Рынок интернет-торговли в России растет сверхъестественными темпами уже год. Часть бизнесменов уже поняла, что от онлайна не отвертеться и перестроила работу своих компаний. Самыми неповоротливыми же оказались крупные сети и транспортные компании, которые непосредственно интегрированы в процесс доставки. И это может стоить им места на рынке.
По данным ассоциации интернет-торговли, только с начала 2021 года рынок онлайн-ритейла вырос на 44%, достигнув 431,3 миллиардов рублей. Очевидно, с ростом числа заказов увеличилась нагрузка на транспортные компании. И маркетплейсы в этом смысле оказались более гибкими, проблемы же возникают на уровне крупных заказов, которые не могут доставить пешие курьеры.
В целом рынок логистических перевозок, по мнению, основателя цифрового экспедитора Atlas Chain Олега Крауса, устроен следующим образом: крупные транспортные компании контролируют только 20% рынка, остальные 80% - это индивидуальные предприниматели - фрилансеры с собственной фурой. При этом торговые сети используют для своих нужд крупные бренды - это дешевле, нежели обзаводиться собственным парком грузовых авто.
По данным агентства Data Insight, 40% потребителей отказываются от покупки в конкретном магазине только из-за неудобной доставки, поэтому изменения на рынке доставки напрашиваются сами собой. Тем не менее нерешенной остается главная проблема - отсутствие взаимодействия между продавцами и транспортной компанией. Фактически после оплаты товара все риски берет на себя покупатель. А сотрудники транспортных компаний признают, что кражи во время магистральной доставки вещь имеющая место быть. Выяснять потом судьбу товара приходится у водителей, не спасают даже коды отслеживания. Случаются совсем каверзные инциденты. Например, недавний кейс в “Деловых линиях”, которые месяц не могли доставить мебель заказчику и единственное, что водитель мог сказать в ответ на претензии - тираду мата. На что менеджеры разводят руками, проводят внутреннее расследование, но груз так и не доезжает до адресата. Повсеместная страховка грузов дошла еще не до всех компаний. Но даже в этом случае разбираться в ситуации и общаться со страховщиками придется пострадавшей стороне.
Впрочем, даже наличие собственной службы доставки не гарантирует качества. Возросшее количество онлайн-заказов из IKEA привело к тому, что клиентам привозили только половину товара. Случай не единичный и ярко об этом говорит срок ожидания ответа оператора технической службы, в среднем трубку возьмут через час. Дольше приходилось ждать только клиентам авиакомпаний, которым из-за закрытия границ приходилось решать проблемы с билетами. Ситуация с доставкой в другие регионы еще сложнее: клиент должен сам заполнить все транспортные документы в офисе компании и молиться, чтобы приехало все и в надлежащем состоянии. Неудивительно, что первенство за 2020 год в сегменте DIY занял “Петрович” (16% всех продаж на рынке), который изначально был нацелен на торговлю онлайн и обещает доставку день в день. Второе место на рынке досталось также онлайн-ритейлеру “Все Инструменты”.
К сожалению, мотивации что-то менять в цепочке магазин-транспортная компания-потребитель нет у среднего звена. Несмотря на пандемию, экспедиторы чувствуют себя более чем комфортно. Выручка “Деловых линий” Александра Богатикова за 2020 год составила 33 миллиарда рублей, у “ПЭК” Ирины Фирсовой обороты выросли на 9,6% и составили 21 миллиард рублей, чистая прибыль и вовсе выросла на 537% до 16 миллионов рублей. Маржа “Монополии” Ильи Дмитриева упала на 9%, тем не менее составляет весомые 9,4 миллиарда рублей.