Для многих клиентов покупка дивана редкий и важный процесс, сопряженный с сильным стрессом. Ведь мебель - не дешевое удовольствие. А чем выше сумма, тем сложнее расстаться с деньгами. Клиент старается не продешевить, купить мебель качественную и по более низкой цене. Поэтому многие покупатели проявляют скепсис в отношении товара и обслуживания.
Процесс принятия решения о покупке, как правило, растянут во времени: клиент обходит магазины, изучает мебель в интернете, обдумывает и сравнивает варианты. То есть, мягкая мебель - это товар предварительного выбора.
На выбор модели влияет множество факторов: стиль, свободное место в комнате, наличие детей и животных, функционал, требования к комфорту, характер покупателя, а также мотив.
Как правило, большинство потенциальных покупателей плохо представляют себе то, что хотят и это тоже следует учитывать продавцу.
Главной стратегической целью и задачей продавца является установление контакта и вхождение в доверие к потенциальному покупателю, подведение его к решению остановить выбор на вашем мебельном салоне, а затем завершение сделки и оформление покупки. Покупатель должен уйти довольным и счастливым.
Как же этого достичь? Как должен вести себя продавец?
Ну, во-первых, продавец должен хорошо знать ассортимент своего салона, уникальные преимущества каждого дивана. И ни в коем случае не "приписывать" товару лишних достоинств, не обманывать покупателя.
Необходимо помнить, что диваны - специфический товар, обладающий множеством характеристик, поэтому зачастую люди имеют поверхностные представления о конструктивных особенностях мебели либо обладают завышенными ожиданиями относительно этого товара.
У любого дивана, как товара, есть свойства (технические характеристики, которые рассказывают, что покупает клиент), преимущества (то, чем диван отличается от других диванов) и выгоды (то,что отвечает на вопрос: «Зачем этот именно этот диван нужно приобрести?»).
Вы должны знать о диванах, которыми торгуете, абсолютно все и преподносить информацию доходчиво и лаконично.
Крайне важно в продажах мебели установление контакта. Клиентов нужно встречать с доброжелательным выражением лица, быть открытыми для общения, приветливыми, внимательными и отзывчивыми.
Чтобы не спугнуть потенциального покупателя, не следует проявлять навязчивость и вторгаться в его личное пространство. Покупатель, зашедший в салон мебели, сейчас в новой обстановке и ему нужно время, чтобы адаптироваться. Самый простой способ успокоить клиента - поприветствовать и мягко ему улыбнуться.
Обычно потенциальный покупатель заходит в мебельный салон и неспешно осматривает выставленный ассортимент. Пусть он делает это столько времени, сколько ему нужно для предварительного выбора, чтобы присмотреть модели для более подробного знакомства. В это время ему не требуется продавец, но вы должны быть где-то близко, чтобы при необходимости оказаться рядом и проконсультировать его. Если он ищет глазами того, кто мог бы помочь -и тогда вперед, к нему!
Начать общение можно с нейтральных вопросов, например, поинтересоваться, впервые ли покупатель посетил ваш салон.
Если покупатель не задает прямых вопросов по товару, можно мягко предложить ему обзорную экскурсию по салону с рассказом о характеристиках мебели. Ничто так не способствует в работе с клиентами, как откровенное желание помочь.
Используйте фразы, привлекающие внимание клиента, например, предложите ему показать модели по наиболее выгодной цене.
Ваша задача - понравиться клиенту, снять напряжение, раскрыть и разговорить его. Спросите у покупателя, почему он покупает мебель и что ожидает от покупки, какой стиль и цвет предпочитает, используя доверительные интонации. Применяйте приемы активного слушания, старайтесь, чтобы покупатель говорил больше, чем вы.
Вам необходимо выяснить потребности клиента, определить мотив покупки, и уже исходя их этого, делать предложение. Например, если клиент говорит, что предыдущий диван через неделю сломался, то он ориентирован на надежную мебель. Его мотив — качество и надежность. Презентуя мебель упирайте на качество механизмов, износостойкость материалов, прочность конструкции.
Если покупатель говорит, что не знает фабрику-производителя, то очевидно, что мотив — безопасность. Расскажите клиенту о этой мебельной фабрике и ее достижениях, качестве продукции и ее надежности, большом опыте работы на мебельном рынке, довольных покупателях этой продукции.
Для некоторых потенциальных покупателей важны — престиж и мода. Таких покупателей тоже легко вычислить. Им следует рассказать о тенденциях последнего сезона.
Если покупатель сообщил вам, что видел аналогичный диван дешевле, то явно, что мотив — экономия, выгода. Расскажите о преимуществах покупки в вашем магазине, например о бесплатной доставке и сборке, предоставьте допустимую скидку, расскажите о том, что ваш товар намного качественнее и только внешне похож на более дешевый аналог.
После выявления потребностей можно презентовать диван в соответствии с выявленным мотивом покупки, также указать на эргономичность и функциональность дивана - предложите покупателю посидеть или полежать на нем, потрогать и пощупать его со всех сторон. Он сам может оценить главное качество дивана, его удобство, мягкость. Он может опробовать механизм трансформации - сам разложить и сложить диван, почувствовать легкость и оценить прочность и надежность.
Сопровождайте каждое его действие словами, которые соответствуют мотивам покупки и потребностям покупателя.
Каждую фразу заканчивайте вопросом, на который клиент так или иначе ответит «Да». Например, вопросы, предполагающие только один возможный ответ «Да». Они состоят из двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым человек наверняка согласится. Вторая часть это вопросительные окончания: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?».
Например:
- Согласитесь, удобно, что бельевой ящик находится в канапе можно положить или взять что-то даже при разложенном диване?
- Вам будет особенно удобно откинуться на спинку дивана, когда она в положении Релакс, не так ли?
Несколько маленьких «Да» (ответов на такие вопросы) приводят к одному большому «Да» - покупке.
Задавайте разделительные вопросы с иллюзией выбора (когда вам выгодны оба возможных ответа):
- Вы хотите сделать каркас из ткани или из эко кожи?
- Вы возьмете только диван или комплект с креслом?
Соблазните покупателя эмоциональными приемами, например, создайте картинку в его голове, что диван уже стоит в его комнате.
Для многих клиентов камнем преткновения может быть цена дивана. Основная сложность работы с дорогим товаром — это отношение самого продавца к цене мягкой мебели. Вы сами должны твердо быть уверены, что товар того стоит!
Умейте работать с возражениями. Делайте это мягко. Соглашайтесь с покупателем. Вот только соглашение должно быть условным: «Возможно, вы правы, однако...», «На первый взгляд так и есть, но вместе с тем...». Можно рассказать реальную или придуманную историю, которая опровергает мнение клиента.
Когда покупатель полностью проинформирован необходимо помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения.
В первые минуты после покупки нельзя бросать клиента. Нужно подбодрить его, закрепить мнение, что он не зря потратил деньги, активно используя фразы типа: «Отличная покупка и по хорошей цене», «Вы сделали правильный выбор», «Если бы у меня была такая возможность, я купил бы точно такую».
Правильное общение с клиентом после завершения продажи - это мощное средство для подготовки последующих покупок данного покупателя и получения в его лице союзника, который расскажет знакомым о вашей мебели и салоне.
Клиент должен уйти из вашего салона счастливым и довольным.
Помните, что успехи продавца в продажах диванов зависят только от него самого!
