Мебельные продажи считаются одними из самых сложных в ритейле. Но строятся они практически по тем же принципам и «воронкам», что продажи конфет, облигаций и квартир. Отличие лишь в глубине этой воронки. Работа продавца – брать все от каждого контакта. Но насколько конкретный сотрудник близок к максимуму? На 50%? 80%? 25%? Насколько стабилен его уровень?
Когда мы говорим о недостатке продаж, то в большинстве случаев причинами называются экономические кризис, несезон, демпинг конкурентов, слабое продвижение и, разумеется, человеческий фактор. Когда мы не можем разобраться (или отследить), что можно улучшить внутри компании, мы успокаиваем себя внешними причинами. Но тот, кто владеет информацией, готов к позитивным изменениям. Эксперты компании SteadyControl провели аналитику мебельной розницы и предоставили свои выводы с подробным объяснением, как их авторские технологии это позволили осуществить.
Вывод 1: Сотрудники работают вполсилы, получая полную зарплату
Исследования компании SteadyControl продемонстрировали, что бизнес-процессы в мебельной рознице соблюдаются в среднем наполовину. Это значит, что увеличить эффективность и, как следствие, прибыль способен практический каждый бренд. Средняя эффективность сотрудника в мебельной рознице – 56%.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.
Вывод 2: Покупатели готовы тратить больше, но их об этом не просят
Система компании SteadyControl позволила ритейлерам детально изучать поведение потребителей во всех точках касания с сотрудниками: от входа в магазин до завершения сделки и прощания. Ежедневно система анализирует свыше 70 000 диалогов сотрудников и посетителей и фокусируется на конкретном процессе в обслуживании. Эксперты компании на основе анализа этих данных выяснили, что только в 22% случаев продавец проявляет инициативу, предлагая покупателю дополнительные опции, рассказывает об акциях и прочих вариантах увеличить чек. Из этого следует, что только каждый пятый покупатель получает дополнительное предложение. Увеличение только этого показателя напрямую влияет на рост выручки.
Вывод 3: Внутренний контроль персонала практически отсутствует
Только 1 из 10 управляющих на ежедневной основе контролирует соблюдение персоналом базовых стандартов обслуживания (речевые модули, дисциплина, санитарные нормы, внешний вид).
SteadyControl изучили процессы взаимодействия линейного персонала с клиентами и классифицировали конверсию на всех этапах воронки продаж параллельно от приветственной улыбки и приветствия до сбора контактов и прощания. Это позволило увидеть максимально четкую картину уровня подготовленности персонала, эффективности скриптов продаж и потребительского выбора.
Продавец-консультант может прекрасно начинать встречу, но слабо выявлять потребности или регулярно спотыкаться при отработке одних и тех же возражений. Раньше узнать это можно было только при высокой частоте работы тайного покупателя либо постоянном контроле старшим сотрудником. Но это нецелесообразная трата ресурсов, особенно когда в розничной сети, когда 50 или 100 точек. В случае оцифровки контроля системой SteadyControl, управляющий ежедневно и централизованно получает данные по ошибкам каждого сотрудника. Сами сотрудники в случае ошибки получают оповещение прочесть материалы по базе данных или сдать экзамен на знание теории продаж. Система легко открывается на любом устройстве, подключённом к сети Интернет, а оповещения о действиях приходят в известных всем мессенджерах.
Вывод 4: Важно работать с трафиком покупателей
Оцифровка пешего трафика является критически важным решением, способным кардинально изменить положение дел в точке продаж. Опыт внедрения SteadyControl в сети «Дятьково» демонстрирует, что увеличить продажи можно, изменив расположение входа в магазин. Также доказана эффективность переработки на основе полученных данных схемы зонирования салонов (красные, черные, слепые зоны). Подсчет и анализ поведения покупателей стали основой для рекомендаций по действиям персонала.
Всего четверть сотрудников работают с проходящим трафиком розничной точки, хотя эффект от простого приветствия и приглашения в этом случае позволяет сконвертировать в посетителей от 30% до 50% «прохожих». Тем не менее, это очевидное и полезное действие в случае отсутствия контроля не выполняется тремя из четырех сотрудников.
Вывод 5: Почти половина линейных сотрудников не имеют руководства продаж
45% компаний не имеют детальных регламентов активных продаж – большая часть менеджеров и администраторов признались, что работа над внутренним сервисом и его анализом требует времени, которого нет. Из этого следует, что мебельный ритейл имеет большой потенциал для развития. В лидерах современного рынка находятся тот, кто инвестирует в сервис и передовые технологические разработки. Исследование SteadyControl показало, что оцифровка и создание базы знаний в системе и ее применение уже через 6 недель способно увеличить выручку на 5-21%. В рамках розничной сети это колоссальные суммы.
SteadyControl, создав комплексное решение, учитывающее все выводы этой статьи, смогли поднять среднюю эффективность линейного сотрудника у своих партнеров до 87%. Окупаемость инвестиций достигает 600%. Если вы топ-менеджер или собственник мебельной сети или другого направления ритейла, профессионалы SteadyControl всегда готовы обсудить результаты своих исследований и ваши задачи на личной презентации решения SteadyControl. Оставьте заявку на сайте steadycontrol.com или напишите на welcome@steadycontrol.com.
