Как продавцам противодействовать новому явлению на рынке? Полезный разбор
В апреле 2021 года Роспотребнадзор подвел итоги работы с обращениями граждан и организаций в 2020 году. Статистика печальная и показательная. Количество обращений с жалобами на предпринимателей выросла за год более чем в 4 раза. В первую очередь, такое положение обусловлено жалобами эпидемиологического толка, но 31% обращений связан с претензиями о защите законных прав потребителей. Статистика Роспотребнадзора свидетельствуют о среднем ежегодном приросте подобных обращений на 10% и выше.
Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей в Российской Федерации"– один из самых сильных в мире по вопросу защиты покупателей. В выигрыше такого закона всегда только потребитель. Ведь «клиент всегда прав», но так ли это?
Печально признавать, но у закона явные правовые перекосы в пользу покупателей. И это разумное явление, если оно действует в поле высокого социального и экономического положения граждан, равно как и финансовой свободы населения, чего о нашей стране сказать, увы, нельзя.
Ограниченность ресурсов и медиа пространство, пропагандирующее культ потребления, ведет к кризису расслоения общества, побуждая всеми способами выжимать из предпринимателей выгоду, не предусмотренную бизнес-планом. Все больше примеров, где потребители судятся с компаниями, пытаясь выиграть максимальную прибыль.
Судебная практика показывает, судья почти всегда на стороне покупателя, так как по закону покупатель - экономически слабая сторона.
В понятийном аппарате наших законов явление потребительского экстремизма не зафиксировано, но признавать существование такого явления приходится каждому первому предпринимателю. Через год-другой работы у каждого найдется с десяток примеров на данную тему.
Какие свойства присущи потребительскому экстремизму
- злоупотребление правами потребителя;
- умышленное противоправное поведение потребителей ради получения финансовых выгод;
- манипуляция законодательством с целью извлечения прибыли.
Встречаются две категории экстремистов: те, кто извлекают прибыль лично и те, кто действуют в интересах конкурентов. Процветают предложения на рынке незаконных услуг по оказанию подобных воздействий. Чаще речь идет о репутационном шантаже негативными отзывами или антирекламе среди блогеров. Сайты-отзовики, в свою очередь, готовы за вознаграждение готовы удалить негативный отзыв, не принимая во внимания разумные доводы предпринимателей о явлении потребительского экстремизма. Репутационные риски очевидны, поэтому вознаграждение за удаление отзыва - тоже способ заработать на чужой беде.
В собственной практике мы сталкивались с компаниями, профессионально снижающими сумму затрат на приобретения основных средств через суды. Схема одинаковая: в претензии указаны недостатки товара «приводящие к невозможности эксплуатации», например, царапина на кожухе, полученная при транспортировке. Но дело в том, что мы храним видеофиксацию погрузки и осмотра товара перед отгрузкой, а риски и ответственность передаем на складе в руки транспортной компании или клиентов. Разумные доводы о невозможности подобных повреждений не принимаются покупателем, как и предложения выехать на место и исправить повреждения. Да и звонки с письмами попросту игнорируются.
Зато подается заявление в суд с требованием возместить 30-50 % стоимости товара, а также, издержки, к которым «недостатки очевидно привели». Арбитражная практика таких компаний, как правило, богата проигранными судами по многочисленным поставкам, а деловая репутация на проверку слаба.
Подобные покупатели сразу получают пожизненное табу на работу с нашей компанией по первому же факту явного потребительского экстремизма. Как коммерческая организация, мы имеем полное право выбирать контрагентов. А также, самостоятельно принимать решения, с кем работать, а с кем нет. Так сформировался, к счастью, короткий список организаций, получивших «пожизненный бан» в нашей компании.
В 2018 году представители частного (крупного) бизнеса в России уже не в первый раз требовали от Госдумы и Роспотребнадзора внесения поправок в Закон о защите прав потребителей для смягчения требований к бизнесу, а также легализации понятия "потребительский экстремизм" и установления административной ответственности недобросовестных потребителей. Но воз и ныне там. Поэтому, защита интересов бизнеса и честной торговли по-прежнему в руках самих предпринимателей
Нашим коллегам по цеху и всем предпринимателям советуем действовать по стандартным правилам, чтобы минимизировать риски клиентского экстремизма:
- Ведите фиксацию этапов сделки, особенно, если речь идет о товарных взаимоотношениях;
- Подписывайте и храните оригиналы договоров и актов приема-передачи;
- Ведите запись звонков и предупреждайте об этом покупателей;
- Уделяйте внимание риск-менеджменту, репутационным рискам, и прорабатывайте отзывы. Негативные отзывы должны иметь обратную связь продавца с обязательным предложением решить вопрос миром, судебная практика тяготеет к мировым соглашениям.
- При столкновении с потребительским экстремизмом, ни в коем случае не потакайте злоумышленнику, не угрожать, не переходить на личности, не вступать в поле проигрышных переговоров;
- Избегайте сделок с покупателями, имеющими подобную репутацию, если факт известен заранее;
- Не пытайтесь откупиться, отстаивайте интересы компании до конца;
- Примите факт, что не все покупатели должны покупать в вашей компании. Клиенты или ваши, или не ваши. Те, что не ваши, хоть и не оставят прибыли, которую возможно позднее унесут конкурентам, но зато если среди «не ваших» имеются экстремисты, то и экстрим тоже достанется конкурентам.
Будьте внимательны и избирательны в окружении. Клиенты – это поле нашего бизнеса, и потенциал для взаимно выгодной работы. Желаем вам выгодной и перспективной работы и только положительных исходов в ситуациях потребительского экстремизма.
С уважением к Вам и Вашему бизнесу.
Александра Клемина, Генеральный директор ООО "Мировое оборудование".
А с каким потребительским экстремизмом сталкивались вы? Поделитесь опытом в комментариях.
Подписывайтесь на блог, чтобы не пропустить новые статьи о бизнесе и переработке.
__________________________________________________________________________________________
Ищете оборудование для переработки пластика? Весь его спектр, по лучшим ценам на рынке, найдете на нашем сайте.
