Если вы занимаетесь продажей, то наверняка каждый день взаимодействуете с клиентом. Не важно, печёте вы торты на заказ или вяжете игрушки, существуют общие правила общения с клиентом. Соблюдая их вы в разы увеличите шанс, что клиент вернётся к вам за новым заказом.
Базовые правила.
1. Терпение и спокойствие.
Это самое первое и важное правило при общении с клиентами, хоть и банальное. Будьте терпеливы всегда; в сложных ситуация предлагайте компетентный совет; когда возникает проблема – помогайте ее решить. Клиенты бывают разные, но важно всегда быть спокойным, чтобы у всех осталось о вас положительное впечатление.
2. Внимание.
В разговоре с клиентом всегда «копайте глубже». Клиент просит торт? Узнайте на какой праздник. На свадьбу? Не забудьте поздравить! Это не только поможет в выборе начинки и декора, но и расположит к себе. Также вы можете сделать небольшой подарок от себя, к примеру доставить бонусом маффин или подарить скидку.
3. Позитив.
Думаю, для многих не секрет, что позитив располагает к себе. Попробуйте убрать шаблонные ответы и формальное общение. Особенно важно убрать шаблоны и прибавить позитива, когда вам нужно отказать клиенту. К примеру, по каким-то причинам вы не можете приготовить торт для заказчика. Скажите, что вам очень жаль, что вы не сможете приготовить торт, но надеетесь, что появится новый повод (возможно даже более серьезный) для заказа в будущем и пожелайте хорошо провести праздник!
- Продумайте подобные позитивные фразы.
4. Улучшайте сервис клиентов.
Есть 3 столпа, которые нужно всегда стремиться улучшать по отношению к клиенту: время, деньги, энергия. Работайте на этим обязательно!
5. Завершение разговора.
Тут опять важен позитив. Любой разговор с клиентом заканчивать нужно на «позитивной ноте». Клиент поймёт, что вам не всё ровно; что вы сами заинтересованы сделать всё, как нужно. В конце разговора спросите есть ли какие-нибудь вопросы, позаботьтесь о всех нуждах заказчика.
6. Постоянные клиенты.
Если вы уже достаточно хорошо развили продажи, то скорее всего у вас собрался круг своих постоянных клиентов. Подчеркните, что клиент для вас значим, сделайте маленький бонус. Вы можете подарить небольшой десерт, сделать скидку. К примеру, вы знаете, что у вашей постоянной заказчицы есть ребёнок. Будет приятным сюрпризом если к торту вы дополнительно доставите леденец для малыша. Это сильно укрепит связь с клиентом.
7. Знание продукта.
Если вы достигли точки развития бизнеса, когда переписки ведёт ваш помощник – удостоверьтесь в его знание ассортимента. Это поможет выбрать максимально подходящий вариант для клиента.
8. Быстрые ответы.
Есть ряд вопросов, который задаёт каждый второй клиент (если не каждый). Выпишите ответы на эти вопросы и разместите их на видном месте (например, в актуальных, если работаете в Инстаграме).
9. Непредвиденная ситуация.
Бывают разные ситуации и разные клиенты (в том числе и с неадекватной реакцией). Помимо спокойствия, терпения и позитива вам нужно полное понимание ситуации. Любой успешный выход из как, казалось бы, безвыходной ситуации, всегда вам "на руку". Вы покажете клиенту свой профессионализм, а также увеличите шанс, что клиент к вам будет возвращаться за покупками и станет постоянным.
10. Отзывы клиентов.
Всегда принимаете во внимание отзывы клиентов. Это даст вам понятие, в каком направлении развивать сервис. Любой отзыв, плохой или хороший, будет помогать вам. В случае, если вы получили негативный отзыв – первым делом извинитесь, а далее покажите свою заинтересованность и предложите решение проблемы. Любой плохой отзыв обсуждайте в личных сообщениях, ни в коем случае не публично в комментариях. Также не игнорируйте плохой отзыв, вы сами должны быть заинтересована развитие сервиса.
11. Обратная связь.
Старайтесь сами просить обратную связь. Спрашивайте клиента, понравился ли ему десерт; чтобы он в нём изменил. Так вы не только укрепите репутацию, но и получите ряд конструктивных предложений, благодаря которым сможете улучшить десерт. Будьте открытой лояльной командой, это всегда будет помогать вам в будущем.
12. Не заставляйте ждать.
Клиенты не любят долго ждать ответов, старайтесь отвечать быстро, в течении 10-15 минут.
13. Превосходство ожиданий.
Сувенир, записка с тёплыми словами, красивая упаковка — всё это может обрадовать и приятно удивить клиента. Постарайтесь этому уделить должное внимание, взамен вы получите положительные отзывы и бесценные эмоции клиента.
14. Говорите понятным языком.
Конечно, употребление специальных терминов - признак профессионализма. Но клиенту они могут быть не понятны, это сделает общение некомфортным. Говорите понятным языком (или давайте пояснения к терминам): кули - ягодный соус, мастика - сладкая масса и т.д.
Сделайте работу комфортной.
- Заведите отдельный номер телефона для работы;
- Выберете основной источник обработки заказов (я рекомендую Вацап и Инстаграм);
- Поставьте вид связи, который вам удобнее, звонки или сообщения;
- Установите минимальный вес торта/кол-во капкейков;
- Напишите клиенту за 2-3 дня до оговоренной даты, уточните всё ли в силе;
- Всегда составляйте списки ингредиентов, план действий и т.д. Так вы систематизируйте работу и точно ничего не забудете!;
- Всегда берите предоплату. Бывают, что клиенты отменяют заказ в последний момент или вы уже приготовили торт, а клиент скрылся и не отвечает. Чтобы не остаться в минусе берите предоплату 20, 50, 70 или 100%. Так клиент подтвердит свой заказ;
- Установите способы оплаты: карта, наличные и т.д;
- Продумайте доставку. Доставляйте вы или клиент сам заберёт? Как будет осуществляться доставка: курьером, такси и т.п;
- Установите часы, когда вы будете отвечать клиентам и придерживаетесь им. Уважайте не только клиента, но и себя.
Дополнительные услуги.
- Цените себя и свой труд. Всегда берите оплату за срочность.
- Прописывайте, какой декор и при каких условиях будет входить в стоимость, а какой будет за дополнительную плату.
- На всероссийские праздники будет разумно повысить цену.
Но! Ответственность за перевес всегда лежит на кондитере. Заказчик не должен платить за лишние граммы.
На этом всё! Если вам понравилась статья- поддержите меня репостом, лайком и комментарием!
