Осень. У каждого свои ассоциации с этим временем года. Для бизнеса — это возможность увеличить продажи и продать то, что давно залежалось на полках. Ведь осенью проходит распродажа года — Чёрная пятница.
Но сезон распродаж для бизнеса — это не только способ увеличить средний чек и избавиться от остатков на складе. Это ещё и возможность повысить узнаваемость бренда, привлечь новых клиентов и улучшить лояльность действующих. Кроме того, скидки отлично мотивируют людей купить то, что они давно хотели, но почему-то откладывали.
В этом году Black Friday пройдёт с 24 по 25 ноября. Но некоторые крупные ретейлеры начинают предлагать скидки гораздо раньше — уже с конца октября. Поэтому так важно заранее подготовиться к Чёрной пятнице и начать стимулировать спрос уже сейчас. Так вы сможете привлечь новых покупателей пока конкуренция не слишком высокая.
А как именно нужно готовиться к долгожданному для покупателей и продавцов событию — мы расскажем в этой статье.
Как подготовиться к ЧП и когда начинать?
Сентябрь в самом разгаре, а значит готовиться к Чёрной пятнице лучше уже сейчас. В целом вы можете начать подготовку за 1-2 месяца до старта распродажи. За это время вы должны успеть:
• Осуществить прогнозирование и подготовку бизнеса: собрать статистику по Чёрной пятнице в стране и конкретной нише, общие данные по спросу и трендам, кейсы агентств и частных специалистов, а также — проанализировать прошлый опыт участия в Чёрной пятнице, если он есть.
• Спланировать ассортимент — нужно обеспечить рентабельность акции и выбрать подходящие товары, учесть их маржинальность, расходы на рекламу и спрос на выбранные для распродажи позиции.
• Подготовить сайт — добавьте на главную страницу упоминание акции, поставьте таймер обратного отсчёта, форму с двумя полями (имя и почта), заполнив которую, клиенту придёт напоминание о старте. Так вы получите длинный список заинтересованных в покупке пользователей.
• Спланировать маркетинговую активность — рассчитайте бюджет на продвижение, изучите статистику, подготовьте промо предложения для поисковой рекламы и составьте пул скидок для торговой рекламы.
После этого убедитесь, что у вас есть все необходимые ресурсы для участия в Чёрной пятнице. Пополните складские остатки. Подготовьте сотрудников, которые отвечают за заказы, к увеличению количества обращений. Чтобы всё это спрогнозировать, вам поможет статистика прошлых лет. Если же её нет, умножайте текущий показатель на 2. По опыту нашего контакт-центра, в этот период количество обращений растёт в среднем на 100%.
Когда до начала «великой распродажи» остаётся 3-4 недели, можно запускать прогрев аудитории — даём анонс. Для этого:
• разместите информацию на сайте;
• анонсируйте Чёрную пятницу в соцсетях;
• запустите цепочку рассылок (email, мессенджеры, соцсети);
• запустите «дожимающие» рекламные кампании на тёплую аудиторию.
Имеет смысл реактивировать базу покупателей, сегментировать активных покупателей и начать коммуникацию. Например, вы можете предложить им попасть в список первых, кто узнает о старте распродажи и получит ранний доступ к скидкам.
Для информирования текущей базы клиентов используют привычный набор инструментов: email-рассылки, аккаунты в соцсетях и мессенджеры. Для привлечения новых клиентов пользуются контекстной рекламой и рекламой в соцсетях.
Как колл-центр поможет бизнесу в Чёрную пятницу?
В Чёрную пятницу количество обращений увеличивается в разы. Чтобы обработать их все, нужно спрогнозировать не только объём, но и основные пики. Сделать это достаточно сложно, так как запросы поступают неравномерно. А активность покупателей меняется в течение дня и периода распродажи в целом. Это зависит как от занятости клиентов, так и от рекламы. В результате значительная часть обращений может быть пропущена из-за загрузки ваших сотрудников.
Избежать потери клиентов можно несколькими способами:
• выстроить график сотрудников с учётом пиков, что может быть неудобно для менеджмента и самих подчинённых;
• поставить голосового помощника или чат-бот и сообщить, что время обработки обращений увеличено. Так вы снизите потери, но они все равно будут ощутимы;
• привлечь колл-центр на аутсорсе.
Последний способ — это фундаментальное решение, которое облегчит вашу жизнь. Колл-центр сможет перекрыть пики обращений или полностью взять на себя задачу по обработке запросов. Так вы расширите график обслуживания клиентов до 24/7. Покупатели получат оперативную поддержку, смогут оформить заказ и связаться с вами любым удобным для них способом (телефон, чат, мессенджер, соцсети).
К тому же, обратившись в колл-центр на аутсорсе, вы получите продвинутый софт и готовую команду. Операторы возьмут на себя оформление и подтверждение заказов, предоставят клиентам грамотную консультацию, помогут решить вопрос с курьерской службой, проведут обмен/возврат товара и позаботятся о лояльности клиентов.
Как клиентский сервис поможет бизнесу увеличить продажи в Чёрную пятницу?
Во время участия в Чёрной пятнице важно обеспечить грамотный клиентский сервис и возможность работать с большими объемами обращений. От оперативности обработки запросов, компетентности сотрудников, их проактивности и подготовки зависят результат и прибыль.
Обратившись в контакт-центр Wilstream, вы получите гарантированный результат:
• увеличите продажи за счёт обработки максимального количества обращений;
• повысите средний чек благодаря технологиям cross-sell и up-selling;
• увеличите повторные покупки за счёт положительного клиентского опыта;
• укрепите позиции бренда;
• получите точные данные для продвижения и развития продуктов;
• у вас будет больше времени на глобальные задачи, так как рутинные процессы мы возьмём на себя.
Также мы можем взять на себя определённый фронт работ. Например, общение только в чатах или подтверждение заказов.
Вместо заключения
Чёрную пятницу ждут все: и покупатели, и продавцы. Для первых - это возможность купить то, что они давно хотели по хорошей скидке. Для вторых — шанс увеличить продажи, повысить средний чек, реализовать залежавшийся товар и привлечь новых клиентов. Поэтому хотим дать небольшой совет 🤫
Со времён пандемии можно отметить колоссальный рост числа online-заказов. Эта тенденция точно сохранится в этом году. В связи с этим выросла доля маркетплейсов как каналов продаж. А значит, многие в Чёрную пятницу будут покупать на этих площадках.
Если вы работаете с маркетплейсами, позаботьтесь о клиентском сервисе на этих площадках. Покупатели оставляют отзывы, задают вопросы и ждут на них ответы. Все эти обращения нужно оперативно прорабатывать. Причём не только во время распродажи, но и после неё. Стоит избегать шаблонных ответов и ошибок, о которых мы рассказывали в прошлой статье.
Надеемся, эта Чёрная пятница не окажется для вас серой. Если остались вопросы, обязательно задавайте их в комментариях. Будем рады ответить!
