По статистике бизнес теряет 20-30% обращений ежемесячно, потому что клиенты долго ждут ответа и бросают трубку. Каждый раз, когда ваш потенциальный клиент не может с вами связаться, вы делаете подарок своим конкурентам.
Если сейчас не Новый год, то такие подарки делать не стоит. А если все-таки Новый год, лучше сделайте подарок себе: перестаньте терять обращения и деньги.
Ключевые KPI на горячей линии
Для начала начните мониторить и анализировать KPI. Конечно, понадобится специальное ПО, чтобы отслеживать важные показатели, вот лишь несколько примеров: Mango Office, Виртуальные АТС от Билайна или Мегафона, Zadarma. Для тех, у кого серьезные запросы по функционалу и аналитике мы предлагаем решение собственной разработки — QslQ. Давайте рассмотрим самые важные метрики.
SL (Service Level / Уровень сервиса). Показывает, сколько обращений операторы принимают в определенных временных рамках. Например, 80/20 — это значит, что 80% обращений принимаются в первые 20 секунд вызова.
AAR (Average Abandonment Rate / Потерянные обращения). Процент звонков, сброшенных клиентами до того, как операторы подняли трубку. Этот показатель можно уменьшить за счет внедрения инструментов автоматизации: IVR-меню, голосового робота. Они помогают человеку получить ответ на свой вопрос без участия оператора. На своих проектах мы используем функцию «Обратный звонок». Система фиксирует номер клиента, и сама перезванивает, как только появляется свободный оператор.
ASA (Average Speed of Answer / Средняя скорость ответа). Время, которое клиенты проводят на линии в ожидании ответа оператора.
AHT (Average Handling Time / Среднее время обработки обращений). Время, которое в среднем требуется на обработку обращений: от поднятия трубки до завершения поствызывной обработки, то есть полный цикл работы с обращением. Чем меньше этот показатель, тем больше звонков сможет принять и принять обработать один оператор в единицу времени.
На отдельной инфографике отразили общепринятые стандарты по каждому из этих показателей. У AHT стандарта нет, потому что время обработки будет напрямую зависеть от сегмента бизнеса, сложности продукта и так далее. Например, оформить заказ на пиццу можно за 1,5 минуты, а провести консультацию по деталям получения кредитной карты — за 10 и более минут.
Это не все сервисные метрики, которые можно и нужно отслеживать. В нашем телеграм-канале мы опубликовали расширенный список KPI для горячей линий и пояснения к ним — и все это в удобном PDF-файле. Скачивайте и пользуйтесь в любое время.