Можно производить отличный продукт и привлекать достаточно заявок через каналы продвижения. Но если отдел продаж не будет работать с ними системно, рано или поздно это приведет к потерям лидов и недополучению прибыли. Как этого избежать? Пошаговый план перед вами.
Почему роль отлаженной системы продаж так важна?
Сравните конвейерную упаковку и упаковку вручную.
Система продаж – это конвейер, непрерывно «упаковывающий» ваших клиентов. Чем меньше времени вы тратите на это, тем выше ваша прибыль за период. В такой системе даже средние по навыкам сотрудники способны обеспечивать стабильно высокую прибыль.
Напротив, квалифицированные сейлзы отдела, не объединенные системой продаж – это «ручная» упаковка. К чему она приводит?
· Меньше реальной прибыли, больше изматывающей рутины;
· Ниже мотивация: нагрузки растут, планирование отсутствует;
· В разы больше времени на поиск новых клиентов;
· Работа «каждый за себя»: клиенты и заказы «теряются» при передаче между специалистами и отделами.
Как решить проблему?
Путь один – как можно быстрее организовывать работающую систему продаж в компании. Причем вне зависимости от размера и стажа работы бизнеса на рынке.
Позиция «сейчас главное начать, а там посмотрим» ошибочна. Если вы не построите систему продаж с первого дня работы, позже сделать это будет сложнее.
Почему?
Есть несколько причин.
1. Чем меньше бизнес, тем легче его систематизировать. Вам останется лишь «докидывать» новые блоки сейл-системы;
2. В начале пути бизнес более гибкий. Вы можете менять и докручивать что-то, не боясь нарушить работу;
3. Систему продаж лучше обкатывать на небольших объемах – недостатки будут видны сразу.
9 шагов к эффективной системе продаж
Любая система – это набор элементов, связанных между собой так, чтобы давать результат с минимальными усилиями.
Чтобы этого добиться, вам потребуется время и наша пошаговая инструкция. Двигаясь по ней, вы заложите фундамент отлаженной системы продаж в вашей компании.
Шаг 1. Обеспечьте постоянную коммуникацию с текущей клиентской базой
Выстраивая новую систему продаж, не забудьте об уже действующих клиентах. Поддерживайте их интерес, чтобы обеспечить стабильную прибыль.
Для этого регулярно:
· Контактируйте с базой. Напоминайте о себе, но не слишком навязчиво. Например, создайте мобильное приложение, через которое можно вести коммуникацию. Это может быть служба доставки или онлайн-запись на посещение. Другой вариант – вовлекайте базу в общение через соцсети.
· Собирайте обратную связь. Она поможет вам найти слабые места в вашей системе продаж и устранить их.
Используйте приемы лидеров вашей ниши – они наверху, потому что их система коммуникации с клиентами работает хорошо.
Шаг 2. Выделите вашу целевую аудиторию и работайте с ней
Поймите, кто ваш потенциальный клиент/покупатель. Для этого проведите анализ целевой аудитории.
Частая ошибка – ограничиваться только полом и возрастом. Параметров десятки, и каждый может влиять на потребность в ваших товарах и услугах.
Учитывайте:
· профессию
· семейное положение
· место проживания
· уровень образования
· величину дохода и др.
Чем больше факторов вы учтете, тем точнее будет портрет.
Шаг 3. Продумайте систему возврата клиентов
Ваш отдел продаж должен уметь возвращать потерянных клиентов максимально эффективно. Для этого используйте:
· Промоакции
· Предложение новинок
· Бонусные программы
· Кэшбек
· Промо-мероприятия
· Персональные предложения
· Скидки и т.д.
Возврат клиента стоит в 3-7 раз ниже, чем поиск нового. Кроме того, средний чек вернувшихся клиентов, как правило, выше, нежели у новых – ведь они уже знают ассортимент и качество.
Работа по возвращению клиентов должна вестись постоянно. Указанные приемы можно комбинировать.
Шаг 4. Выстройте и регулярно анализируйте воронку продаж
Поясним: под воронкой продаж понимают поэтапно описанный бизнес-процесс, по которому продавец приходит к сделке. О том, как сделать воронку максимально эффективной, мы готовим отдельную статью.
Регулярный анализ воронки продаж укажет вам, где она проседает и какие ее этапы требуют «докручивания».
После отправки коммерческого предложения пропадает слишком много клиентов? Вызовите у них дополнительный интерес. Для этого организуйте серию «касаний» клиента после отправки ему коммерческого предложения.
Можно:
· отправить забавные и интересные кейсы;
· поделиться чек-листами, инструкциями или другой полезной информацией от компании;
· разместить в письме с предложением ссылку на онлайн-калькулятор расчета стоимости услуги, клиент с его помощью может вернуть к цифрам и ответить самостоятельно на новые вопросы;
· указать на бонусы, которые можно получить, сделав покупку до дедлайна. Так, в нашей компании при оплате в течение 24 часов после диагностики клиенты получают приятные бонусы и наши полезные продукты. Например, подключение CRM или мессенджера к нашим решениям.
Главное правило - будьте человечнее! Отойдите от постоянных напоминаний об оплате: ничего, кроме раздражения это не вызовет. Поднимайте настроение клиенту, давайте ему «полезность» - люди ждут именно этого.
Шаг 5. Автоматизация воронки продаж
Следующие процессы необходимо автоматизировать – они съедают огромное количество времени и ресурсов. Это:
· Рутинные обзвоны базы (информирование, напоминание, контроль качества обслуживания и т.д.).
· Активация «спящих» клиентов.
· Предзаказы/предпродажи «холодным» клиентам.
Автоматизация этих процессов поможет направить ресурсы отдела продаж на действительно важные вещи – работу с крупными клиентами, важные встречи и дожим сделок.
Но одной CRM для этого мало. Наибольшую эффективность она даст в связке с разговорным роботом. Такие решения применяют все больше компаний малого и среднего бизнеса.
Один из более приемлемых вариантов – Dialog Power, специально разработанный для роста конверсии при звонках клиентам.
Несколько фактов и цифр как изменился бизнес после его внедрения:
Кейс 1. Qmarketing Academy, онлайн-школа маркетинга и дизайна
Эффект от внедрения: максимизация прибыли.
Цифры:
+19% подтвердили интерес к предложению
+7% оставили заявку на обучение
+33% совершили покупку курсов
Отдача от инвестиций в приобретение и внедрение превысила затраты в 53 раза.
Кейс 2. Новосёл, агентство недвижимости
Эффект от внедрения: рост числа сделок
Цифры:
+14% проявили интерес к предложениям
+10% конверсии в продажи
Кейс 3. Спиши долг, юридическая помощь
Эффект от внедрения: увеличение количества клиентов
+30% согласилось на консультацию
+300% рост числа клиентов
Кейс 4. Хэдлайнерс, сеть салонов
Эффект от внедрения: рост «горячих» заявок
· 4,2% конверсия по холодной базе
· Рост конверсии в 2 раза по сравнению с работой колл-центра
· Снижение стоимости лида в 7 раз
Попробуйте и вы.
Шаг 5. Разделение функций
Существует модель двухуровневого отдела продаж, которая доказала свою эффективность.
Сотрудники в таком отделе делятся на 2 категории (2 уровня):
Уровень 1. Лидогенераторы. Их главные качества – смелость и активность. Глубокие знания продукта для них не слишком важны. Главная задача лидогенераторов – «зацепить» лида, подходящего для переговоров. Поэтому таких сотрудников часто называют «хантерами» (от англ. «hunter» – «охотник»).
Уровень 2. Сотрудники, закрывающие договор с клиентом – клоузеры (от англ. «closer» – «закрывающий»). Такие сотрудники обязаны отлично знать товары и услуги, уметь работать с возражениями и «дожимать» сделки.
Работа в двухуровневом отделе продаж проходит так:
· лидогенератор (хантер) прозванивает множество контактов (базу)
· выявляет заинтересованных в предложении лидов, которые согласны на переговоры
· передает контакты и полученную информацию клоузеру
· клоузер ведет переговоры и закрывает сделку
В соотвествии с этой моделью нужно перераспределить ресурсы и обязанности среди ваших продавцов. Один сотрудник не может быть специалистом во всем. Назначайте каждому отдельную роль для повышения конверсий.
Шаг 6. Составьте адекватный план продаж
Хорошо составленный план продаж – это заинтересованные в его выполнении сотрудники.
Стройте планы, отталкиваясь от объективных показателей, которые вы получите после внедрения указанных выше шагов.
План действий таков:
1. Внедрили в систему новые элементы
2. Получили результат в динамике за 3-4 месяца
3. Поставили план роста продаж, исходя из полученных данных
Частая ошибка предпринимателей – в установке планов «с потолка». Требование выдать 100 млн выручки при реальной мощности системы продаж в 10 млн – это демотивация, текучка, падение продаж и последующее сворачивание бизнеса.
Шаг 7. Скорректируйте или разработайте заново систему мотивации
Грамотно построенная система мотивации должна быть максимально простой и прозрачной. Настолько, что любой менеджер мог за минуту разобраться в ней.
Классический вариант: фикс + процент. С фиксированной частью все понятно. А вот с процентами сложнее. Их можно привязать к тем показателям, который важнее для бизнеса на данном этапе.
Привязать % можно к:
· Конверсии из лида в клиента;
· Количеству исходящих звонков новым клиентам;
· Количеству встреч с новыми клиентами;
· Количеству звонков старым клиентам;
· Сумме дебиторской задолженности;
· Количеству отправленных коммерческих предложений.
Также рекомендуем использовать грейдовую систему мотивации. Она зависит от уровня квалификации сотрудника. Такой подход – дополнительный стимул к развитию навыков.
Не забывайте и о нематериальной мотивации. Часто она имеет не меньшее влияние, чем денежная.
Шаг 8. Пересмотрите структуру издержек
Автоматизация убирает затраты, связанные с рутиной. Возможно, вам придется уволить часть сотрудников.
Например, если 30% вашего штата сейлзов работают из-за недостатка автоматизации, на этом участке в них больше нет необходимости. Следовательно, вы легко можете сократить свои издержки ФОТ на 30%. Например, один крупный колл-центр уменьшил свои затраты вообще на 90%.
Шаг 9. Постоянно стимулируйте сейлзов к развитию и движению вперед
Внутренняя атмосфера в отделе продаж – важнейшее условие для роста прибыли. Прикладывайте все усилия, чтобы личная мотивация сейлзов была на высоте.
Одним из наилучших приемов поддержания мотивации могут быть конкурсы и соревнования сотрудников ОП с хорошим вознаграждением победителей.
Сразу оговоримся: важно соблюдать баланс. Соревновательная атмосфера должна быть построена на позитиве, а не приводить к ухудшению отношений.
Резюме
Мы дали вам чек-лист и пошаговую инструкцию к построению эффективной системы продаж и ее «мотора» – отдела продаж.
К каждому шагу нужно подойти с полным погружением. Разобрав все «по косточкам», вы сможете найти слабые места «генератора прибыли» вашего бизнеса и исправить их.
А с упрощением и автоматизацией процессов коммуникации в рамках вашей новой или текущей системы продаж поможет Dialog Power. ;-)
