Слышали когда-нибудь от собственника бизнеса фразу: "Ну сделали, молодцы, а мне-то что в карман легло?" Ну, то есть, сколько денег принесло изменение чего-либо. И вроде весь месяц работал, не покладая рук, а ответить начальству нечего. Хорошо Интернет-магазинам - ни у кого не возникает сомнений, сколько денег они приносит. Что делать "сервисным" колл-центрам, когда яркой и однозначной связи с продажами нет?
Как говорят мэтры клиентского сервиса: "Связь есть, просто нужно найти, как ее показать"
В июне 2024 я была на конференции по клиентскому сервису в Москве, выступала там со своим кейсом и с восхищением слушала, как много сложных вещей делается в больших компаниях, чтобы клиентам стало удобнее с ними взаимодействовать.
Один из спикеров - Галина Куртыгина, CX-эксперт, тренер по эмоциональному интеллекту и коммуникациям - поделилась своим опытом, как именно это сделать.
С её согласия, я не буду дублировать выступление, а пропущу через свой опыт и передам информацию так, как это применимо к колл-центрам.
Статья, если что, с ней согласована.
Материал поможет и опытным руководителям, и начинающим. Для начинающих особо важные, на мой взгляд, моменты в конце статьи.
Совет первый: всё можно посчитать, если не находите нужных показателей среди существующих - создавайте свои
С одной стороны, кажется, что колл-центры давно решили эту проблему. Показателей много, о некоторых знают даже коллеги из сферы клиентского сервиса. Если выступал кто-то, кто связан с колл-центрами, он обязательно получал вопрос: "Какой у вас сервис левел?"
Маленький нюанс ситуации в том, что показатели создали огромные колл-центры под себя. Для внутренних колл-центров, которые чаще всего небольшие и со скромным трафиком, эти показатели бесполезны.
Более того, те платформы телефонии, которыми мы пользуемся, не умеют их считать. Можно самим выделять их из детализации звонков, но вот только зачем?
Например, уже упомянутый SL - service level, уровень сервиса говорит нам о том, какой процент входящих вызовов мы приняли в первые 20 секунд. Чаще всего целевым звучит уровень 80/20 (то есть 80% звонков приняты в первые 20 секунд)
Давайте подумаем, правда ли этот показатель отражает уровень сервиса?
Представим, что на какой-то конференции организаторы решили пустить на фуршет только 80% участников. Выбор счастливчиков случайный. Приемлемый уровень сервиса?
А что если фуршет был так себе, продукты не свежие, часть аудитории отравилась. Хороший уровень сервиса?
Быстро отвечающий, но необученный и безграмотный оператор ох как может "отравить" репутацию и усилия всей команды по привлечению и обслуживанию клиентов.
Согласна с Галиной, придумайте и считайте свои показатели, те, которые покажут реальную картину и влияние на которые приносит результат - деньги в кассу. И не стесняйтесь, если не понимаете, как считается SL. Он, конечно, переводится как "уровень сервиса", но, на мой взгляд, если его и отражает, то очень слабо.
Совет второй: смотрите показатели в комплексе
Очень крутой лайфхак от Галины Куртыгиной, которую мне всё время хочется назвать Крутыгиной))))))
Она приводила пример, как сопоставила графики роста NPS и выручки с графиком снижения оттока клиентов. Все всё поняли: её работа принесла результат.
Как это можно применить у нас?
Например, нужно обновить парк компьютеров в колл-центре - зависают в звонке, долго открываются программы. Результат - рост пропущенных. Узнайте у коллег из продаж данные по среднему чеку и переведите потери звонков в деньги. Сравните потери со стоимостью новых компьютеров.
Чтобы это сработало, возьмите за правило совет третий.
Совет третий: говорите на языке денег
Я во многих своих статьях обращаю ваше внимание на то, что собственникам бизнеса в принципе нужны только деньги. Возникновение сервиса - вынужденная мера.
Поэтому какие бы важные вещи мы ни делали: грамотная настройка CRM, круто подобранные и обученные операторы, десять записей на прием к врачу с одного звонка и т. д. имеют вес только для нас и на конференциях, где есть коллеги-профессионалы, которые способны оценить, какая глобальная работа была проведена.
Собственник на перечисление этих достижений спросит: "Я сколько с этого денег получил?" Вот и считайте, какой эффект даст каждый ваш шаг. Самим, кстати, полезно это знать и сравнить потом с фактом.
На этом этапе происходит закономерное: руководитель колл-центра выходит с вопросами к коллегам из смежных подразделений. Да, у нас много работы внутри колл-центра, но почти ни один наш процесс не исправить без согласований с руководителями других отделов.
Без налаженных связей с коллегами никуда.
Ключевой совет: формируйте авторитет внутри компании
Галина Куртыгина рассказывала, что у неё никогда не возникало проблем с обоснованием эффективности предлагаемых ею решений. Немалый вес в этом, по её словам, имел в том числе и сформированный авторитет.
Как начинающему руководителю колл-центра этот авторитет сформировать?
Галина рассказывала о формировании авторитета коллегам из клиентского сервиса, но и нам это тоже подходит)))
Где их взять? Что сделать первым?
Вот тут важно изучить клиентский опыт при взаимодействии с нашей компанией. Хорошо, если есть уже отдел, который исследует и улучшает клиентский опыт, но чаще всего маленькие колл-центры живут в маленьких компаниях, где про CX-опыт еще не очень думают.
Важно понимать, что исследование клиентского опыта - серьезная и глубокая профессия. Поэтому, конечно, руководитель КЦ не сможет сделать это абсолютно правильно.
Но если хотя бы удастся посмотреть на всё глазами клиента: позвонить, написать, что-то найти на сайте у нас и это же у конкурентов, понаблюдать, как оформляют клиента в офисе при очном визите, подсесть в очередь клиентов и ненавязчиво разговорить их, как будто вы и сами клиент, послушать звонки, идеи точно появятся.
Я еще всегда спрашиваю операторов через опрос в гугл-форме.
В принципе , хотя бы раз в год провожу провожу два опроса: один с именем оператора, а другой анонимный, чтобы могли высказать то, что в глаза не скажут. Ибо сначала ищешь правду, а потом работу))) и ценные мысли утаиваются.
Мы не обособленное подразделение, мы - часть команды. Важный помощник в достижении всех целей компании.
Поэтому, не миритесь с информационным вакуумом.
Если вас не зовут на совещания, то согласуйте со своим руководителем либо присутствие на них, либо как вы будете получать информацию о целях компании, принятых решениях и их причинах.
В маленькой фирмах это решается проще, чем в больших.
Проще говоря, План Б, если что-то пойдет не так.
Клиенты любят, чтобы о них заботились? Да.
Наш босс похож на взыскательного клиента, который как никто любит, когда заботятся о его расходах и доходах.
Я считаю, что у руководителя КЦ всегда должен быть План Б и План В: что будем делать, если пропадет Интернет, отвалится телефония, не будут работать база знаний или CRM, все операторы заболеют или начнут сопротивляться изменениям шантажом увольнения и пр.
Наша цель - принять все звонки с заданным качеством. Всё, что есть в КЦ - наши инструменты для достижения этой цели.
Нет пророков в своем отечестве. Если свой авторитет ещё только растет, не грех опереться на чужой. Например, на авторитетные исследования с хорошей выборкой (количеством тех, кого исследовали)
Мне кажется, если руководитель колл-центра отслеживает все современные тенденции в своей профессии, понимает не только преимущества этих решений, но и видит недостатки, то это само по себе уже работает на авторитет. Как считаете?
Помните при этом совет третий - говорим на языке денег. Цифры - наше всё.
Это уже совет от меня и он тоже влияет на формирование уважения к вам как к профессиональному руководителю, а, значит, и на рост авторитета.
Хотя бы одна альтернатива должна быть. Причем все варианты должны быть с просчитаны: от прибыли до рисков.
Мишель Обама сказала: "Делайте то, что вам подходит, потому что всегда будут те, кто считает иначе".
Подходит то, что позволяет достигать целей компании экологичными методами.
Подходят те показатели, которые позволяют вовремя (сегодня, не месяц спустя) увидеть проблему, понять, где она появилась, устранить ее и подтвердить решение цифрами.
И пусть гуру колл-центров в шоке округляют глаза "Вы не понимаете, как считается service level?" Вам-то что? Прибыль и верные клиенты у вас есть, остальное - подходящие или нет инструменты.
Связь со мной здесь
Новое место работы. С чего начинать руководителю КЦ
Формула поиска нужных изменений есть в этой статье
Как обучать операторов читайте тут