От негативных отзывов не застрахован никто, даже крупные компании. И это нормально. Главное правило работы с такими обращениями — не оставлять их без внимания. Тогда даже отрицательный отзыв водителя или клиента может принести пользу. Так вы сможете не только провести работу над ошибками и улучшить сервис, но и получить позитивный отклик от человека, который был настроен недружелюбно.
По каким темам чаще всего обращаются
В сервис заказа такси приходит большое количество обращений по самым разным вопросам. Вот самые частые:
- Забыл вещь в автомобиле
В машине остался телефон, зонт или пакет с обувью — такие обращения приходят как от пассажиров, так и от водителей. - Проблемы с приложением
Трудности с авторизацией, добавлением банковской карты, некорректное отображение раздела приложения часто бывают причиной недовольства пользователей. - Качество услуг
Пользователи жалуются в тех случаях, когда качество услуги не совпадает с ожиданиями, есть претензии к работе сервиса или сотрудников. Например, клиент может сообщить о неопрятном салоне автомобиля или отсутствии детского кресла, а водитель хочет узнать информацию о последних списаниях со счета или уточнить размер комиссии с заказов.
Как работать с негативными отзывами
Претензии от пользователей сервиса можно встретить в социальных сетях, пабликах и форумах. Реагировать на такие комментарии нужно быстро, так как долгий ответ может вызвать недовольство. Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: удалять критику и воспринимать ее как личное оскорбление не стоит, человек просто хочет решить свою проблему.
Когда с пользователем спорят, его раздражение растет. Если человек понимает, что в его ситуацию вникли, он готов идти навстречу. Грамотные, вежливые уточняющие вопросы покажут, что вы готовы помочь. Нежелательно писать и шаблонные ответы — этим вы показываете незаинтересованность компании.
Индивидуальный подход — и клиент уже открыт к диалогу. Если ошибка действительно с вашей стороны, то ее нужно признать и исправить, а затем подробно ответить о результатах работы.
Большинство водителей и пассажиров обращаются в сервис напрямую: звонят в контакт-центр, пишут вопросы в приложении или на сайте. Чтобы обработать каждое такое сообщение быстро и качественно, нужны специальные инструменты. Например, «Служебные записки».
Это понятный и современный способ быстро ответить на вопросы пользователей об оставленных вещах в автомобиле, работе приложения, деталях поездки, актуальности адресов и многие другие. Инструмент удобный, так как обращения поступают напрямую сотрудникам и ни одно обращение не останется без ответа.
Как работать со «Служебными записками»
По содержанию обращения очень разные, поэтому в каждой служебной записке указывается ее тип, например претензия, тема и информация о ситуации. При поступлении служебной записки просто провести работу по шагам:
- проанализировать данные;
- если ситуация описана непонятно или известна только с одной стороны, можно позвонить заявителю и уточнить детали;
- зафиксировать действия в комментариях к служебной записке. Так можно отметить итоги беседы во время звонка;
- переадресовать записку на других специалистов, если нужно. Благодаря комментариям у менеджера будет полная информация о действиях и проблеме пользователя;
- когда вопрос решен, просто дать ответ — позвонить, отправить СМС или уведомление в приложении.
С помощью «Служебных записок» легко организовать работу менеджеров с обратной связью. Они помогают структурировать поступающие вопросы и оперативно помочь водителям и пассажирам.
Мы регулярно публикуем новые статьи с обзором инструментов, которые помогают контролировать и улучшать работу. Подписывайтесь на канал, чтобы получать полезные советы по ведению бизнеса в сфере такси.
