Наш собеседник – основатель и бессменный лидер компании «Мартен» Павел Куницин.
- Вы основали компанию вместе с отцом в 2000 году. С чего все началось?
- Все произошло, можно сказать, случайно. Мы искали направление в бизнесе и в одном из автомобильных журналов натолкнулись на объявление: «Компания Mitsubishi ищет дилера в вологодском регионе». Нам показалось это перспективным. При этом еще год мы совмещали автомобильный бизнес с установкой пластиковых окон. Другим направлением нашей деятельности была розничная торговля продуктами питания, но со временем автомобильная отрасль осталась той сферой, которой хотелось отдавать максимум сил.
- Компания «Мартен» - ровесница века. Есть ли у компании день рождения?
- Мы считаем, что автомобильный бизнес «появился на свет» 19 декабря 2000 года, когда был продан первый автомобиль – Mitsubishi Carisma золотого цвета. Именно эту дату мы ежегодно отмечаем как день рождения компании.
- Золотой цвет – это довольно символично!
- Можно и так сказать! Но главное - то, что это был первый шаг. И хотя с того времени было реализовано более 45 000 автомобилей, тот день для нас особенно ценен. Наш первый клиент долгое время поддерживал с нами связь, посещал наши мероприятия.
- Вы продолжаете руководить компанией вместе с отцом. Геннадий Николаевич Куницин – уважаемый человек в нашем городе, занимавший руководящую должность всероссийского масштаба. Вам удается находить общий язык?
- Несомненно. За эти годы мы научились принимать решения совместно, учитывать мнения друг друга. Мне важно иметь рядом человека, обладающего столь большим опытом управления. Он, в свою очередь, ценит мои более новаторские взгляды. Мне важно, что компания «Мартен» – это наш семейный бизнес.
- Многие семьи в Вологодской области и не только владеют автомобилем, проданным компанией «Мартен», обслуживаются у вас. Как вы это воспринимаете?
- Для меня это означает груз собственной ответственности. Речь идет даже не о большом числе вологжан, в жизнь которых вошла наша компания. Главная идея состоит в том, что мы отвечаем за каждого из них. Эта ответственность распространяется не только на вчерашних и сегодняшних, но и на будущих наших клиентов – мы стремимся выстраивать с ними отношения заранее.
- Покупка автомобиля – это серьезное решение для многих людей. За 20 лет наверняка происходили курьезные случаи. Могли бы вы припомнить что-то забавное или парадоксальное?
- Курьезный случай произошел два года назад. Клиент сдал нам свой Toyota Land С ruiser по программе Trade - in и приобрел у нас автомобиль той же модели, но нового поколения. Подготовив его старый автомобиль к продаже, мы выставили его в салоне. Спустя несколько недель он пришел снова. Ему нужен был еще один автомобиль для поездок на охоту. Просмотрев имеющиеся в наличии Toyota, остановился возле «своей» машины и, подумав, сказал: «А давайте я у вас ее куплю!» В итоге он приобрел свой бывший автомобиль даже дороже.
- Действительно, курьезный случай! Надеюсь, он не пожалел о своем решении.
- На его поступок можно посмотреть с другой стороны. Он продемонстрировал доверие к компании «Мартен», бренду Toyota и выразил привязанность к конкретному автомобилю. Не стоит недооценивать эмоциональную составляющую покупки. Это невозможно оценить в деньгах.
- Да, в таком ключе эта история звучит трогательно. Как изменился ваш клиент за 20 лет?
- Клиент стал невероятно требовательным за это время. И я не считаю это изменением в худшую сторону. Наша задача не ждать, когда клиент выскажет нам свои претензии, требования или пожелания, мы должны, заглядывая в завтрашний день, меняться, предвидя любые его нужды. 20 лет назад посетитель нашего салона не ждал особого отношения к себе, удобств, готов был ждать – его интересовало только приобретение автомобиля. Клиент 2020 года ценит персональный подход, который учитывает его ожидания, видит и понимает, что для компании он важен, и мы стремимся заслужить его лояльность. Мы должны ясно понимать, что нужно клиенту сегодня и что ему нужно будет завтра. Я разделяю клиентов на два вида – удовлетворенного и лояльного. Если первый доволен полученной услугой, то второй готов простить недостатки, даже если они имеются, потому что он удовлетворен на более глубоком уровне – отношением компании к нему. Если раньше человек шел к механику, у которого золотые руки, то сейчас клиенты идут к компании. Клиент доверяет фронтлайну: администратору, продавцу-консультанту, сервисному консультанту – тем, кто является для него лицом автосалона. Он не знает того, кто ремонтирует или готовит к продаже его автомобиль, но он знает компанию «Мартен» и доверяет ей.
- Если бы вы решили вручить приз «Золотой клиент», то смогли бы назвать конкретного человека?
- Этого нельзя делать ни в коем случае. Я люблю повторять: «Клиент един». Мы стремимся относиться к каждому клиенту как к «золотому». Почему мы должны выделать одних и менее ценить других?
- Как сильно изменились требования зарубежных автопроизводителей к российским дилерам за 20 лет?
- Они невероятно выросли. Начиная с элементов оформления салона и заканчивая долгосрочной программой сопровождения клиента. Компания Toyota предложила участие в пилотном проекте. Цель этой программы – переход на еще более высокий уровень обслуживания, отличающийся связанностью между собой всех алгоритмов взаимодействия с клиентом на протяжении всего периода владения автомобилем и его замены. Требования автопроизводителей постоянно растут и это правильно – дилерам необходимо постоянно совершенствоваться.
- Существуют ли какие-либо ваши уникальные разработки в этой сфере?
- Мы не изобретаем велосипед, а используем лучшие практики в бизнесе, уже известные и проверенные на практике. Информация и технологии доступны каждому дилеру. Мы их применяем в первую очередь ради клиента, а не для того, чтобы удовлетворить автопроизводителя и добиться коммерческих преимуществ. В этом я вижу основу для развития всей компании.
- Благодаря чему вы совершенствуетесь?
- Основой нашего совершенствования является стандартизация процессов. Хороший налаженный бизнес – это хорошо настроенные часы, где каждая шестеренка находится на своем месте. Нам не нужна золотая шестеренка, а нужна та, что занимает свое место и выполняет свои функции. Я считаю, что время Кулибиных ушло в прошлое – сейчас ценится командная работа, сотрудничество и взаимодействие.
- А этот подход не уменьшает вклад отдельного сотрудника?
- Все должно быть сбалансированно. Компания Toyota опирается на идею, называемую по-японски кайдзен, что означает «постоянное совершенствование». Философия кайдзен поощряет личную инициативу каждого сотрудника, направленную на улучшение общего процесса. Любой работник компании, находясь на своем месте, имеет возможность выступать с рационализаторскими предложениями, которые внимательно рассматриваются. В случае признания их эффективности, они внедряются, а работник поощряется.
- Давайте сравним, сколько было продано автомобилей в 2000 году и сколько в 2019-м.
- В декабре 2000 года мы только сделали первые шаги, продав 3 автомобиля, а за 2001 год продали 64. При этом практически каждый из них я перегнал из Москвы лично. Вечером садился на поезд, а возвращался на автомобиле. За 2019 год мы продали 3241 автомобиль.
- Получается рост продаж в 50 раз!
- Да. Но быстрый рост в первые годы оказался скорее минусом. Компания росла быстрее, чем мы. Это приводило к ошибочным решениям стратегического характера.
- Можете назвать самую существенную из ошибок?
- Самый главный урок, который мы вынесли из этого периода развития, – не стоит расширять бизнес, не окупив вложенные затраты. Нельзя деньгами первого проекта компенсировать рост второго. При наличии прибыли можно вкладывать часть средств в развитие бизнеса, но нельзя рисковать, надеясь на завтрашний рост. Нельзя полагаться не сегодняшнюю положительную динамику рынка, нужно понимать, что экономика циклична.
Кроме того, мы недостаточно принимали во внимание особый финансовый характер автомобильного бизнеса, а именно необходимость наличия значительного оборотного капитала. Отсутствие данного ресурса привело к закрытию многих автодилеров и могло погубить нас. Данный фактор повышает риски автомобильного бизнеса, что прекрасно осознают банки. Мы же относились к этому недостаточно серьезно – открывали автосалоны в других городах, используя кредитные средства иногда под 21% годовых.
В итоге нам не хватило стратегического предвидения. Мы недооценили кризис 2008 года, начавшийся за рубежом, посчитав, что нас он не коснется. При этом мы исходили из статистических данных: на 1000 жителей США в тот период было зарегистрировано 800 автомобилей, в Европе – 500-600, а в России – меньше 300. Мы были уверены, что российский рынок еще далек от насыщения и стабильный рост будет продолжаться еще много лет.
Мы сократили активы, чтобы инвестировать в самый успешный наш проект – «Тойота Центр Вологда».
- И это оказалось правильным решением?
- Без всяких сомнений! Три года подряд (в 2017, 2018, 2019 годах) «Тойота Центр Вологда» завоевывал престижные звания «Лучший дилер Toyota в России» и «Лучший дилер в Европе « ICHIBAN *». *первый. Кроме того, мы два года подряд получаем награду от компании «Автостат» - «Самый эффективный сервис из массовых брендов Северо-Запада и центральной России». Это стало итогом работы, направленной на достижение максимальной эффективности дилерского центра. Наше сотрудничество с компанией Toyota оказалось не только спасительным кругом для нас, но и самым удачным бизнес-проектом.
- Наряду с японскими брендами Mitsubishi и Toyota с 2012 года вы являетесь дилером Lada - самой популярной марки отечественных автомобилей. Какой он сегодня - бренд Lada , насколько изменилось отношение людей к нему за последние годы?
- Lada сегодня – уже давно не «Жигули». Изменилось и отношение клиентов, и отношение дилеров. Lada – это достойный, современный и уважаемый автомобильный бренд, занимающий 21% рынка в России. Во многом эти изменения связаны с проведенной реструктуризацией компании. Весь менеджмент бренда Lada – это представители концерна Reno - Nissan . Они же формируют технологии управления, производства и контроля качества. Уровень оснащения и качество автомобилей сегодня уже ничем не уступает ведущим корейским брендам. А с точки зрения соотношения цена-качество, автомобили Lada , на наш взгляд, наиболее перспективны для российского рынка.
- Как ваша компания пережила 2020 год? Насколько на ее деятельности сказались условия пандемия и ограничения?
- Как и все, мы пережили и продолжаем проживать непростые времена. Часть наших сотрудников переболели и вернулись в строй. Конечно, мы тратим большие средства и усилия для обеспечения безопасности работников и клиентов, посещающих наши салоны, проводим дезинфекции.
В отношении экономического состояния компании в этом году мы увидели и падения, и взлеты. Сервисное направление нашего бизнеса попало в число разрешенной деятельности. Нам пришлось приостановить работу только на две недели. Продажи автомобилей, конечно, были заморожены на больший срок. Несмотря на снижение в апреле и мае, к концу лета спрос восстановился и даже вырос выше наших ожиданий. Однако мы столкнулись с другой проблемой – производители, опасаясь спада продаж, в этот период уменьшили выпуск автомобилей, и в осень мы вошли со значительным превышением спроса над предложением. Сейчас ситуация выравнивается, но, как я сказал раньше, наступающий год мы встречаем с тревогой. Но и с надеждой на улучшение.
- Каким своим достижением в бизнесе вы гордитесь больше всего?
- Главная моя гордость – это коллектив компании «Мартен». У нас сложилась сильная, профессиональная команда, заряженная на результат. Я считаю, что в сплочении людей вокруг общего дела состоит главный секрет эффективности нашего бизнеса. Но я не хотел бы говорить об этом лишь в экономическом смысле… Для меня, для нашей семьи на первом месте всегда были семейные ценности. За эти 20 лет мы создали большую семью «Мартен». Это не пустой звук, а то, как я это чувствую.
