В этой статье мы собрали ответы на наиболее частые про горячие линии.
Сколько дней занимает подготовка проекта
Все зависит от сложности проекта. В среднем подготовка занимает от 10 до 12 рабочих дней.
Чем отличается сложный проект от простого
Если говорить глобально, то чем больше входящих звонков, чем сложнее консультация, тем сложнее и проект. Горячая линия для крупного оператора связи с 60 000 звонками в месяц, где нужно обрабатывать не только звонки, но и чат на сайте — это сложный проект.
Простой проект – когда поступает всего 1000 звонков в месяц и оператор консультирует по 1-2 вопросам. Например, озвучивает график работы компании и просто распределяет звонки по отделам.
Какие показатели отслеживаются на горячей линии
Мы собираем максимально детальную статистику по звонкам. Но далеко не на всех проектах требуется отслеживать все показатели. Здесь мы расскажем об основном минимуме.
Количество поступивших вызовов (Total Calls). Это общее количество звонков, которые поступили на горячую линию, включая потерянные вызовы.
Уровень сервиса (Service Level). Чем быстрее принимаются звонки, тем меньше недовольных клиентов. Стандартный уровень сервиса, которого придерживаются большинство компаний - 80/20. Это значит, что 80% звонков принимаются в первые 20 секунд.
Процент потерянных звонков (Abandoned Calls). Мы отслеживаем процентную долю вызовов, где человек положил трубку до того, как оператор успел принять вызов.
Средняя продолжительность ожидания в очереди (Average Delay). Это среднее время ожидания абонента до соединения с оператором или прерыванием вызова.
Что значит выделенный и мультискильный оператор. С каким выгоднее работать
Мультискильные операторы обслуживают несколько горячих линий одновременно. Их работа оплачивается за минуты разговора. Выделенные операторы работают только на одной горячей линии, им платят за часы. Если у вас количество поступающих звонков небольшое, например, 90 в день, то есть смысл брать мультискильного оператора. Если у вас поступает много звонков, допустим, 600 в день, выгоднее работать с выделенным оператором.
Если оператор обслуживает сразу 6 горячих линий, где гарантия, что он не запутается. И когда снимет трубку, то представится нужной компанией
Одновременно с поступающим звонком на экране оператора появляется скрипт диалога. Допустим, если звонок поступает от клиента, который хочет записаться на прием к врачу. Оператор увидит приветствие «Добрый день. Медицинский центр Айболит, чем могу вам помочь».
В рабочем пространстве оператора находится не только сам скрипт с полями для ввода информации, но и вся база знаний по проекту. Здесь работает удобная навигация по разделам, подсказки и напоминалки.
Все это исключает вероятность ошибки, связанной с человеческим фактором.
Может ли колл-центр подобрать операторов на проект по индивидуальным требованиям
Иногда заказчики хотят, чтобы операторы были с базовым медицинским образованием или со знанием иностранного языка. А на одном из проектов заказчик хотел, чтобы звонки принимали только женщины, потому что клиентами были тоже только женщины. Они обращались на горячую линию по вопросам ухода за телом.
Если мы можем выполнить требования заказчика, то выполняем. Если нет, то ищем альтернативные варианты.
Как колл-центр будет справляться с нагрузкой при резком увеличении количества звонков
Если вы знаете, что через неделю у вас запустится неделя скидок или начнется сезон, лучше заранее сообщить об этом. В таком случае мы успеем подготовится и выделим необходимое количество ресурсов. Если же вдруг количество звонков резко возрастет с 20 до 200 в час, придется действовать по ситуации:
- предложим операторам отработать несколько дополнительных смен;
- используем голосового помощника IVR, который ответит на часть вопросов клиентов;
- используем функцию обратного звонка. Система сохранит номера абонентов, которые не дождались ответа оператора и перезвонит им позже.
Контролируется ли качество консультации операторов. И как обстоит дело с чатами, мессенджерами и почтой
Диалоги записываются и прослушиваются нашими аналитиками контроля качества. Оценивается как знание продукта и процедур обслуживания, так и качество консультации (вежливость, грамотность, заинтересованность в решении вопроса).
Текстовые каналы оцениваются по тому же принципу, что и звонки. Мы проверяем насколько грамотно пишут операторы, быстро ли отвечают клиентам, дают ли полный ответ на вопрос.
Итого
Подведем итоги:
- Для запуска горячей линии нужно 10-12 рабочих дней.
- Мы измеряем все возможные показатели эффективности горячей линии. Скорее всего в таком количестве они вам не понадобятся. Но мы всегда можем настроить ваши отчеты таким образом, чтобы вы видели только то, что важно вам.
- Не зависимо от того, как общается оператор с клиентом, письменно или устно, мы оцениваем его работу, слушаем звонки, смотрим переписку.
- Если у вас проект с небольшим количество звонков, то выгоднее платить за минуты в разговоре, а если звонков больше 500 в день, то дешевле платить за часы работы оператора.
- Принять все звонки при возрастающей нагрузке возможно, если мы успели заранее к ней подготовиться. Но даже если поток звонков увеличится внезапно, есть свои решения: вывести операторов в дополнительные смены, подключить систему IVR, использовать обратный звонок.
В статье мы обсудили основные вопросы по горячей линии, которые могут возникнуть у заказчика. Следующий шаг – выбрать подходящую схему оплаты и договориться о цене. Об этом мы писали подробно здесь.
Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
