Многие авторы Яндекс.Дзена, как я полагаю, сталкивались с крайне плохой работой техподдержки (далее, ТП). Шаблонные ответы, де-факто отсутствие решения проблем, особенно в случае обнаружения в материалах «языка вражды» – этого бича всех дзеновских блогеров. В чем же причина такого низкого качества дзеновской ТП? Все дело в том, что судя по всему Яндекс.Дзен передал техподдержку на аутсорс в стороннюю компанию. А поскольку я в свое время немного поработал в данном бизнесе, то, как мне кажется, я смогу описать вам, как на самом деле происходит взаимоотношения ТП Дзена, с пользователями последнего.
Выглядит это так. Большой операционный зал, в котором на рабочих местах, за компьютерами сидят операторы. Рядом находятся другие аналогичные залы, в них сидят операторы работающие с другими компаниями, но они нас не интересуют. Вот девочке-оператору за одной из рабочих станций, пришел запрос отправленный в техподдержку блогером Дзена. Девочка читает сообщение, затем открывает базу знаний (в данном случае, это что-то вроде базы данных, только со статьями вместо обычных ячеек с записями), где ищет текст, подходящий под описанную блогером ситуацию. Затем, пишет (а то и вовсе копипастит) ответ и отсылает его обратно. Все великолепно? Не совсем. База знаний просто физически не может вместить в себя все ответы на все случаи жизни. И в случае какой-то нештатной ситуации, наша девочка просто ищет там текст, который на ее взгляд, наиболее соответствует моменту и использует его для ответа. Но это на ее взгляд ответ соответствует моменту, а у пользователя может быть совсем другая точка зрения на сей вопрос.
Затем, ограничение в показах. Пользователь считает, что его канал, или отдельную статью несправедливо ограничили в показах, он хочет оспорить с сотрудниками Яндекс.Дзен наличие там «языка вражды» или «плагиата», доказать свою правоту. А что наша девочка-оператор? Она не сотрудник Яндекс.Дзен и связи с сотрудниками Дзена у нее нет. Максимум – раз в неделю всех операторов собирают в специальном конференц-зале, где они по видеосвязи общаются с сотрудниками Яндекс.Дзен, которые их курируют, вот и все. Да, она может посмотреть ограничен ли в показах канал, но на этом ее полномочия все, как говорится.
Кстати, а знаете как проводится в подобных аутсорсинговых компаниях обучение на таких операторов? Кандидаты сидят в специальном классе, полдня втыкают в теорию, которую им преподает тренер, потом идут домой, а тренер в отчете пишет, что занятия проводились целый день. Это если площадка на которую они обучаются, считается в компании ответственной и будущих операторов натаскивают как следует. Может быть и так, что обучаемые сидят целый день в пустом классе, тренер изредка к ним заскакивает, полчаса их учит, затем говорит что ему нужно на минутку отойти – и прочно пропадает часа на три. Большую часть времени, кандидаты либо обучаются сами, читая ту самую базу знаний, либо травят анекдоты и истории из жизни.
Действуют они в общем правильно, потому что когда наступает экзамен, их активно «тащат», так например, если экзамен представляет из себя диалог по линии связи с изображающим пользователя сотрудником компании-клиента нашей аутсорсинговой шарашки, то рядом с кандидатом будет сидеть тренер, подсовывающий ему бумажки со шпаргалками. Так что, нужно быть редкостным долбоебом, чтобы завалить все экзамены и не сесть в линию.
И самое главное: у уже рассмотренной нами девочки-оператора нет задачи помочь обратившемуся в ТП пользователю. У нее задача – ответить так, как это предписывает инструкция. Например, не использовать слова-паразиты, дать на тот или иной вопрос, предписанный базой знаний ответ. По сути, она работает как самый натуральный чат-бот.
И такая ситуация всех устраивает, все довольны. Яндекс.Дзен доволен, что сумел спихнуть такую душную часть работы как техподдержка, на плечи компании-аутсорсера, компания-аутсорсер довольна, что сумела получить контракт, а девочка-оператор довольна, что сумела найти непыльную работенку в теплом офисе, да еще и где она может сама установить себе рабочий график. Последнее очень удобно, так как она студентка. Недоволен только конечный пользователь – блогер Дзена, который вместо диалога с человеком, действительно способным ему помочь, получает в общем-то бессмысленную беседу с попкой. Но, как известно, проблемы индейцев, шерифа….
Это действительно проблема – и самым главным ее фактором является то, что никто не собирается искать ее решение. Так всегда бывает: проблемы начинают решать только тогда, когда они начинают задевать уже представителей элит. Пока они касаются лишь простого народа, на них всем глубоко плевать.
Рон Дондерево, автор канала «Молот Ведьм- II »
