Это третий и финальный материал из серии «Рекомендовать не буду — такая корова нужна самому». Если не читали первый и второй, то переходите по ссылке, читайте и оставляйте комментарии. Мы открыты к дискуссии!
Результаты в цифрах
Каждый год мы растем в среднем на 30% по выручке, прибыли, количеству сотрудников и клиентов. Резкие скачки по численности сотрудников и выручке происходили после 2015 года. Связываем это с внедрением технологий клиентоориентированности, полученных в Zingerman’s.
Количество клиентов, которые приходят по рекомендациям, растет год к году. В 2021 году их доля выросла почти в 2 раза.
Раз в полгода мы замеряем NPS по каждому дивизиону, и этот показатель тоже растет. Текущий NPS равен 75%, что хорошо даже по западным меркам. При этом мы понимаем, куда и как еще расти.
По стандартам клиентского сервиса 92% сотрудников проходят тестирование с первой попытки. С теми, у кого возникли сложности, тренер разбирает спорные вопросы. Повторные тесты сдаются успешно.
На сайте dreamjob.ru, где публикуются отзывы о работодателях, бывшие и текущие сотрудники оценивают компанию Neti на 4,8 звезд из 5 и рекомендуют трудоустройство на 100%.
Люди — это главное
Мы говорили, что у Neti два типа клиентов: заказчики и сотрудники. Суть нашего сервиса в том, чтобы слышать клиентов через сотрудников.
Отношения с клиентами. Самые подробные стандарты сервиса не опишут все нюансы общения с клиентами. Например, заказчик быстро откликается на просьбы, и это упрощает сотрудничество. В таких ситуациях мы благодарим клиента, применяя принцип “to go the extra mile”, которому нас научили в Zingerman’s.
Посылки и документы отправляем курьерской службой, чтобы адресату доставили их прямо в руки. Это ведь удобнее, чем идти в почтовое отделение. Из таких приятных неожиданностей и складывается заботливый клиентский сервис.
Отношения с сотрудниками. Мы создаем корпоративную культуру, в которой каждый человек может быть собой и максимально проявлять свои способности. Благодаря этому сотрудники в Neti раскрываются: кардинально меняют профессию, вырастают до руководителей проектов и возглавляют новые бизнес-направления.
Внешняя клиентоориентированность — следствие внутренней клиентоориентированности. И, на наш взгляд, одно без другого не бывает. Люди — это главное.
