Представьте, как было бы замечательно ввести оператора в транс, дать ему установку, и на выходе получить идеального сотрудника, который точно соблюдает все скрипты. К сожалению, это неосуществимо. Гипноз не способен на подобное, и к тому же это неэтично. Однако я скомпилировала метод, который помогает извлекать информацию из подсознания и преодолевать барьеры, существующие у самих операторов.
Часто, когда клиент искренне говорит: "нет денег", операторы верят этому, ведь для них такие фразы звучат знакомо. Например, слова "дорого" и "нет денег" отзываются в их душе - они знают, каково это, когда всё кажется дорогим, и приходится подрабатывать, чтобы свести концы с концами.
Если вам интересно узнать больше, ставьте лайк.
Отправная точка
Метод годится для отработки сложных возражений типа "Нет денег", "Нет времени", "Дорого", "Я подумаю".
Самое сложное в этой задаче грамотно подобраться к барьерам в головах операторов. Я решила подбираться к барьерам не снаружи, а изнутри.
В вашей практике тоже случались ситуации, когда вы говорили оператору, что делать, а он отвечал: "Нет,[Босс], это чушь! Так не сработает"
Я в этот момент мысленно даю подчиненному подзатыльник - "Начальник" во вне зол: что за неподчинение? Это вообще-то было не предложение!".
Внешне реагирую спокойно, ибо "Наставник" во мне понимает: таково свойство обучения взрослых.
В педагогике возник раздел об этом. Называется андрогогика
Андрогогика - это отрасль науки об особенностях обучения взрослых людей
На мой взгляд, этот раздел педагогики полезно знать всем, кто касается организации обучения и обучением взрослых. Эта информация поможет понять, почему написанные нами сценарии разговоров не применяются и что надо сделать, чтобы применялись.
Итак, в чем отличия обучения ребенка и взрослого?
1. Ребенок - это "чистый лист", на который что запишешь, то и будет усвоено. У взрослого этих "записей" накоплено на полноценную и "правильную" с его точки зрения картину мира, в которую данное вами знание либо вписывается, либо отметается. Последнее, по моим наблюдениям, происходит чаще.
2. Ребенок с удовольствием впитывает почти всю информацию, особенно, если она подана интересно и ярко. Взрослый будет тратить свое внимание только на то, что ему полезно и поможет решить задачи здесь и сейчас. Если он попробовал и не сработало, то знание отбрасывается. Оставим пока за скобками, насколько правильно применил полученное знание. Но "интересно и ярко" годится и для взрослых.
3. Дети любопытны от природы и учатся часто сами по себе, через наблюдение. Взрослые сначала должны почувствовать необходимость обучения, увидеть, что проблема есть, её можно решить, но они пока не понимают как. Если знание через их фильтры восприятия просочится, то, пожалуй, чему-нибудь да научатся.
4. Работа ребенка - учиться, работа взрослого - работать, а обучение часто становится дополнительной нагрузкой. Поэтому так популярны различные лайфхаки - короткие, простые и емкие советы, которые можно быстро понять, применить, получить результат и бежать к цели дальше.
5. Дети, как правило, всё усваивают и запоминают быстро, у взрослых обучаемость имеет очень разную скорость. Как известно, эскадра движется со скоростью самого медленного корабля, поэтому групповые обучения взрослых требуют некоего мастерства: чтобы медленные поняли, быстрые не заскучали. "Интересно и ярко" в помощь.
6. Дети легко подчиняются, это одно из правил их выживания, взрослые же знают, как грамотно уйти от навязанных обязанностей. Шуточный тост: "Чтобы у нас всё было и ничего за это не было" лишь отчасти шуточный. Зачем тратить на обучение энергию, если можно не тратить?
7. Для детей источник знания окружающие его люди, а для взрослых - личный опыт. И вот если личный опыт говорит, что вот так вот как вы говорите, нельзя/не получится/не сработает, то ничего не докажете. Спорить бесполезно.
Остановимся пока на семи особенностях. Этого достаточно для рассмотрения всей темы.
Базовый настрой метода
Если взрослые такие редиски, как описано выше, то что нам нужно сделать, чтобы их головы открылись новому знанию?
Нужно приводить примеры только из той профессиональной деятельности именно этой фирмы, чей сотрудник. Грубо говоря, слышит ситуацию, с которой в звонке сам не справился, станет интересно узнать, как можно было по-другому.
Так как у каждого своя картина мира, свой словарный запас, свои метафоры и свой опыт, то по-хорошему оператор и должен сам для себя со своей точки зрения придумывать скрипты. Он тогда их будет применять и точно не сочтет глупыми. Не то, что эти все скрипты, написанные неизвестно кем. Эти-то точно не могут сработать ;).
Наша задача как наставников создать среду, которая замотивирует оператора учиться, обсуждать с коллегами варианты решения общей для них проблемы и вырабатывать собственные речевые модули.
Метод
Сидя читаете? Присядьте, если нет.
Метод основан на использовании метафорических ассоциативных карт (МАК).
Я взяла методику поиска проблем и решений этих проблем и наложила на работу с возражением.
Поэтому-то и говорю, что метод подходит для обсуждения сложных возражений, с простыми всё итак очевидно. А у "надо подумать" и "нет денег" всегда есть двойное, а то и тройное дно, которое прежде всего и должен увидеть оператор. Тогда он и поймет, как выстроить диалог эффективно.
В чем суть метафорических карт?
В голове у каждого из нас есть Критик, который тщательно фильтрует то, что мы хотим сказать или сделать, а также то, что попадает внутрь. Его задача "сохранить лицо" и уберечь психику от ненужных потрясений и лишней информации. Для справки, потрясением является всё, что противоречит уже усвоенному и прожитому.
Но метафору и ассоциацию этот Критик отфильтровать не может. Мы сразу получаем нужный ответ из подсознания. Вот это-то как раз и ценно. Потому что без фильтров Критика мы можем докопаться не только до правды, но и до истины.
А поскольку мы метафорическими картами не разбираем личность оператора, а решаем профессиональную задачу, то информация идет еще легче.
Если, конечно, у человека развита фантазия и есть ассоциативное и метафорическое мышление. Но универсальную пилюлю я и не обещала. Понятно, что не каждый метод подходит для всех.
Плюс - это напоминает игру, а умение и желание играть - одна из наших базовых настроек (Человечества, я имею в виду).
Методика разбора возражения с помощью МАК
Ключевая часть - оператор из разряда думающих, любящих развиваться и заинтересованных в том, чтобы работать лучше.
Я брала работы с ними бесплатную онлайн-платформу, где собраны интересные универсальные колоды. Мы в этом кейсе работали с колодой "Ох!" - самой первой и самой удачной, на мой взгляд.
1. Для работы выбрали добровольца. По счастливому стечению обстоятельств именно у этого человека в картине мира было много барьеров, которые мешали строить эффективные диалоги.
2. В открытую (смотря на картинки) вытянули лица клиентов, которые нам возражают, вернее ускользают из наших заботливых рук фразой "Я подумаю и САМ перезвоню!"
3. В закрытую (карты рубашкой вверх) тянули карты, которые бы нам рассказали, почему они так говорят. В чем причина?
Особенность метафорических карт в том, что одна и та же картинка у разных людей будет вызывать разную информацию. Поэтому мы договорились, что остальные участники разбора внимательно всё записывают, а потом мы эту информацию обобщим.
Когда так сделали, получили очень ёмкую картину, в том числе тех возражений и причин, которые клиент нам никогда не озвучит.
Пусть не озвучивает, это не значит, что эти возражения мы не должны и не будем отрабатывать.
ПРЕДЛАГАЮ ЭКСПЕРИМЕНТ: проверим, что каждый видит своё. Ниже галерея (листайте вправо) из трех карт колоды "Дом". Вопрос: каким Вы видите колл-центр? Выберите одну карту, в комментариях поставьте цифру и напишите, почему эта карта, что общего у нее и колл-центра. Поспрашивайте окружение и сравните результаты. Ещё интереснее будет, когда в комментариях начнут появляться одни и те же цифры.
Тянули карты до тех пор, пока информация не начала повторяться. Из "дублей" карт мы оставили ту, которая более ярко и ёмко отражает причину сопротивления клиента.
4. Каждую карту сразу переворачивали, раскрывали и герой кейса рассказывал, какой ответ приходит в голову на мой вопрос.
5. Сгруппировали причины по кучкам для того, чтобы искать потом решение для каждой группы, а не для каждой карты.
6. В закрытую начали тянуть решение. Сосредотачивались на группе причин и кликали на карты.
На мой взгляд, этот момент был самый потрясающий. Коммерческий директор, который и пригласил меня для обучения, пополнил свой список задач: что надо сделать, какой ещё инструментарий дать операторам, чтобы им легко было справляться с данным возражением.
Но ещё более волшебным оказалось то, когда из памяти операторов начали всплывать факты, с которыми они сталкивались на линии и которые шикарно могут убедить тех клиентов, кто еще думает.
Мне кажется, даже, если бы мы сели пить что-то с градусом, мы бы так "языки не развязали".
Мы собрали сильные социальные доказательства для клиентов, что решать надо сейчас.
В итоге, когда мы собрали информацию со всех, то получили базу скриптов для отработки этого возражения.
И это наработали сами операторы, удобными для себя фразами, с теми аргументами, которые совпадают с их картиной мира и в которые они искренне верят.
Этот метод учел все сложности обучения взрослых и обошел их.
Ну не фантастика?
Я была в восторге!
Мое поведение во время работы
Я работала открытыми вопросами. Режим знатока отключила.
Моя задача была удержать группу на пути к цели и не давать отвлекаться.
Кто-то из операторов был знаком с картами и привычно уходил в сторону своих личных моментов, в стороне от задачи. Я старалась как можно мягче вернуть на нужную дорогу: "Да, это важно. А если говорить о наших клиентах, вот об этом человек в центре справа, что бы убедило его?"
Иногда я решалась предложить свой вариант, если группа до него не доходила.
Но делала это конструкцией: "Коллеги, а если я предложу вот такое решение [....]. Как думаете, оно сработает?" Конечно же слышала "нет, тут лучше... [их вариант]". Но это не важно. Пусть не моими словами, но идея-то приживалась. База скриптов пополнялась.
Управились за астрономический час!
Возражение против этого метода
Не удивлюсь, если вы скажете, что мы всё за клиентов придумали, на самом деле, возможно, всё по-другому. Надо исследовать клиента.
Надо. В больших компаниях есть специальные отделы, которые занимаются исследованием целевой аудитории. Но в данном конкретном случае такой роскоши нет. Да и нужна ли она сейчас, если возражение селится сначала в голове оператора?
Конечно, мы всё за клиентов придумали. Более того, каждый, кто рассказывал о клиенте, говорил в большей степени о себе.
Но операторы - это те же клиенты, только по другую сторону коммуникации.
Почему чаще всего они не могут справиться с возражением? Потому что это и их возражение. Они считают, что клиент прав в этих мыслях.
Мы отработали возражения в головах операторов, картина мира немного изменилась, обогатилась другими точками зрения и...они начали делать с одного звонка две записи. Раньше просто соглашались и завершали диалог.
Такая вот история из моей практики.
Раз дочитали до этого места, поделитесь в комментариях, как вам метод?
Пробуйте мой метод или зовите. Интересно применить этот способ обучения не только в медицине, но и в других бизнесах.
Дополнительные статьи по теме:
7 способов обучения операторов, которые я использую
Один из этих способов прослушивание звонков с оператором. Ошибки этого процесса описаны в этой статье
Возможно интересно будет почитать мое мнение о том, из чего состоит мастерство оператора