Несколько советов начинающему аукционисту.
Очень хороший вопрос задал мне ученик текущего 46-го потока Сергей. Я всё ждал, когда этот вопрос зададут на занятии.
Александр Александрович, прошу помочь и научить - как снизить возможный градус недоверия собственника и перейти к делу при встрече по результатам холодных звонков в следующей ситуации:
В ходе холодного звонка договорились о встрече с собственником. Пришел смотреть его замечательную квартиру. При намеке с моей стороны на свои услуги о продаже его квартиры нельзя исключить вариант, когда он может вскипеть. Ведь он помнит, что я напросился посмотреть его квартиру для своих занятых клиентов, а не для предложения своих услуг.
Как безболезненно обыграть ситуацию, что его квартира моим клиентам вроде как не подходит, но при этом предложить свои услуги?
– Смотрите, действительно мы звоним по телефону для того, чтобы назначить встречу. И мы объясняем это тем, что нам нужно прийти без покупателя, чтобы увидеть квартиру и знать, кому из покупателей её предложить. И собственник, может, про это и забыл, под каким предлогом мы встречу назначали, потому что он будет очарован нами, тем, как мы придём, вначале документы посмотрим, потом, как будем хвалить его квартиру и подмечать все плюсы, потом отговаривать его от продажи. Потом мы начнём мотивацию выявлять и показывать, какой у нас план шикарный. И он может вообще начисто забыть, под каким соусом мы назначали ему эту встречу. Тем более, что ему звонит много агентов. А может и вспомнить, и мы должны быть готовы к этому варианту.
Предположим, он говорит:
«Сергей, вы говорили, что у вас есть покупатели, ну, что, подойдёт моя квартира вашим покупателям? Вы же хотели её посмотреть, документы проверить, чтобы понять, подойдёт она вашим покупателям или нет. Вот, вы пришли, осмотрели мою квартиру, говорите, что она замечательная. Подойдёт она кому-то из ваших покупателей?»
И на это вы говорите:
«Конечно же, я предложу вашу квартиру моим покупателям, я её посмотрел и документы посмотрел, спасибо. И вполне возможно, что она кого-то из моих покупателей заинтересует. Но у меня к вам вопрос, уважаемый собственник, почему вы хотите продать такую замечательную квартиру?»
Допустим, собственник говорит, что так сложились обстоятельства, он переезжает за границу, или разводится, или что-то ещё. Тогда вы спрашиваете – если хотите продать, то почему не по максимальной цене? Почему хотите продать кому-то из моих покупателей или из других покупателей? Почему бы не продать по максимальной цене?
«А что это значит?», - скажет собственник, - «ваши покупатели, что, не заплатят максимальную цену?»
Ну, какую бы они ни заплатили цену, откуда вы знаете, что это максимальная цена? Есть только один способ узнать максимальную цену – это и моим покупателям предложить, и покупателям других агентов, и тем покупателям, которые не в поиске, но которые живут, допустим, в вашем или соседнем доме. И если пойти, постучать к ним в дверь и сказать - приходите, у нас День открытых дверей, они придут. И если все они придут в больших количествах, все покупатели, всех агентов, не только мои, то тогда вы намного дороже продадите, на 20% дороже. И у меня всё ещё остаётся вопрос - почему не хотите продать по максимальной цене? И тогда, при таком подходе, сразу внимание собственника сместится от идеи продать конкретному покупателю, вашему или другому, неважно, у него теперь эта идея осознанно замещается идеей показать всем покупателям прежде, чем продать, чтобы получить максимальную цену. Вот так нужно действовать.
⚡Теперь мои замечания по форме вопроса Сергея. «Как снизить градус недоверия» – я вам говорил, чтобы завоевать доверие, нужно восемь шагов сделать. Напишите все восемь в чате, чтобы вы их все до одного выполнили, и тогда градус недоверия будет снижен, а доверие появится.
⚡Далее – «перейти к делу при встрече по результатам холодных звонков». Перейти к какому делу? Всё, что мы делаем – это дело. У нас нет такого, что у нас есть какая-то прелюдия, когда мы говорим о том, о сём, говорим о погоде, small talk, как говорят в Америке, делаем, а потом уже переходим к делу. Мы с первой секунды переходим к делу. Разрешите, я документы посмотрю, разрешите квартиру посмотреть, теперь, вот, мои документы, теперь я задаю вопросы, отговариваю вас от продажи. Пытаюсь понять, почему вы продаёте такую замечательную квартиру. И если вы доверяете мне настолько, чтобы сказать причину продажи, а я вам, в свою очередь, обещаю конфиденциальность, тогда я дам вам совет, как продать по максимальной цене вашу замечательную квартиру.
А если возникает вопрос, есть ли у меня покупатели, да, я предложу своим. Но если кто-то из них и купит, вы не продадите по максимальной цене, вы с дисконтом продадите. Поэтому вопрос -, почему не хотите продать по максимальной цене? Просто хочу понять.
И далее, когда собственник говорит – хочу по максимальной, расскажите, как, вы скажете – давайте я вам расскажу, какие есть три пути продажи недвижимости. Вот так, по алгоритму мы идём от пункта к пункту. И почему у вас, Сергей, возникает вопрос, - мы переходим к делу? Да мы с первой секунды к делу перешли, всё, что мы делаем -это дело. Поэтому вы не должны так мыслить, что мы что-то делаем не по делу, а в какой-то момент переходим к делу. Нет, мы сразу переходим к делу.
⚡Следующее замечание. «При намёке с моей стороны на мои услуги по продаже». Ни в коем случае не надо делать намёки об услуге по продаже. Я не хочу, чтобы вы делали намёк. Я же вам вчера говорил на занятии – я хочу, чтобы вас попросили, я хочу, чтобы собственник просил вас. И вы хотите, чтобы вас просили. Вы не должны первым предлагать услугу и даже намекать на это не должны. Вы должны говорить в третьем лице, что три пути есть у собственника.
Вы, когда пришли, не говорите, что пришли подписать договор или продать услугу. Вы говорите - можно ваши документы посмотреть, потому что покупатели будут такой вопрос задавать? Посмотреть квартиру, задать вопросы, выявить мотивацию, попробовать отговорить от продажи – это не предложение вашей услуги никак.
Если кто-то это так воспримет, скажите – я не предлагаю вам услугу, давайте все точки на «и» расставим. Я не предлагаю вам услугу, я просто задаю вам вопросы, чтобы понимать, что покупателям ответить и т.д. И в какой-то момент, когда уже к 4 пункту алгоритма перешли, вы говорите собственнику, что есть три пути. Есть самостоятельная продажа, и в этом есть какие-то плюсы и какие-то минусы. Работа с несколькими агентами на неэксклюзивной основе, здесь есть такой плюс, что экспозиция объекта будет чуть выше, но и 12 рисков возникает, давайте, я вам про них расскажу. Есть эксклюзивный договор с правильным агентом. Вы же не говорите - со мной подпишите договор, и я сниму все эти риски. Вы говорите в третьем лице.
Это очень важно, чтобы не было ни намёка, ни полунамёка, что вы навязываете свои услуги, что вы их продаёте. Вы пришли под предлогом посмотреть квартиру для покупателя, а начинаете продавать услугу? Нет, я в третьем лице говорю. Может быть, есть агенты лучше меня, может, вы меня захотите попросить. Вы можете меня попросить, я, возможно, даже соглашусь, если вы хорошо попросите. Потому что вы мне нравитесь, и квартира нравится. И это как раз моя территория и мой сегмент, и я как раз обучен такие квартиры, как ваша, продавать. Но я вам не предлагаю услугу. Если вы меня попросите, возможно, я стану вашим агентом. Я говорю в третьем лице, что надо найти агента, необязательно меня. Наверняка, есть агенты лучше, чем я. Я вам просто расскажу, как агента выбирать, а вы сами выберете. И описываете идеального агента. И так уж совпало, что вы такой агент. Вы не продаёте себя и свою услугу на данном этапе, вы просто описываете правильного агента.
Понятна эта мысль? Ни намёком, ни полунамёком, вы не намекаете, что продаёте, вы ждёте, что собственник вас попросит. Если вас собственник не попросил, вы назначаете ещё одну встречу, чтобы больше было людей на встрече, больше вопросов. Чтобы вы закончили начатое, чтобы вы проинформировали собственника, как он может самостоятельно или с другим агентом продать свою замечательную квартиру. И да – в какой-то момент вас попросят стать агентом.
⚡Сергей задал многогранный вопрос, и я решил его прокомментировать. Тут есть такие моменты, например, - «напросился». Я не рекомендую использовать слово напросился в отношении себя. Вы не напрашиваетесь, будучи специалистом на территории, вы должны посмотреть все квартиры. Вы не напрашиваетесь, вы просто ставите перед фактом, даёте собственнику на выбор два варианта времени: когда вам было бы удобно прийти, во вторник в 16 или в четверг в 17? Едва ли это можно описать словом напрашиваться.
⚡Ещё одно замечание – лучше говорить не клиентов, а покупателей. Не «занятых клиентов», а «мои покупатели - люди занятые». Покупатель в какой момент становится клиентом? Когда договор подписывает на поиск. Если у вас уже есть подписанные договоры на подбор объектов с большим количеством людей, вы можете назвать их клиентами. Но если таких договоров у вас нет подписанных, если это потенциальные клиенты, так и говорите - просто покупатели, не называйте людей клиентами преждевременно. Это важно. Нужно правду всегда говорить и не называть клиентами тех, кто ими не является.
Можно предложить покупателям какую-то квартиру до того, как они подпишут с вами договор. Может, они не подпишут с вами договор, может, они вообще не пойдут её смотреть. А может, кто-то захочет её смотреть, и люди подпишут с вами договор перед самым показом. Это нормально, почитайте мою книгу «Работа с покупателями», как предлагать объект покупателю, в какой момент сделать из покупателя своего клиента.
5 этапов работы с покупателем, о которых должен знать каждый риэлтор
⚡И ещё одно замечание. Вы говорите - нельзя исключать варианта, когда он может вскипеть. Вы должны быть к этому всегда готовы, к этому нужно правильно относиться. Если человек вскипел, это не нужно принимать на свой счёт, не нужно этого бояться. Если есть такой страх, что человек вскипит или вспылит, нужно этот страх выписать и с ним поработать, и его нейтрализовать.
