Покупатель и консультант: кто кого?

Обсудим, зачем консультант — покупателю, а покупатель — консультанту. С чем сталкивается консультант на работе, а покупатель — при посещении магазина. И как им подружиться и остаться довольными друг другом.

Начнем с консультанта: кто, зачем и почему.

1. Качественная консультация. Продавец-консультант любого магазина — продовольственного, спортивного, магазина одежды или косметики — точно поможет вам с выбором. Как-то раз я пришла в Colin’s за очередными брюками, сразу же нашла первого продавца-консультанта и сказала ему: «Мне нужны темно-синие джинсы, с высокой посадкой, идущие по фигуре до колен, внизу расклешенные». Через секунду я получила их в свои руки, примерила и купила. На покупку и примерку я потратила минут 10. А сколько бы я рылась в этих стопках одежды, прежде чем нашла то, что мне нужно?
2. Проверки и обучения. Консультанты проходят их постоянно. К примеру, консультант магазина косметики и парфюмерии имеет доступ к гигантской базе данных о товаре, представленном в его магазине. Он должен постоянно изучать материал, проходить тесты. От его успеха в этом вопросе зависит несколько вещей. Первое — его работа. Менеджер магазина отслеживает успеваемость и своевременное изучение всеми консультантами обучающего материала по ассортименту. Консультант может быть отстранён от работы, если он не проходит обучение вовремя. К тому же, если консультант настроен на карьерный рост, то он просто не сможет сдвинуться вверх по карьерной лестнице, если не будет обладать максимально возможным количеством информации о товаре. Второе — сервис магазина. Менеджеры и директора магазинов очень сильно зависят от оценки уровня сервиса со стороны покупателей и проверяющихся организаций. Пройти тайного покупателя раз в период для магазина — очень важная задача. При успешном ее выполнении он будет иметь преимущество перед другими ритейлерами и конкурентами. И, конечно, не будем забывать о системе отзывов. Сейчас, например, во многих сетях вы можете после покупки оставить отзыв не только о товаре, но и о качестве работы магазина и самого консультанта. Это можно сделать, отсканировав QR-код с карты консультанта, к примеру. Каждый месяц менеджеры оценивают отзывы и оценки в целом, а также ежедневно поступающие отзывы. При падении уровня сервиса и любой негативной оценке менеджеры обязательно проведут беседу с консультантом, изучат все детали, свяжутся с покупателем, в общем, сделают все, чтобы негативная оценка никогда не появилась снова. А тайный покупатель может подойти и оценить работу любого консультанта. Так что все, от стажеров до старших консультантов, должны быть максимально обучены и предоставлять высокий уровень сервиса вне зависимости от обстоятельств.
3. Карта в голове. Консультант знает магазин, как свои 5 пальцев. Где какая баночка, какой у нее срок годности и в каком углу накопителя она сейчас лежит. Когда будет поступление товара, как его заказать — это все можно узнать у него и, поверьте, это сэкономит вам огромное количество времени при выборе товара.
4. Система консультирования и подбора персонала. Она работает очень четко. Из-за невероятной текучки в этой сфере, система обучения, внедрения, адаптации сотрудника выстроена так, чтобы минимально зависеть от постоянных изменений в составе работников. Сотрудник выводится на работу максимально быстро, обучается базе в кратчайшие сроки и сразу выпускается в "поле".
5. Среди работников магазина есть своя иерархия. Чем больше магазин, тем больше разделены обязанности между сотрудниками, и наоборот. Так, к примеру, в небольших магазинах сотрудник торгового зала может быть и мерчендайзером, и продавцом, и консультантом, и кассиром в одном лице. Тогда как в крупной сети за каждую из перечисленных задач отвечает конкретный человек. В первом случае вы получите ответ на любой вопрос от одного человека. Во втором может сложиться такая ситуация. Вы пришли в магазин и визуально по форме и внешнему виду определенных людей определили, что это — сотрудники магазина. Например, вы подошли к одному из них и обратились с вопросом по ассортименту. А он отвечает вам: «Извините, я не консультант, сейчас я приглашу к вам коллегу, который в этом разбирается». Что значит не консультант? А почему он тогда в форме? Дело в том, что в большом магазине очень важно распределение ролей, чтобы все товары соответствовали правилам выкладки, чтобы все ценники были на месте, чтобы со склада вовремя выносили товар в зал и так далее. Чтобы консультации были качественными, чтобы на кассе не возникали ошибки. Если это в большом магазине будет делать один и тот же человек, вы будете пребывать в обстановке совершенного хаоса, беспорядка и ничего не понимающих, разрывающихся сотрудников. Для этого придумано распределение ролей. И сотрудник, и покупатель должны понимать в таких условиях следующее: покупатель должен быть обязательно проинформирован о таком положении вещей. И сотрудник, который не выполняет функцию консультанта обязан представиться, объяснить, кто он такой, и предложить покупателю подождать минуту, пока он приведет к нему консультанта. Да, здесь тратится время обеих сторон. Но только так можно остаться в рамках правил сервиса и уважения друг к другу.
6. Приветствие и вопросы «Вам помочь?» или «Вам подсказать?» и все в таком духе. Когда консультант подходит к вам, здоровается и предлагает свои услуги — это нормально и правильно. При проведении в магазинах сторонних проверок об уровне сервиса есть такие вопросы: «Хотя бы один консультант поздоровался со мной, когда я вошёл в магазин»; «Консультант предложил свои услуги тем или иным образом»; «Время ожидания консультанта составило столько-то» и т.д. Это все очень жестко контролируется, поэтому каждый консультант обучен этим важным вещам. Если вам прекрасно известно, зачем именно вы пришли, и вам не нужна консультация, вы прямо так и скажите. «Здравствуйте, спасибо, я обращусь, если у меня будут вопросы». И все. Консультант просто уйдёт и не будет вас трогать. У него нет сверхзадачи продавать весь магазин всем желающим и нежелающим. В этом вопросе в обучающих курсах для консультантов есть специальный пункт о ненавязывании себя. Его они тоже стараются соблюдать в зависимости от ситуации.
7. Что обязательно должен учитывать консультант при общении с покупателем. Покупатели бывают разные по характеру, по запросам. Удовлетворить запрос каждого — это во многом его работа и забота о сервисе магазина, лояльности каждого покупателя. К каждому запросу нужно проявить уважение. Покупатель может прийти уставшим, расстроенным, недовольным в силу своих собственных причин. Он может сорваться, но консультант должен стараться помнить, что его вины в таком настрое нет, стараться не накалять ситуацию. То есть, консультант должен обязательно понимать, что к нему приходят люди.

Теперь поговорим о покупателе. Правила поведения в магазине — одна, права покупателя — совсем другая, очень важная тема.

1. Права покупателя. Покупатель в первую очередь имеет право на достоверную информацию. Выкладка, информация о стоимости товара должны быть в идеальном порядке. Персонал магазина должен в точности знать акции, программу лояльности, достоверно передавать эту информацию своему клиенту. Покупатель имеет право на качественную консультацию. Здесь такой пример: в больших сетях магазинов очень часто продавцы-консультанты перемещаются и консультируют клиентов во всех отделах, но за ними могут быть закреплены отдельные зоны: кто-то отвечает за парфюм, кто-то — за уход, кто-то — за масс-маркет, люкс и т.д. Если консультант после обращения к нему за помощью чувствует свою недостаточную компетентность в вопросе, он может предложить вам подождать минуту, пока он позовет более просвещенного в этом вопросе коллегу. Точно так же вы сами можете попросить консультанта пригласить другого специалиста, если вы видите, что ваш консультант плывет куда-то не туда. Это абсолютно нормально, если все сказать вежливо. Покупатель имеет право на уважительное и вежливое обращение. Как покупатель не застрахован от консультанта без настроения или откровенного хамства, так и консультант. Здесь необходимо понимать, что все в равных условиях. Самое главное с вашей стороны, как покупателя, это то, что вы приходите в магазин, чтобы оставить здесь свои деньги. И вы имеете полное право рассчитывать на уважение, приветливость и вежливость. Если вы это получили — это отлично. Если вы чувствуете пренебрежение — сообщайте об этом всеми возможными способами. Пишите отзывы, приглашайте менеджера. Конечно, все должно быть в разумных пределах с обеих сторон. Но нужно понимать, что умалчивать обо всем этом не стоит. Если вы будете честными, вы убережете себя от такого обращения в будущем, так как такого консультанта обязательно проинструктируют еще раз о правилах общения (минимум). Плюс, вы внесете свою лепту в улучшение сервиса магазина, о чем поговорим в следующих пунктах.
2. Правила поведения в магазине. Каждый из нас где-то работает. Представьте себе ситуацию, когда вы, например, документовед. Вдруг к вам в кабинет заходит незнакомый человек. Вы с ним здороваетесь, а он вам ничего не отвечает. Вы его спрашиваете, чем вы можете ему помочь. Он делает вид, что не замечает вас, или находится в наушниках, и начинает перебирать бумаги на вашем столе. Писать на них что-то. Перекладывать с одного места на другое. И просто уходит, взяв какое-нибудь важное письмо. На вашем лице в этот момент может быть холодный ужас. Так же и с посещением магазина: постарайтесь не стать слоном в посудной лавке. Второй момент — гигиена. После пандемии правила поведения в розничных сетях стали особенно строгими. Проверки приходят постоянно, наблюдают ситуацию, могут запросить видео с камер наблюдения. Если вас перед обслуживанием просят надеть маску — лучше так и сделать. Поверьте, те, кто работает в магазине, постоянно подвергаются этим проверкам и должны быть в СИЗ от 8 до 12 часов сутки, и имеют право обслуживать только тех покупателей, которые соблюдают такие же правила. Штраф за несоблюдение таких вещей магазину получить очень просто. Это может стать проблемой для обеих сторон: если магазин закроют, покупатель не сможет купить нужный ему продукт (если, конечно, он не очень хорошо с ним знаком, и не может просто заказать его в интернете), а магазин потеряет свою прибыль. И до пандемии, и во время, и после, очень важны правила гигиены. Если вы хотите протестировать, к примеру, продукт на своей коже — продезинфицируйте руки, нанесите продукт на ватный диск, салфетку или ватную палочку, и только после этого — на свою кожу. Обратитесь к ближайшему сотруднику магазина, если поблизости нет всех этих вещей. Из-за несоблюдения правил гигиены страдает прежде всего сам покупатель.
3. Участие в росте качества сервиса магазина. Если покупатель будет умалчивать о неудобствах и о том, что ему не нравится в обслуживании, магазин никогда не станет лучше. Чем больше покупатель общается с консультантом, отмечает плюсы и минусы обслуживания, ставит оценку сервису (с помощью QR-кода на товаре, в приложении, книге отзывов и т.д.), тем быстрее будет расти уровень обслуживания в магазине. Это важно, в первую очередь, для него самого: оценивая сервис, покупатель в долгосрочной перспективе создает для себя любимое место для покупок.
4. Экономия времени за счет технологий. Практически у каждого из нас есть доступ в интернет. Почти у каждой уважающей себя крупной сети магазинов есть свой сайт или приложение. С их помощью вы можете узнать все: акции, предложения, приобрести карту лояльности. Еще одна удобная функция — это проверка наличия товара в магазине. Эта информация особенно ценна для мегаполиса. Перед тем, как поехать в магазин за конкретной покупкой, убедитесь, что этот товар представлен именно в этой сети, в каком из магазинов этой сети товар есть в наличии. Это будет вашим преимуществом перед консультантом, с одной стороны. Вы покажете ему эту информацию, и он точно сможет помочь вам сориентироваться в поиске товара. Это будет удобно и для консультанта, который не будет стоять несколько минут в тщетных попытках воскресить в своей памяти, есть ли у них оттенок помады номер 105 нужного вам бренда, пока вы вместе колесите по магазину. А самое главное, если вы ехали за тридевять земель, у вас не будет разочарования от потраченного впустую времени, если желанного продукта просто нет в магазине.
5. Что должен учитывать покупатель, когда он приходит в магазин и общается с консультантом. Надо понимать, что консультанты — это тоже люди. Которые могут в данный момент учиться в университете (таких очень много, большинство, потому что совмещать учебу с графиком 2/2 или 2/2/3 очень удобно). Это и люди с высшим образованием, творческое люди, люди из бизнеса и так далее. В больших городах очень многие консультанты владеют языками, используют их в работе. Обязательно помните об этом, не воспринимайте их просто как работников сферы обслуживания. Консультант находится на ногах от 8 до 12 часов в сутки (с перерывами по 30 мин 3 раза в день по большей части). Консультант часто сталкивается с людьми, которые могут отнестись к нему откровенно как к прислуге. И он всеми силами обязан быть вежливым и учтивым. У него могут быть проблемы дома. У него может болеть что-то, в конце концов. Не забывайте о таких простых вещах.

Покупатель должен обязательно уважать свои права, требовать вежливого и компетентного обслуживания. Консультант должен помнить о своих обязанностях и своих правах, как  специалиста в своей сфере. Вместе покупатель и консультант должны стараться добиться уважения друг друга.