CRM - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всего бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Любой процесс, заканчивающийся продажей — это последовательность шагов, которые поочередно совершают продавец и покупатель. Поэтому всегда важно понимать: из каких конкретных шагов состоит этот процесс, кто конкретно за какой шаг отвечает, на каком из шагов мы находимся сейчас, и что мешает нам перейти дальше.
Однако традиционные CRM учитывают только одну сторону - сторону продавца. Взаимодействие с покупателем при этом осуществляется традиционным способом - через мессенджеры, звонки, емейлы и т.д.. Что зачастую сильно затягивает сделки, а порой настолько, что они так и не закрываются.
Идея состоит в том, чтобы создать CRM, которая бы учитывала действия со стороны покупателей и продавцов, чтобы обе стороны могли проще согласовать действия друг с другом и прийти к результату. Такая система особенно актуальна для тех B2B бизнесов, которые работают не на разовых продажах, а по типу подписки, где выручка продавца зависит по сути от продления существующих, а не от новых продаж.
Главным конкурентом такой платформы станут обычные CRM, мессенджеры, видеозвонки и другие привычные каналы взаимодействия продавцов с клиентами. И побороть эту привычку достаточно сложно. С другой стороны, к традиционной CRM бизнес тоже пришел не сразу.
Поэтому не стоит пытаться сразу продать бизнесу такую платформу с нуля, а попытаться сравнить обе системы - традиционную CRM и новую, выбрать из двух систем лучшее и наиболее жизнеспособное и попытаться продать.