать лица, а сил на это не хватает. Тут очень важна поддержка опытного сотрудника (супервайзера, если он есть).
6. Есть также кружки качества. Собирается кружок качества из 3-5 человек - опытные+новички, и разбирают кейсы из практики. Вместе вырабатывают идеи, как лучше поступить в той или иной ситуации.
7. При адаптации персонала, новичок точно должен знать куда и с чем идти. Обучать при этом должны практики. Но практиков сначала нужно научить учить других людей.
Обратите внимание, у нас есть опыт обучения детей, так как мы сами ими были и многое помним о том времени, даже, если не помним, переняли в свою практику обучения других детей.
Но обучение взрослых сильно отличается. Я об этом оставлю ссылку на другую статью внизу.
8. Рина Мочалова, hh.ru отметила тенденцию, что многим сотрудникам хочется выйти из онлайна и встречаться оффлайн.
9. Важно при увольнении давать опросник, чтобы понять, почему человек уходит на самом деле.
По опыту, надежнее разговорить. Как-то стесняются писать. Хотя, надо пробовать разные варианты и оставлять то, что сработало.
10. Поддержу мнение коллег, что нужно замерять удовлетворенность не только клиентов, но и сотрудников. Тогда может быть не придется решать, опросник давать при увольнении или интервью проводить.
Вообщем, согласна с Андреем Голомысовым (руководитель КЦ ГК Самолет), что конференции ценны идеями и инсайтами, на которые наталкивают выступления коллег.
Их не всегда можно применить полностью, но всегда можно адаптировать под свою реальность.
Эта конференция была в ноябре 2024. Сейчас я готовлюсь к выступлению на VIII всероссийской онлайн-конференции по медицинскому бизнесу, которая пройдет 27 и 28 февраля 2025 года. Тема: "5 ключей к клиентоориентированности. Как перевернуть отношение врачей к пациенту".
Ссылка на регистрацию есть в моем телеграм-канале с таким же названием, как и этот "Шпаргалки из колл-центра".
Озвучу подход, который сейчас только тестирую. Поэтому будет интересно послушать ваше мнение. Приходите.
Мастер-класс по найму операторов можно купить здесь. Делюсь там своими секретиками, которые помогают быстро находить "своих" операторов.
О том, что нужно учесть при обучении взрослых есть в этой статье, в разделе про андрогогику.
Первая часть интересных находок с конференции Контакт-центр 2024 от Auditorium здесь
Открытия конференции июля 2024 в этой статье За нее меня многие поблагодарили в личку. Так это обычно и бывает: заранее не угадаешь, какой материал найдет отклик в сердцах читателей.
Так что ставьте лайки, пусть статьи увидят больше людей и получат нужные им инсайты.