Я уверен в том, что вы сталкивались со специалистами технической поддержки. Если в каком-то сервисе что-то не работаете, то вы пишите им обращение, а отвечает вам кто-то из специалистов службы технической поддержки.
Казалось бы, что организации могли бы обойтись и без них. Например, сами разработчики продуктов могли бы попутно обрабатывать обращения пользователей. Звучит вполне реалистично, да?
Почему специалисты технической поддержки необходимо любой IT копании, которые работают с клиентами
Это звучит реалистично только для тех, кто никогда не работал в службах технической поддержки. Если говорить максимально откровенно, то могут встречаться такие пользователи, которые мозг неподготовленного человека даже дистанционно так взболтают, что там останется только каша.
Если разработчику в голову такое прилетит, то ничего дельного он уже не напишет. Настроение будет испорчено, а все мысли будут заняты уже не тем.
Плюс нельзя не учитывать то, что большинство разработчиков обладают чисто техническим складом ума, а вот клиенты бывают разные. Многие разработчики просто не смогут понять клиента, поэтому такая "прослойка" просто необхода.
Техническая поддержка обрабатывает запросы пользователей, собирает ошибки и описывает их разработчиком тем языком, который им будет более понятен.
Подавляющее большинство клиентов при встрече какой-то проблемы сразу начинают ссылаться на то, что в продукте есть недоработки и ошибки, но в подавляющем большинстве случаев все эти ошибки ошибками не являются (пользователь мог не понять как пользоваться инструментом, либо просто неправильно настроил программный продукт).
Так же стоит отметить тот факт, что даже если проблема действительно существует, большинство пользователей не смогут пояснить то, как можно повторить ошибка. В этом случае техническая поддержка может выполнять тестирование продукта для выявления логики повторения ошибки, чтобы отправить задачу разработчикам.
У нас в блоге есть большая статья о работе специалиста технической поддержки, но в той статье даже близко не раскрыты сложности этой работы, которые мы сейчас и разберем.
Если вы решились работать специалистом технической поддержки
В большинстве компаний специалисты технической поддержки разбиты по уровням, которые учитывают компетенции сотрудников. Первый уровень решает самые простые вопросы, далее сложность вопросов увеличивается.
Специалисты высшего уровня, как правило, при желании могут быстро переквалифицироваться в разработчики, т.к. уровнь их знаний в разработке существенно выше стандартного.
Например, я смог пройти собеседование на Джуна в компании, где нужно было разрабатывать дополнительные модули на PHP для клиентов, хотя я не являюсь разработчиком.
При всем этом следует учитывать то, что именно специалисты технической поддержки является "первым щитом" на пути негатива от клиентов, поэтому прийдется выслушивать очень много всего.
Люди бывают довольно агрессивные, поэтому нередко в своих оскорблениях могут переходить на личности. Если не хочешь выгореть, то ты просто обязан научиться относиться ко всему этому с юморов.
Большинство обращений могут быть очень однообразны. После накопления опыта, как правильно, места для творчества практически не остается, а подавляющее большинство задач становятся рутиной.
Подавляющее большинство клиентов технически не подготовлены, поэтому нужно быть готовым к тому, что даже одному клиенту придется на один и тот же вопрос десятки раз.
Можно ли воспринимать работу в технической поддержке как стартовую позицию для того, чтобы в будущем перейти в разработчики?
Это довольно популярный вопрос. Я знаю много ребят, которые идут работать в техническую поддержку именно с такими мыслями.
Сейчас у меня достаточно большой опыт, поэтому я могу уверенно сказать то, что этот путь далеко не для всех. Во-первых, сама по себе такая идея предельно бесперспективна, если человек не будет самостоятельно ежедневно обучаться.
При этом, как мне кажется, нужно отдельно отметить то, что в обучении большую роль играет не чтение книг, а создание собственных проектов, которые должны решать существующие проблемы бизнеса.
Гораздо эффективнее и проще сразу идти в разработчики на какую-нибудь минимальную оплату труда для этого рынка.
Нагрузка в технический поддержке может быть достаточно большой. Настолько большой, что к концу дня у вас не останется сил и мотивации для того, чтобы дома вы могли заняться своим обучением.
Некоторые специалисты технической поддержки настолько быстро и сильно выгорают, что после у них формируется отвращение от работы в IT.
Ради справедливости тут нужно упомянуть то, что на начальном уровне, например, если сравнивать уровень оплаты джунов, как правило, уровень оплаты труда может быть практически одинаковым. Иногда даже можно встретить такое, когда специалист технической поддержки может зарабатывать существенно больше, чем джут в какой-то организации, которая специализируется на проектной разработке.
В работе на должности специалиста технической поддержке нет ничего критически плохого. Всегда есть плюсы и минусы. Эта работа подходит не всем, как и любая другая.
Никогда не умел заканчивать статьи =). Если у вас остались какие-то вопросы, то я с радостью готов продолжить общение в комментариях.
