Если кратко: В разных UX-проектах этап выявления проблемы может протекать по-разному: инициаторы процесса, исполнители и даже работы могут отличаться. Однако цель, которую команды преследуют на этом этапе, всегда одна: добиться единого видения проблемы, которую команда решает, и определить желаемые результаты.
Автор: Мария Росала, Nielsen Norman Group
Определение: Выявление (discovery) — это подготовительный этап процесса UX-проектирования, который включает в себя исследование в области проблемы, формулирование проблем(ы) к решению, сбор достаточных доказательств и определение вектора дальнейших действий. На стадии выявления мы не тестируем гипотезы и решения.
Этап выявления помогает направить проект в правильном направлении за счет того, что позволяет сконцентрироваться на правильных проблемах и, как следствие, создать правильный продукт.
Чтобы этап выявления прошел эффективно, нужно временно абстрагироваться от технологий и решений. Когда команда выявляет проблемы в контексте продукта, который они уже решили создать, это уже не выявление, а скорее сбор требований по продукту и проверка гипотез; то есть команда ищет подтверждения, что их решение — лучшее. Команда сбилась с пути, если на этапе выявления проблемы задает вопросы типа “Как сделать, чтобы [название продукта] решал задачи пользователей?” или предлагает “Давайте выясним, какие потребности у пользователей в [название продукта]?”
Этап выявления нужно начинать с широкой перспективы: “Давайте выясним, что за проблема у пользователей, насколько она велика и какие могут быть возможности для ее решения”.
Если в ходе этого подготовительного этапа команде удастся выявить правильные проблемы, то решения, которые она предложит впоследствии, скорее всего будут полезны пользователям, жизнеспособны с точки зрения организации и осуществимы технически.
Результатом этапа выявления будет следующее:
- Понимание пользователей: посредством пользовательских исследований проектная команда формирует четкое представление о том, кто их пользователи, как их касается конкретная проблема, что им нужно и какую ценность они видят в решении (и почему).
- Понимание проблем, которые нужно решить, и возможностей: исследовательская работа помогает команде понять, как и почему возникают те или иные проблемы, как это влияет на пользователей и на организацию. Команда понимает значимость проблемы и возможности, которые в этой связи появляются у организации, продукта или услуги.
- Единое видение: на этапе выявления проблемы, команда работает с заказчиком и всеми заинтересованными лицами, чтобы понять глобальные цели бизнеса и желаемые результаты, а также ответить на вопросы типа “чего мы пытаемся добиться?” и “каким нам видится успех этого проекта?”. Такой подход позволяет сосредоточиться на проблемах (и, соответственно, решениях), которые способны максимально приблизить команду к желаемому результату. Кроме того, команде важно понимать, как измерять успешность движения вперед — только так можно понять, работает ли решение на намеченный результат.
Выявление подразумевает широкий взгляд на проблему: то есть команда должна исследовать контекст. На рисунке ниже модель “двойного алмаза”, предложенная Советом по дизайну Великобритании (UX Design Counsil). Модель иллюстрирует процесс выявления укрупненно: сначала команда полностью исследует контекст и, тем самым, расширяет свое понимание проблемы. Далее, вооруженная этими знаниями, команда решает, какую именно проблему стоит взять в работу, и уже потом переходит к генерации идей и тестированию на стадии разработки.
В каких случаях нужно проходить этап выявления?
Выявление незаменимо в ситуациях с множеством неизвестных, когда команда застопорилась и не может двигаться дальше. Если в развитии проекта полагаться только на гипотезы, есть риск посвятить кучу времени решению проблемы, которая не актуальна для пользователей: а это пустая трата времени, денег и усилий.
Этап выявления также может помочь, если у команды нет единого понимания целей и желаемых результатов.
Процесс выявления проблем может быть построен по-разному: это зависит от характера проблем, которые мы исследуем. Например, необходимость в выявлении проблем может возникнуть в одном из следующих контекстов:
- Возможности нового рынка. Если организация намерена расширить функционал продукта или спектр услуги — и зацепить тем самым новые рынки — процесс выявления поможет добыть важные данные. Можно провести исследование новой аудитории, сделать обзор предложений конкурентов или проанализировать, покрывает ли потенциал возможностей расходы на завоевание нового рынка.
- Поглощения или слияния. В случае слияния организаций возникает необходимость объединения систем, процессов и инструментов. В этом контексте этап выявления помогает сфокусироваться на общих проблемах каждой организации и найти общие решения.
- Новые нормативы и регламенты. Это особенно актуально для гос.учреждений и компаний, работающих в сферах, где постоянно меняется нормативно-правовая база. Процесс выявления можно запустить, чтобы определить, на кого распространяются новые правила и инструкции, в деталях понять их суть и наметить, как стоит изменить бизнес-процессы, чтобы соблюсти все пункты регламента.
- Новая стратегия организации. В данном случае изменения зарождаются внутри организации (в отличие от нормативов и регламентов, которые приходят извне). К примеру, когда я работала в правительстве Великобритании, для всех государственных учреждений был объявлен курс на цифровизацию; то есть дорогие бумажные процессы заменялись на более эффективные — цифровые. Многие учреждения тогда прошли этап выявления, чтобы понять потребности пользователей (а также объемы бумажной работы, которые они выполняют), и убедиться, что переход на цифровые решения действительно оправдан и завязан на потребности пользователей. Еще одна частая практика — переводить подразделения компании, которые выполняют похожие задачи, на единые цифровые системы. В этом сценарии этап выявления также помогает выявить, насколько схожи потребности и внутренние процессы этих подразделений и целесообразно ли им переходить на единую систему.
- Хронические проблемы организации. Возможно, весь год проседали продажи или уровень удовлетворенности пользователей уже несколько кварталов держится ниже среднего. Организации очень часто концентрируются на симптомах проблем (“а что если добавить веб-чат?”), а не на причинах. На этапе выявления проблем можно провести внутреннее исследование, чтобы понять, почему вообще возникла та или иная проблема и как ее эффективнее всего решить.
Схожие процессы на этапе выявления проблем
В зависимости от контекста, этап выявления проблем может включать в себя разные процессы. Я не буду описывать их все, но скажу пару слов о тех процессах, которые, как правило, присутствуют на этапе выявления в большинстве проектов.
Поисковое исследование
Если в ходе исследования мы узнаем новые вещи о предмете исследования, то этот тип исследования называется поисковым или генеративным: потому что в процессе мы ищем и генерируем новые открытые инсайты. В процессе такого исследования, мы многое узнаем об области проблем (или об обрасти возможностей). На этапе выявления мы не тестируем гипотезы и не оцениваем потенциальные решения.
В самом начале этапа выявления, исследуемая тема может быть очень широкой. Позже мы сузим спектр исследований до той области проблем, где находится больше всего неизвестных — или до той, которая открывает самые большие возможности.
Общепринятые метода поискового исследования включают в себя интервью с пользователями, исследования методом дневника и полевые исследования репрезентативных групп пользователей; эти данные можно триангулировать с инсайтами, полученными в ходе количественных исследований с использованием других методов. И, наконец, на этапе выявления иногда можно использовать фокус-группы (хотя в этом случае выводы могут быть искажены вследствие эффекта группового мышления).
Интервью с заказчиком и представителями бизнеса
Как правило, заказчики (представителя бизнеса) обладают уникальными знаниями, инсайтами и внутренними данными о процессах и пользователях. В ходе интервью с этими людьми, вы сможете добыть еще один слой информации, которая поможет лучше понять масштаб проблемы и жизнеспособность разных вариантов решений.
Интервью с ключевыми представителями компании поможет вам понять:
- Ключевые бизнес-цели организации, отдельных лиц или команд. Это поможет понять как вписываются (и вписываются ли вообще) цели проекта в глобальные цели организации.
- Данные и инсайты о том, как проблемы, которые вы намереваетесь решить, сказываются на их работе (например, увеличивают количество запросов, требуют дополнительной обработки и т.п.)
- Решения, которые они пробовали раньше: какие сработали, а какие — нет, как они применяли эти решения, какие последующие проблемы они вызвали, почему эти решения не применяются в настоящее время.
В дополнение к тому, что такие интервью позволяют добыть много полезной информации, они еще и вовлекают представителей бизнеса в процесс работы над проектом — а, значит, повышают вероятность получить адекватную оценку проекта и ценных фидбэк на последующих стадиях проекта.
Воркшопы
Воркшопы объединяют представителей команды и представителей бизнеса — и это мудрая тактика на этапе выявления. Вот несколько примеров воркшопов, которые можно провести:
Стартовые воркшопы. Обычно стартовые воркшопы проводят в самом начале с целью синхронизироваться по целям и срокам проведения этапа выявления. Как правило, на такие воркшопы приглашают заказчика или ключевых представителей бизнеса, которые принимают участие в этапе выявления, а также представителей команды, которая непосредственно занимается выявлением. Часто в ходе этой встречи проговариваются роли и ответственность каждого члена команды.
Воркшопы по составлению списка гипотез. Команды часто привлекают экспертов и собирают информацию в ходе воркшопов. Они обсуждают достоверность определенных “фактов” и выявляют гипотезы, которые стоит исследовать глубже. Часть такого воркшопа может быть посвящена приоритизации гипотез с точки зрения риска не получить желаемые результаты по проекту. Самые рискованные гипотезы имеют наиболее высокий приоритет: по ним нужно провести основательное исследование.
Воркшопы по составлению вопросов для исследования. Этот тип воркшопов схож с предыдущим, поэтому их часто совмещают; команда обсуждает, какие есть неизвестные по проекту, и намечает черновой список вопросов для исследования. Эти вопросы можно приоритизировать по степени важности и эффективности с точки зрения добычи стратегически важной информации.
Воркшопы по составлению диаграмм близости. По итогам проведения исследования пользователей (через интервью, контекстные запросы и исследование дневников), инсайты и наблюдения переносятся на стикеры и команда составляет диаграммы близости, чтобы выявить тематику тех или иных проблем, причин, симптомов и потребностей.
Воркшопы по составлению карты сервисных сценариев. Команда использует масштабную карту сервисных сценариев, чтобы свести воедино инсайты, собранные в ходе исследования пользователей и бизнес-анализа. Карта помогает выявить пробелы, которые требуют дальнейшего исследования, а также перспективные возможности.
Воркшопы по фреймингу проблем. Команда определяет проблему в виде простого утверждения, которое помогает команде двигаться вперед. На этой встрече также можно составить несколько предположений в формате “Как мы могли бы...”, отталкиваясь от формулировки проблемы.
Какие специалисты задействованы на этапе выявления
Лучше, когда выявлением занимается разношерстная команда. Кто-то из членов команды может заниматься проектом углубленно, а кто-то может параллельно участвовать в нескольких проектах. Количество людей в команде зависит от масштаба проблем и мероприятий по их выявлению. Состав специалистов в команде также могут различаться, но вот ключевые роли в процессе выявления, которые актуальны для большинства проектов:
Специалист по исследованиям: это может быть UX-исследователь или UX-дизайнер. Этот специалист будет планировать и проводить пользовательское исследование.
Вдохновитель или руководитель команды: самоорганизованные команды всегда показывают отличные результаты, но все же в данном случае не помешает лидер: человек, который имеет опыт в области выявления проблем, и способен скоординировать действия членов команды (особенно, если команда большая). На эту роль можно пригласить и менеджера продукта и UX-стратега, и сервисного дизайнера. Лидер команды может проводить фасилитационные воркшопы, чтобы помочь членам команды выстроить эффективную коммуникацию и поддерживать согласованность действий на протяжении всего этапа выявления.
Эксперт-заказчик: кто-то из организации должен выступать в роли заказчика по проекту. Этот человек, как правило, обладает глубокими знаниями продукта и организационной структуры: он может подсказать, к кому идти за теми или иными деталями по проекту. Заказчик должен быть достаточно авторитетным, чтобы обеспечить исследовательской команде доступ к нужным людям и данным.
Технический специалист: В команде нужен разработчик или архитектор, который понимает все технические нюансы проекта и может при необходимости уточнить у инженеров, какие технологии можно использовать для реализации решения, какие у них есть возможности и ограничения.
Кроме этих специалистов в команде могут быть и другие: например, бизнес-аналитики для исследования бизнес-процессов, визуальные дизайнеры для погружения в тему брендинга, дизайнеры взаимодействий — для разработки подходящих принципов дизайна. В любом случае, роли и ответственность лучше проговорить на старте.
Результат этапа выявления
По итогам этапа выявления команда формирует четкое понимание проблемы и желаемые результаты по ее решению, а также приоритеты по предстоящим работам. На этом этапе у команды могут появиться идеи по решению проблемы, которые можно попробовать реализовать и протестировать. В некоторых случаях результатом этапа выявления может быть решение остановить проект — например, потому что исследование показало, что проблема не актуальна для пользователей.
На этапе выявления мы не ставим цели создать некие конкретные документы, но если команде нужно как-то зафиксировать и упорядочить найденную в ходе исследования информацию, можно использовать следующие форматы:
- Описание проблемы: подробная формулировка проблемы и доказательства важности и масштаба проблемы
- Карта сервиса (service blueprint)
- Карты пути пользователей (user-journey maps)
- Описания потребностей пользователей (user-needs statements)
- Персоны
- Концепты решений или вайрфреймы (для проверки на следующем этапе)
Заключение
Этап выявления — это подготовительный этап любого дизайн-проекта. В зависимости от проекта, на этом этапе могут стоять разные задачи, в работу могут быть вовлечены разные специалисты, да и сам спектр работ (исследований и воркшопов) может отличаться. Однако цель всегда одна — выявить важные детали, касающиеся проблемы, сформулировать проблему и проговорить желаемые результаты по ее решению.
