Женька, стараясь не шуршать, убрала в сумку пустую упаковку из-под печенья и сосредоточилась на словах инструктора:
− Выраженным нарушениям памяти и интеллекта, как правило, предшествует появление психологических особенностей пожилого возраста. В психотерапии описаны различные типы изменения личности в старости, однако все они включают в себя общие признаки: заострение ранее свойственных человеку черт – так называемое старческое усиление характера, повышенную внушаемость и легковерие.
На этом фоне могут формироваться патологические установки: сверхзабота о собственном здоровье, требование повышенного внимания к себе со стороны близких. Причем, излишнее доверие чужим людям нередко сочетается с подозрительностью к родным. Именно поэтому пожилые люди – самый подходящий объект воздействия. И вам - при общении с ними - необходимо не только учитывать данные особенности, но и активно использовать…
Для примера возьмём самую простую схему.
Вы звоните пациентке якобы из районной поликлиники, сославшись на то, что участковый врач ни позвонить, ни прийти не может. Говорите, что пришли результаты анализов, и они очень плохие, буквально рак у неё. Лекарство есть, привезли для одного пациента, но тот на консультации в Москве – выкупить не может. Лекарства очень мало, и решить вопрос нужно немедленно. Иначе его выкупят другие пациенты, а следующая поставка ещё нескоро. А ей нужно начинать лечение немедленно. Не давайте ей возможности перезвонить врачу или в поликлинику, буквально не отпускайте, пока не подъедет курьер и не получит с неё деньги. Рассказывайте истории якобы своих родных и знакомых. Намекайте, что родственники больных редко бывают заинтересованы в дорогостоящем лечении…
Женька усмехнулась: как разговаривать со старухами она и сама знает! Ещё и вас научит…
− Скажите, пожалуйста, − подняла руку какая-то тётка с первого ряда − а как происходит начисление зарплаты?
− Зарплата зависит от качества работы, − улыбнулась инструкторша.
− А какоценивается качество работы оператора? − не унималась тётка.
− Мы слегка забегаем вперёд, но, раз уж вопрос задан, отвечаю, − инструктор принялась загибать пальцы:
− Первое. Статистика звонков. Учитывается среднее количество принятых исделанных вызовов, среднее время разговора.
Второе. Сколько эмпатии проявила, насколько установила связь склиентом, внимание и доброжелательность. Оценивается, что икак выговорите: записанные звонки анализируются иобсуждаются вовремя тренингов.
Третье. Жалобы от клиентов.
Четвёртое. Высчитывается количество использованного личного времени ибольничных, соблюдение графика и трудовой дисциплины.
И, наконец, пятое и основное, − она подняла руку с оттопыренным большим пальцем и произнесла по слогам: − Ре-а-ли-за-ци-я! Реализация и количество проданных дополнительно продуктов. Без этого основного все предыдущие пункты не работают! − сжала кулак: − Но пасаран!
Женька поморщилась. Козе понятно: как потопаешь − так и полопаешь. И чего задают идиотские вопросы − только время тянут…
Её колотило и плющило: этот тюфяк, этот рохля Витасик как-то вывернулся. Спорить с ней − не спорит, но всё чего-то мямлит, тянет кота за мудья. И с ребёночком как-то не получается: видать, здорово она тогда застудилась!
Ну, да и хрен с ними − сама справится. Вчера разговаривала с девчонками из группы. Они уже работали в таком же колцентре. Говорят, заработки полностью от тебя самой зависят: как потопаешь, так и полопаешь. А она, Женька, такая сейчас злая − всех на лоскуты порвёт…
Свет в аудитории погас.
− Итак, продолжим. Все внимание − на экран! − инструкторша взяла в руки лазерную указку.
− Рассмотрим алгоритм действий оператора в случае, если клиент оставляет заявку на сайте. Ваша задача – перезвонить ему как можно скорее! Информация поступает сразу трём-четырём операторам, и кто не успел, тот опоздал. Иначе говоря, кто первым встал, того и тапки. Клиент проявил инициативу! Следовательно, он уже готов на покупку. Все координаты, указанные им при оформлении заявки, автоматом встраиваются в программу, − красная точка лазерной указки забегала по экрану, − ваша задача: внимательно выслушать все жалобы больного на здоровье и убедить его в том, что предлагаемый нами препарат − именно то, что нужно при его диагнозах. Вы повторяете всё, что услышали от клиента, и задаёте уточняющий вопрос: ВСЁ ВЕРНО? Для чего это делается? Прошу ваши варианты.
− Чтоб показать, что внимательно относимся к его проблемам… Что мы в теме… Что мы всё поняли правильно, и ошибок не будет… Что мы предлагаем именно то, что нужно…− дружно загомонили слушатели.
− Верно! − удовлетворённо улыбнулась инструкторша. − Если клиент подтверждает ваши слова или просто молчит, сразу переходим к презентации. Весь текст презентации, а также предполагаемые вопросы и готовые ответы на них будут перед вами на экране монитора, так что сбиться или спутаться практически невозможно.
Особенно вы должны подчеркнуть, что действие препарата основано на накопительном принципе, а потому крайне важно строго выполнять инструкцию и ни в коем случае не прерывать курс!
После того, как клиент в принципе согласится на покупку, ваша задача − раскрутить его на самый дорогой вариант. Этап формирования цены − критический. Тут многие клиенты пытаются отказаться. Поэтому основная часть программы это "дожим". Ваша задача − ни в коем случае не выпустить клиента. Вы можете даже передать его другому оператору-консультанту, но ни в коем случае не отпустить.
Огонёк указки опять забегал по экрану.
−Здесь представлен список основных возражений клиента и ваших ответов. Вся информация тоже будет представлена в программе, вам останется только чётко следовать инструкции.
К примеру, клиент говорит, что дорого. Вы отвечаете: «Согласна, сумма немаленькая, но она несравнима с той проблемой здоровья, которую вы сможете решить при помощи нашего препарата. Если не начать лечение вовремя, в дальнейшем за это придётся поплатиться здоровьем и ещё большими финансовыми потерями. Болезнь будет прогрессировать, вызывая тяжёлые и необратимые поражения органов-мишеней: сердца и сосудов, а значит почек, мозга, глаз. На поздних стадиях болезни симптомы усилятся и станут постоянными. Решать, конечно же, вам, но это не такая уж большая стоимость, тем более повторного применения в будущем не потребуется. Конечно, если пройдёте полный непрерывный курс!» Вот так! − улыбнулась инструкторша.
− А если клиент скажет, что хочет посоветоваться с врачом? −подняла руку всё та же тётка с первого ряда.
−Программа вам в помощь! − задорно откликнулась инструкторша. На экране возникла новая картинка. − Отвечаем так, как написано. «Сами знаете, какая у нас медицина: без отката в аптеке ни один врач не назначит вам ничего серьёзнее аспирина! Именно поэтому у нас такая выгодная цена, ведь нет аптечной накрутки, нет никаких выплат врачам. И на сколько тысяч рублей вам врач выписал рецепт? −она театрально удивилась, высоко подняв брови и выкатив глаза. − Вот видите! А у нас вы получаете и экономию, и гарантированное качество: все подтверждающие документы вы получите вместе с товаром». Повторяю, все предполагаемые вопросы клиентов и ответы на них есть в программе!
− А если клиент скажет, что отказывается от заказа? − снова вылезла активная тётка.
− И этот случай предусмотрен! − расцвела инструкторша. Картинка на экране снова сменилась. − Смотрите! Вы говорите клиенту ровно то, что рекомендовано в программе, − и прочитала: − Хочу напомнить, что при оформлении заказа вы составляли с нашей фирмой договор, согласно которому обязуетесь выкупить товар. Есть соответствующая запись разговора. Ваш голос идентичен записи, а потому данная информация может использоваться в качестве доказательства, если дело дойдёт до суда! Данный звонок является досудебным решением вопроса по поводу неуплаты вашего заказа. Но если вы внесёте оплату за ваш заказ в течение трёх дней, то никаких штрафных санкций не будет.
− А если он сам начнёт судом грозить? − не унималась тётка.
− Есть и такой вариант! − на экране возникла новая картинка. − Мы на рынке уже более пяти лет, и не было случая, когда проигрывали судебное дело, так как мы работаем по закону, а вы его нарушаете. Более того, хочу вам напомнить, что по закону проигравшая сторона возмещает выигравшей все расходы, связанные с судебным процессом, а иногда выплачивает и компенсацию затраченного времени. Согласитесь, оплатить товар будет гораздо выгоднее, чем понести значительные денежные и моральные издержки? К тому же вы приобретаете реально эффективное и проверенное средство!
Женька с удовольствием представила на месте предполагаемого клиента бабку Виталика. Евстолия Марковна, боевая и уверенная дома среди своих, совершенно терялась, когда приходилось иметь дело с посторонними, а её подружки, тихие интеллигентные старухи, от одного слова «суд» схватились бы за карвалол!
«Вот бабка Евстолия и будет моим первым клиентом! − потешалась Женька. − А что? Не хотят делиться по-хорошему − поделим по справедливости! Ещё бы этот дундук Виталик уговорил бабку завещание оформить!»
Продолжение следует...
Автор: Владислав Погадаев
Источник: https://litclubbs.ru/articles/49810-kombikorm-dlja-pticy-schastja-glava-15.html
Содержание:
- Комбикорм для птицы счастья. Глава 5
- Комбикорм для птицы счастья. Глава 8
Понравилось? У вас есть возможность поддержать клуб. Подписывайтесь, ставьте лайк и комментируйте!
Оформите Премиум-подписку и помогите развитию Бумажного Слона.
Подписывайтесь на наш второй канал с детским творчеством - Слонёнок. Откройте для себя удивительные истории, рисунки и поделки, созданные маленькими творцами!
Публикуйте свое творчество на сайте Бумажного слона. Самые лучшие публикации попадают на этот канал.
Читайте также: