Бесспорно, закончилось время, когда клиентов интересовало только качество предоставляемой услуги. В современном мире клиент обращает внимание и на особенности обслуживания, внимание к себе, одновременно оценивая их с качеством услуг.
Многие считают, что клиентский сервис и клиентоориентированность - одно и тоже. Давайте разбираться.
- Клиентоориентированность - это персонал и его добровольная инициатива. Это собственное желание сотрудника помочь клиенту.
- Клиентский сервис - это регламентированный подход к работе: четкие стандарты, принципы и обязанности. Сотрудники - это ключ к качественному сервису. Настоящая сила в том, чтобы сотрудники и вы сами понимали ценность и верили в то, что делаете.
Могут ли эти понятия существовать друг без друга? Нет.
Инструкциями и регламентами тяжело предусмотреть абсолютно все обстоятельства. Да, они идеально и грамотно работают в ключевых - распространенных ситуациях. Но в сложных непредвиденных обстоятельствах на помощь клиентскому сервису придет именно клиентоориентированность.
Стандарты стандартами, но человечность должна присутствовать всегда.
Я люблю подкреплять аргументацию цифрами. И статистика говорит, что 71% покупателей уходят из-за плохого обслуживания. Привлечение нового клиента для бизнеса стоит в разы дороже, чем все мероприятия по удержанию и возврату старого.
Чтобы не допускать потери клиента - поставьте клиентский сервис в приоритет.
