Не хватает продавцов или сборщиков заказов в пиковые часы загрузки? Теперь бизнес может вызвать временный персонал с почасовой оплатой через приложение — совсем как такси. Эта незанятую нишу на рынке труда нашёл стартап VentraGo! с небольшой командой из России и Калифорнии. Как найти «боль» клиента при создании цифрового продукта для b2b, определить ценовую политику и каким образом здесь помогает искусственный интеллект, названный в честь осьминога Пауля, — рассказала управляющий партнёр и СЕО VentraGo! Екатерина Карабанова.
— Мы в Ventra много лет слышали от наших клиентов, что им порой не хватает работников в пиковые часы. Например, с 5 до 9 вечера в продуктовых, в выходные — в магазинах одежды. Искать таких сотрудников офлайн с помощью кадровых агентств — дорого и неэффективно. Держать дополнительный персонал в запасе и платить ему зарплату круглый год — тоже. И эту «боль» долгое время никто не решал.
С другой стороны, активно развивалась гиг-экономика — всё больше массовых сотрудников стали работать по заказам, а не в штате. У исполнителей возникла потребность иметь предсказуемый доход в условиях плавающего индивидуального графика. Мы решили соединить две эти стороны — и уберизировать наём временного персонала. Для этого мы стали строить цифровой продукт — платформу VentraGo!.
Что такое VentraGo!
VentraGo! — это платформа и мобильное приложение для быстрого поиска временного линейного персонала: кассиров, разнорабочих, комплектовщиков, хостес. Компании за пару кликов привлекают работников с почасовой оплатой, а исполнители, зарегистрированные на платформе, находят подработку с гибким графиком. Сейчас VentraGo! доступна в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге и ещё 7 российских городах.
Платформу основал в 2019 году предприниматель и инвестор Алекс Фридланд, владелец управляющей компании Ventra, которая занимается аутсорсингом бизнеса, в том числе управлением процессами работы отдела продаж, склада, IT или производства для клиента. За полгода работы в сервисе зарегистрировалось 10 000 исполнителей. Среди клиентов Ventra — компании всех размеров, от малого бизнеса до «Ашана», «Дикси», Henkel, Huawei. Выручку пока не раскрывают.
Сначала мы погрузились в проблемы клиентов — крупных сетей магазинов продуктов и одежды: изучали, как они ведут отчётность и управляют бюджетами на привлечение команд. Основные сложности и «боль» описали в тот момент. Тогда же решили создавать сразу и мобильное приложение, и сайт-платформу, выяснив, что многим удобнее работать с веб-версией.
Мы изначально понимали, что система должна выдерживать большое количество транзакций. Это сложнее, чем обычное мобильное приложение. Поэтому мы привлекли технического лидера из Кремниевой долины и собрали международную команду из шести человек. Всю пандемию мы работали над решением, описанием кейсов, созданием ТЗ и прототипов программы, а когда готова была архитектура проекта, подключили дополнительные команды. С момента начала работы до запуска бета-версии в августе 2020-го прошёл год и семь месяцев. До ноября продукт доработали и запустили на рынок.
Изучили ожидания клиентов и определили ценовую политику
В плане цен мы исходили из собственных расценок Ventra, а также изучили предложения агентств, которые находят людей с почасовой ставкой, и поговорили с клиентами об их ожиданиях и возможностях.
В результате пришли к бизнес-модели на основе подписки. Работодатель регистрируется на платформе и выбирает тариф (от 5 000 рублей). Эта сумма зачисляется на счёт клиента — и идёт на оплату рабочих часов персонала. При этом заказчик может наблюдать в онлайн-кабинете за расходами по мере найма людей. Сколько часов отработал исполнитель — столько денег спишется со счёта, когда клиент подтвердит исполнение задания.
Например, продавец в Москве стоит около 250 рублей в час. Мы списываем эту сумму у клиента, а дальше, за вычетом комиссии, перечисляем оплату исполнителю, который тоже всё видит в личном кабинете онлайн. Для работников услуги сервиса бесплатные — комиссию платит только заказчик.
Выплаты исполнителям — на нашей стороне. Изучив ожидания клиентов, мы поняли, что такая модель востребована больше, чем простая биржа. Мы продаём сервис — значит, несём ответственность за то, как наши люди работают. Для этого мы запустили собственный колл-центр, который обрабатывает входящие запросы и консультирует клиентов и исполнителей.
Добавили фичи по запросам клиентов
Чтобы протестировать пилотную версию платформы, мы обратились к клиентам Ventra — нескольким крупным компаниям в сфере ретейла, с которыми уже были налажены рабочие отношения. Они давали отзывы, и разработчики исправляли все неудобные фичи. Например, изначально на платформе нельзя было общаться сразу с группой исполнителей. Клиент сказал нам, что если к нему на объект одновременно пришли 15 человек, то неудобно объяснять каждому отдельно, где найти синюю дверь и красную коробку. Тогда мы сделали групповой чат — и это решило «боль» клиента.
А ещё по итогам бета-тестирования мы добавили на платформу функционал оценки заказчиков и исполнителей и алгоритм, который позволяет исполнителям снова получать задания от конкретного заказчика. Если оценка была высокой, то исполнитель увидит задание одним из первых, а если низкой — то в последнюю очередь или вообще не увидит, если дважды получил от клиента негативную обратную связь.
Недавно мы создали отдел Customer Success Operations. Сейчас в нём четыре человека: они анализируют ожидания клиента и передают фидбэк от использования платформы в команды разработки и продукта. Пока мы в начале пути, но наша цель — увеличить объём заказов от каждого клиента и за счёт этого нарастить выручку.
Минимизировали ошибки с помощью робота-осьминога Пауля
Поскольку мы сделали акцент на клиентский сервис, пришлось задуматься о том, как контролировать сразу много исполнителей. Проверять людей при найме оказалось недостаточно — вместо того, чтобы автоматизировать систему контроля за их работой, мы придумали прогнозировать их поведение.
Мы разработали алгоритм, предполагающий с вероятностью 85%, выйдет ли человек на работу или проспит, «потому что бабушка в школу не разбудила». Эту систему мы называем Пауль — в честь осьминога, который предсказывал победителей чемпионата мира по футболу.
Алгоритм основан на 126 критериях поведения сотрудника. Среди них, к примеру, опоздания, оценка его работы и даже скорость, с которой он выводил со счёта полученные за работу деньги.
Когда Пауль считает, что на какого-то человека нельзя полагаться со стопроцентной уверенностью, то платформа нанимает двух работников вместо одного, и если вдруг выходят оба, одному из них оплачивают 2 часа работы и отпускают домой. Такая система позволяет оставить клиента счастливым, а сотрудники проявляют понимание, поскольку получают минимальную оплату. Этот подход позволил нам минимизировать количество случаев, когда исполнитель подводил заказчика, а если клиент удовлетворён, то обратится к нам снова.
Кроме того, мы ориентируемся на оценки, чтобы корректировать работу исполнителей. Если клиент ставит 4, а не 5, мы выясняем причину и обсуждаем это с сотрудником. Например, если он рано ушёл с работы или неопрятно выглядел, просим больше так не делать. Иногда, когда человек получает следующий заказ, платформа присылает ему пуш с напоминанием, что опаздывать недопустимо.
Позаботились об исполнителях (и о себе)
В гиг-экономике важны обе стороны, поэтому при разработке системы мы учитываем предпочтения исполнителей так же, как и заказчиков.
Как собрать от сотрудников обратную связь? Для этого мы приглашаем группу из 10–15 исполнителей с разных объектов, узнаём их мнение. Часто оказывается, что клиентам тоже есть о чём позаботиться: приглашённым работникам не всегда говорят, где найти туалет, где попить воды. Такие детали мы передаём заказчику.
В результате опроса исполнителей мы добавили для них быстрый перевод оплаты (сейчас деньги перечисляются сразу, а не через 2–3 дня), возможность бесплатно обучаться, совмещать близкие виды работ. Кроме того, работу на VentraGo! можно искать рядом с домом.
Платформа сосредоточена на массовых профессиях, которым можно научиться за 24 часа, поэтому мы запустили образовательный блок. Так, если человек комплектовал заказы для интернет-магазина, он может посмотреть лёгкий видеокурс — и работать в торговом зале. Это помогает людям найти дополнительный заработок, а нам — обезопасить себя от нехватки исполнителей.
