В процессе работы отдельных компаний, нередко возникают ситуации, где из-за частых ошибок в заказах, клиенты переходят на сторону к конкуренту. У многих клиентоориентированных организаций есть принцип: «Каждая ошибка склада - это потерянный клиент компании!». Если происходят пересорты в заказах, постоянные недостачи, несоответствия остатков с учётной системой, значит есть повод задуматься. Пора производить работы по улучшению качества выполнения складских операций. А вот кем и какими инструментами реализуется контроль, рассмотрим в данной статье.
Отдел КРО предприятия и склада:
Для того, чтобы повысить рейтинг компании, привить уверенность потребителя, оптимизировать работу сотрудников склада, повысить качество обслуживания клиентов, создают Контрольно-ревизионный отдел предприятия (КРО). КРО - это структурное подразделение, отвечающее за проведение внутреннего и внешнего контроля товаропотоков компании.
Структура подразделения:
Штатное расписание утверждает руководитель предприятия. В зависимости от объёмов и особенностей грузопотоков создаётся состав участников с распределённым кругом обязанностей и зонами ответственности. Структура чаще всего следующая:
- Руководитель КРО.
- Старший ревизор.
- Ревизоры (супервизоры).
- Иногда, временно могут привлекаться к работам сотрудники бухгалтерии или ЧОП компании.
Задачи КРО:
- Разработка и реализация программ осуществления проверок хозяйственной деятельности подразделений компании, бухгалтерского учета, складского сектора.
- Надзор за рациональным использованием финансовых ресурсов, сохранение материальных ценностей.
- Контроль соответствия реальной ситуации нормативам, регламентам и технологиям предприятия.
Функции КРО:
- Надзор за планированием, поступлением и использованием денежных средств предприятия. Общий и внутренний финансовый контроль.
- Экспертиза и анализ разногласий, контроль и работа с рекламациями, составление актов, справок.
- Оперативное реагирование для устранения проблемных обстоятельств.
- Аудиторская проверка, которая позволяет избежать отрицательных результатов в хозяйственной деятельности.
- Организационно-методическая помощь отделу и персоналу во время их финансовой и хозяйственной деятельности.
Взаимодействия отдела КРО:
Анализ рекламаций (актов), причин возникновения расхождений, брака, некомплектов или недостачи позиций в заказах. Под анализом рекламаций подразумевается работа КРО с негативными обращениями клиентов в компанию, после получения товаров или определённых услуг. Данный тип обратной связи для бизнеса - это результат работы всех отделов предприятия. Если рекламаций много, это может говорить о:
- Низком уровне удовлетворённости клиентов.
- Не высоком качестве проведения складских операций, обслуживании потребителей.
- Иногда, и об обмане со стороны клиента или поставщика.
Чтобы разобраться в данных причинах, в работу вступают ревизоры КРО. Например, клиент получил заказ в котором обнаружил недостачу, пересорт или брак продукции. Он заполняет рекламацию (разновидность претензии) или акт о расхождениях (по форме предприятия или Торг-2), высылает поставщику - отправителю.
В данном случае не будем рассматривать причины отказа работоспособности самой техники и гарантийных случаев. Рассмотрим брак в складских процессах как образовавшийся бой, механическое повреждение товара и иные случаи. И ниже рассмотрим как отрабатывается недостача по претензии клиента на складе. Итак, претензия поступает к менеджеру, или напрямую в отдел КРО компании поставщика.
Если в заказе оказался бракованный товар, то необходимо разобраться в причинах его возникновения. Это может быть результатом:
- Вины сотрудников склада. Разбили товар при сборке или выдаче, уронив коробку и не сообщили ничего об инциденте, ни клиенту, ни собственному руководству. Ещё, товар мог быть изначально битым в ячейке, сотрудники склада специально подсунули бой клиенту, или просто его не заметили.
- Вины перевозчика. Водитель не закрепил товар должным образом в кузове. Дождь залил через дырявый тент часть продукции. В результате ДТП товар пришёл в негодность или утратил работоспособность.
- Вины клиента. Клиент при получении уронил коробку, и не сообщил сотрудникам склада, начал оформлять возврат. Положил товар в авто, не закрепил его, и в результате резкого торможения он повредился. Уронил коробку дома, подменил товар и потребовал возврат денежных средств за заказ и т.п.
Отделу КРО придётся разбираться в деталях. Старшим ревизором составляется «Задание на пересчёт» позиции и назначается ответственный ревизор. Он просматривает по видеокамерам склада: маршрут сборки и перемещения коробки проблемного заказа, момент его комплектования, загрузки в авто или выдачи клиенту. Так же производит опрос сотрудников увидевших инцидент, фиксирует данные в задании. Далее передаёт информацию старшему ревизору и руководителю компании для принятия решения.
Если отрабатывается недостача, то:
- Старший ревизор составляет «Задание на пересчёт» и назначает ответственного. Например, общий остаток по WMS системе после отгрузки проблемного заказа = 543 шт. Действия ревизора следующие, он пересчитывает ячейку из которой производился отбор заказа. Если клиент заявил недостачу, например, (-2 шт.), а в ячейке отбора (+2 шт.) проблемной позиции, то данное количество и данный факт фиксируется в «Задании на пересчёт». Ревизор делает корректировку (+2 шт.) в ячейке отбора и общее количество позиции становится = 545 шт. Но для принятия решения по рекламации и допоставке позиций клиенту этого мало, т.к. данная позиция может храниться в нескольких ячейках, там могут быть «перекосы», а их необходимо перепроверить.
- Далее, ревизор пересчитывает все ячейки склада в которых, на данный момент, находится проблемная позиция. Например, по результатам пересчёта проблемной позиции, на складе образовалась недостача: остаток по WMS = 545 шт./по факту = 539 шт., т.е. (-6 шт.) - не хватает.
- Далее, ревизор снимает отчёт в WMS «Движение товара за период», например, за последние полгода или квартал. Данный отчёт показывает ячейки в которых ранее хранился товар. Ревизор перепроверяет их, ищет позиции из рекламации, и чаще всего - они находятся, иногда - нет. Например, если в ячейках нашлись недостающие по WMS остатку (6 шт.), то он физически перемещает их в нужную ячейку. Проводит расследование по WMS отчёту «Движение товаров в ячейках», анализирует приходные и отгрузочные документы, т.е. поступления и отгрузки по данным позициям из зон ячеек-отправителей в ячейки-приёмники. Ищет кладовщика или оператора перемещения который выполнял операции по данному документу и работал с данной ячейкой. Пользуется записями видеонаблюдения регистратора склада, и если виновник установлен, то фиксирует ошибку в «Журнале КРО» и результат в «Задании на пересчёт».
- Ревизор передаёт материалы старшему ревизору или директору на рассмотрение. По результатам расследования «Задания на пересчёт» руководство принимает решение, либо выполнить допоставку позиции клиенту или нет. Таким же образом отрабатывается рекламация по пересорту в заказе.
В крупных сетевых компаниях, срок обработки претензии составляет, в среднем, от 3х до 5ти рабочих дней. В итоге, по результатам исследования материалов задания, сопоставив и взвесив все данные, руководитель КРО или директор компании - принимает решение. Бракованный/битый товар клиенту меняют на новый, или озвучивается - отказ о замене. Досылаются клиенту позиции, например, (2 шт.) по отработанной рекламации в примере выше, или клиенту озвучивается - отказ. Так же досылаются позиции, если в заказе оказался пересорт.
По итогам обработки претензии сотрудники КРО применяют санкции виновному сотруднику склада или фиксируют клиента-получателя в «проблемный список». Да-да, практика работы в логистике показывает, что периодически будут клиенты, у которых будет появляться постоянная недостача в заказах или т.п.
Таким образом КРО собирает и фиксирует статистику по поставщикам, сотрудникам, клиентам за определенный период, где по накопленным данным проявляется положительная или отрицательная статистика.
Контроль добропорядочности клиентов посредством «закладки» контрольных вложений (КВл) в заказы доставок, или наоборот - изъятия позиций:
Под закладкой подразумевается как внутренний акт-документ компании, так и укладка дополнительных материальных ценностей в заказ. Иногда, наоборот, чтобы запутать сотрудника или клиента - изымают некоторые позиции из коробки. Специально могут быть вложением товары с высокой стоимостью, например, мобильные телефоны, видеорегистраторы, камеры, т.е. гаджеты способные привлечь внимание.
По итогам отрицательной статистики работы с грузополучателем, КРО проводит систематические проверки клиента посредством контрольных вложений в заказы. Например, старший ревизор создаёт документ-акт «Контрольное вложение» или «Изъятие» в котором указывается:
- Контрагент и номер заказа.
- Состав комиссии при КВл или изъятии: ревизор, комплектовщик, и обязательно сотрудник ЧОП компании.
- Номенклатура и количество.
- Зафиксированная дата и время проведения закладки, комплектования заказа.
- Видео фиксация вложения и процесса упаковки заказа.
Далее, ревизором досконально пересчитываются все до единой позиции назначенного заказа клиента. В коробки укладывают товары с избытком. Пересчёт позиций, упаковка и комплектование коробок производятся под видеозапись, а данные КВл фиксируются в журнале ЧОП компании. Итак, контрольный заказ отправляется к клиенту. Заказчик получает и принимает заказ. Если клиент заявил об излишках, составил акт расхождений, сообщил данные грузоотправителю - это добросовестный клиент. Если не сообщил, а ещё и заявил о недостаче (на практике случается и такое), то КРО фиксирует данные по статистике клиента, передаёт информацию руководству. Директор принимает решение о дальнейшем сотрудничестве с клиентом.
Может конечно получиться и так, что клиент заказ получил и не вскрывает коробки, товар не пересчитывает сразу, а проверяет спустя какое-то время. На практике это единичные случаи, процент таких заказов небольшой, и о том, что заказ сразу не пересчитан, ревизоры данную информацию тоже фиксируют. В разных компаниях сроки получения информации об излишках/недостачах по внутренним регламентам могут разниться, но это не так важно. Статистика о добропорядочности клиента всё равно фиксируется, собирается и накапливается.
О дополнительных методах контрольно-ревизионных работ на складе читайте в продолжении статьи на нашем сайте.
Ни одно мероприятие КРО, будь то: отчёт сотрудника о производительности или ошибкам, операции по ячейкам, инвентаризации, фиксации закладки заказа или изъятия, не обходится без применения WMS системы. Для специфики работы компании в определённой отрасли могут потребоваться индивидуальные настройки.
WMS группа автоматизации бизнес-процессов «Технологии учёта» - поможет навести порядок.
Сколько стоит автоматизация склада с AS WMS?
