Семья Самойловых* въехала в новую квартиру в самом конце 2020 года. Денег в ремонт было вложено немало, поэтому счастливые новоселы решили не рисковать. Они застраховали квартиру и свою ответственность перед соседями, оформив полис в компании «Y»**.
Весной на город, где жила семья, обрушился ливень, и квартиру затопило. 17 мая 2021 года Олег, глава семьи, обратился в страховую компанию с заявлением о признании произошедшего случая страховым и о выплате страхового возмещения. Компания «Y» ответила отказом, поскольку не увидела связи между ливнем и повреждением застрахованного имущества. Не согласившись с этим, 13 июля 2021 года Олег направил в «Y» заявление (претензию) о возмещении ущерба, но позиция страховой компании не изменилась, что и было обозначено в ответе на претензию. После этого Олег Самойлов обратился к финансовому уполномоченному.
В своем обращении Олег указал, что хочет получить от страховой компании возмещение по полису, и, помимо прочих документов, приложил заявление о наступлении страхового случая (от 17 мая) и ответ страховой компании на его заявление (претензию) от 13 июля.
Сотрудники Службы начали внимательно изучать документы. С одной стороны, из ответа страховой очевидно, что претензия была (13 июля), а, значит, претензионный порядок соблюден. С другой стороны, к обращению приложено только первоначальное заявление от 17 мая, а претензии нет.
По закону, обращение может быть принято к рассмотрению при наличии текста претензии, направленной в финансовую организацию уже после того, как потребитель (в данном случае – Олег) не согласился с ее решением.
Чтобы прояснить ситуацию, сотрудник АНО «СОДФУ» в рамках подхода «friendly»*** позвонил потребителю и попросил дослать недостающий документ. В тот же день Олег через личный кабинет направил дополнение к обращению с приложением заявления (претензии) от 13.07.2021. С учетом поступившей информации обращение было принято к рассмотрению.
Ремарка финансового уполномоченного
При обращении к финансовому уполномоченному необходимо прикладывать копию заявления (претензии), направленного в финансовую организацию после даты начала обязательного взаимодействия такой финансовой организации с финансовым уполномоченным.
* Все имена и иные персональные данные изменены
** Названия всех финансовых организаций изменены
*** Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов
