Роботизация бизнес-процессов – известный мировой тренд. Не отстает в этой области и ОАК. Если есть рутинные задачи, которые выполняются по четко заданному алгоритму, это автоматически становится полем для роботизации. Такие процессы робот-помощник способен выполнять без участия человека, что позволяет повысить скорость обработки информации и снизить частоту ошибок по вине «человеческого фактора». Площадкой-«цехом» для таких роботов-помощников в бизнес-процессах стал в ОАК Общий центр обслуживания (ОЦО).
«Наша основная задача – это унификация, оптимизация и удешевление процессов для заказчика. Мы создаем сервисы взамен бюрократии, открывая пространство для свободы действовать, – говорит временный генеральный директор центра Елена Горбачева. – Основные функции, которые передали нам в центр – это кадровое делопроизводство, расчеты с персоналом, бухгалтерская, налоговая отчетность, отчетность МСФО, сопровождение ИТ-инфраструктуры, сопровождение корпоративных процедур, правовое обеспечение деятельности, поддержка пользователей автоматизированной системы финансово-закупочной деятельности управление дебиторской и кредиторской задолженностью, а также организационное развитие корпорации. То есть ряд классических административных подразделений перешли на сервисную модель В результате снизились затраты на выполнение поддерживающих бизнес-процессов, не связанных с основной деятельностью предприятий».
Официально Общий центр обслуживания называется ООО «ОАК-Ресурс». ОЦО был создан в ноябре 2021 года в рамках корпоративной трансформации ОАК. Его формирование опиралось на положительный опыт аналогичного ОЦО компании «Сухой», функционировавшего с 2020 года.
Сперва – фронт, затем – бэк
Деятельность ОЦО построена по системе «фронт-бэк». Бэк-офис находится в Новосибирске, а фронт-офисы – на площадках предприятий. На сегодняшней день ОЦО обслуживает Комсомольский-на-Амуре авиационный завод (КнААЗ) им. Ю. А. Гагарина, Новосибирский авиационный завод (НАЗ) им. В.П. Чкалова, ОКБ Сухого, ОКБ им. А. И. Микояна, Нижегородский авиастроительный завод «Сокол», Луховицкий авиационный завод (ЛАЗ) им. П. А. Воронина, Калязинский машиностроительный завод и Летно-испытательный центр им. А. В. Федотова.
Работа строится следующим образом. На площадках фронт-офисы работают с бизнес-заказчиками, оказывая им всю необходимую помощь. Там же принимают и сканируют документы. Ввод первичной информации ведется в локальных учетных системах. Далее документы через систему электронного документооборота передаются в бэк-офис для последующей централизованной обработки.
В 2022 году сотрудники отдела расчета с персоналом совместно с центром компетенций информационных технологий работают над переходом на единую систему 1С:ЗУП. Она ускоряет процесс работы сотрудников ОЦО, а также приведет к единообразию всех видов начислений и удержаний по площадкам. Активно внедряются в учетные процессы роботы, что также уменьшает количество затраченного времени и приводит к оптимизации процессов.
Роботы – это автоматизированные системы, способные решать одну или несколько задач. Так, первый опыт роботизации состоялся в ОЦО в конце 2021 года. Автоматизации подверглась обработка платежных поручений с видом операции «оплата поставщику». Робот имитировал действия человека: запускал программу, выбирал платежные поручения, сверял реквизиты с первоисточником. Если все поля были заполнены корректно, то этот платеж отражался в бухгалтерском учете, если нет – формировался отчет с ошибкой для последующей правки бухгалтером. Опытно-промышленная эксплуатация длилась около трех месяцев, после робот был подключен к новому виду операции «прочие расчеты с контрагентами».
Разноплановая команда
Для контроля одного или нескольких важных направлений деятельности, аккумулирования соответствующих знаний и поиска способов получения от них максимальной пользы в ОАК уже давно формируются особые структурные единицы – центры компетенций. Одной из таких новых структур стал Центр компетенций по организационному развитию. Он предназначен для формирования единого центра знаний по унификации и стандартизации бизнес-процессов и организационных структур, повышению качества и эффективности труда. Один из общих принципов работы ОЦО, который наиболее близок Центру компетенций по организационному развитию: «Мы создаем условия для повышения организационной эффективности всей авиастроительной отрасли».
Кадровый состав центра оказался достаточно разноплановым: его сотрудники имеют различный опыт и образование. Это специалисты по производству авиационной техники, аудиту систем управления, стандартизации и сертификации системы менеджмента качества, управлению персоналом, проектному и процессному менеджменту. Именно такое кадровое решение позволило смотреть на бизнес-процессы и возникающие в них проблемы с разных сторон.
Первой крупной задачей центра был поиск резервов для повышения эффективности бизнес-процессов. Для этого пришлось определить перечень унифицированных бизнес-процессов верхнего и второго уровней, собрать аналитические данные со всех компаний, входящих в группу ОАК. В таблицах к должностям были привязаны бизнес-процессы. «На входе мы получили порядка 50 тысяч строк данных и более 4 тысяч должностей, – рассказывает и.о. руководителя центра Святослав Повилейко. – После потребовалось произвести контроль, чтобы все данные по компаниям и их площадкам были в одинаковых исходных условиях».
Команда центра предложила идею анализа бизнес-процессов корпорации, чтобы определить лучшие практики и подтянуть к ним все остальные процессы. Следующий шаг – сравнить процессы с эталонами рынка, определить там лучшие практики и подтянуть корпоративные процессы к ним. В результате Центр компетенций по организационному развитию смог выдать предложения по повышению эффективности бизнес-процессов и их унификации для проведения дальнейшей трансформации.
Перспективные направления
Еще одной специфической структурой ОЦО стал Центр перспективных направлений. Он был создан для решения задач по развитию ОЦО, организации работ по переводу процессов в ОЦО – начиная с этапа разработки дорожных карт до сопровождения приема процессов, их развития и оптимизации.
Совместно с проектным офисом центр проводит диагностику и обследование процессов, подлежащих переводу в ОЦО. Он готовит регламенты взаимодействия, в которых детально описываются этапы выполнения процессов, перечень документов к каждому процессу, разграничивается ответственность участников процессов. Кроме того, центр разрабатывает целевые модели. Он также разрабатывает предложения и мероприятия по развитию ОЦО, повышению эффективности, снижению трудозатрат, унификации и автоматизации процессов, участвует в проектах по внедрению и доработке ИТ-систем.
Как правило, для решения таких задач компании привлекают внешних консультантов, поскольку необходимы специалисты, имеющие опыт создания и развития ОЦО. Команда Центра перспективных направлений как раз и сформирована из таких специалистов.
Примером деятельности центра стала, например, передача в 2022 году в ОЦО процессов предприятий корпорации «МиГ» по расчетам с персоналом, кадровому делопроизводству и кадровой аналитике, организации труда и штатному расписанию. Сейчас готовится такая же процедура с бизнес-процессами компании «Ил». Идет стадия обследования текущих процессов.
Кроме того, Центр перспективных направлений осуществляет разработку программных роботов – на сегодняшний день 8 таких роботов уже помогают ОЦО выполнять операции по процессам без участия человека. И внедрил электронный документооборот между фронт-офисами и бэк-офисом.
«Мы выводим бюрократию на “чистую воду”, делаем ее легкой для заказчика. Это новый уровень качества, прозрачности и технологичности. Наша миссия – изменить само понятие бюрократии, – говорит Игнатова Татьяна, начальник центра. – Это возможно благодаря реинжинирингу процессов за счет использования современных возможностей информационных технологий и максимальным отказом от бумаги. Это и есть новый уровень качества и технологичности».
Шесть групп ИТ-сервисов
В первой половине 2022 года «ОАК-Ресурс» получил статус ИТ-компании. Во многом это стало возможным благодаря формированию в декабре 2021 года в ОЦО центра компетенций информационных технологий (далее – ЦК ИТ), который является объединением ИТ-сотрудников производственных площадок ОАК и высококвалифицированных специалистов, принятых с рынка под задачи бизнеса.
В настоящий момент ЦК ИТ предоставляет ИТ-сервисы всем фронт-и бэк-офисным площадкам. В составе центра компетенций ИТ работают 242 специалиста, которые распределены по шести группам ИТ-сервисов, а именно оказание услуг по технической поддержке пользователей, доработке и администрированию:
● систем управления предприятием на базе 1С;
● систем управления производством;
● общесистемных сервисов;
● серверной и сетевой инфраструктуры, в том числе центров обработки данных;
● систем мониторинга и учета IT-инфраструктуры;
● рабочих мест пользователей и обеспечения их функционирования.
Главной задачей центра стало обеспечение качества предоставляемых сервисов в рамках трансформации как самих сервисов (в процессе передачи их от производственных площадок в ОЦО), так и в результате реорганизации ОАК (путем присоединения к нему компании «Сухой» и корпорации «МиГ»). На регулярной основе проводятся мониторинг и анализ качества услуг в соответствии с заключенными сервисными договорами, «прозрачность» предоставляемых услуг обеспечивается автоматически формируемыми отчетами в системах Service Desk.
На 2023 год перед ЦК ИТ стоит задача по совершенствованию модели предоставления ИТ-услуг и переходу от обычной ресурсной модели их предоставления к сервисно-ориентированной: когда исполнитель предлагает услуги с заданными заказчиком показателями качества и при этом самостоятельно формирует команду специалистов «под требования бизнеса». «Совместно мы создаем и развиваем высокотехнологичную компанию – лидера авиационного рынка. Наша цель как части Общего центра обслуживания – находиться в авангарде сервисного бизнеса будущего», – уверен директор центра компетенций информационных технологий Евгений Бергинов.
Качество превыше всего
Приоритетным направлением деятельности ОЦО является высокое качество предоставляемых услуг, что приводит к удовлетворенности заказчиков. Источниками информации о качестве являются статистика по объектам учетных систем, результаты внутренних проверок, проведение контрольных процедур и обратная связь от заказчиков.
Еще в июле 2021 года в личном кабинете работников НАЗ им. В. П. Чкалова был создан сервис «Обращение в ОЦО». В июле 2022 года аналогичный функционал заработал для работников КнААЗ им. Ю. А. Гагарина. С помощью такого сервиса работники могут сообщить об обнаружении ошибки в начислении заработной платы, оформлении кадровых документов, получить консультацию, а также направить вопросы и пожелания по работе ОЦО. В мае 2022 года для тех, у кого нет личного кабинета, был организован дополнительный источник обращения в ОЦО – единый электронный адрес.
Обращение анализируется специалистами ОЦО и в течение трех рабочих дней направляется письменный ответ автору сообщения. Если в результате анализа выявляется ошибка, в первую очередь незамедлительно производится ее исправление. Далее ошибка разбирается на еженедельном заседании комитета качества подразделений ОЦО, по итогам разрабатываются мероприятия по предупреждению аналогичных ошибок в будущем, принимаются решения по доработке информационных систем, внедрению дополнительных контрольных процедур.
Раз в квартал проводятся общие комитеты качества по ОЦО, на которых рассматриваются предложения по изменению сквозных бизнес-процессов, автоматизации и роботизации операций, корректировке систем мотивации персонала и наставничества. А с октября 2021 года на постоянной основе проводятся комитеты качества с заказчиками. Эти работы в области управления качеством позволили за год стабилизировать транзакционную функцию по расчетам с персоналом и кадровому учету.
Текст: Валерия Анфимова
