4126 подписчиков

С 30 ноября 2022 года работники медицинских организаций обязаны следить за своей речью!

14 декабря 202214 дек 2022

2409

6 мин

Оглавление

Запись на прием в медицинских организациях
Обращения граждан делятся на два типа:
Цели обращений:

30 ноября 2022 года Минздрав России утвердил методические рекомендации «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры».

В связи, с чем сразу на ум приходит мысль о том, что, наконец, круги «ада» закончатся, и граждане смогут хотя-бы нормально записаться на прием к врачу. Правила новые, поэтому, попробуем в этой статье разобрать их главные критерии, и понять в чем же теперь нам станет действительно проще?! В конце статьи укажем, как не должны общаться с пациентами лица, осуществляющие свою деятельность в медицинских организациях.

Данные рекомендации предназначены для субъектов РФ и разработаны для того, что бы граждане могли записаться к специалисту медицинского учреждения по единым для всех правилам, а также с использованием региональных порталов государственных услуг. Как вы уже поняли, в нашей стране потихоньку начинается полная автоматизация услуг. Рекомендации детально разъясняют все этапы формирования записи: от анализа укомплектованности штатных расписаний медицинских учреждений, составления приемов врачей и даже до правил разговора пациент – колл-центр – врач. Мы же разберем только не которые разделы Рекомендаций.

Запись на прием в медицинских организациях

В правилах содержится перечень 14 врачебных специальностей, которые наиболее востребованы среди граждан, и записаться к которым теперь можно будет самостоятельно. Подходы для оказания медицинской помощи пациентам, в рекомендациях Минздрава, описаны для всех из указанных ниже специальностей, а также распространяются и на фельдшера работающего в фельдшеро-акушерском пункте (или просто в акушерском пункте). Стоматолог-хирург, уролог (уролог-андролог) и врачи по медицинской профилактике – не исключение для настоящих правил.

Терапевт.
Семейный врач (общая практика).
Хирург (взрослый, детский).
Офтальмолог.
Акушер-гинеколог.
Психиатр-нарколог (взрослый, детский, подростковый).
Фтизиатр.
Стоматолог (взрослый, детский)+стоматолог терапевт.
Педиатр.

Дорогие читатели! Чтобы узнать о своих правах или получить ответ на, интересующий вас вопрос, задайте его нашим юристам на сайте: https://4yr.ru/.

Обращения граждан делятся на два типа:

Очно – регистратура
Дистанционно - интернет порталы, телефонная связь.

Цели обращений:

Запрос информации – граждане обращаются в медицинские организации для получения необходимой информации, записи к врачу.
Целевое обращение – граждане уже обращаются непосредственно за получением медицинской помощи.

Разработанные рекомендации призваны минимизировать очные обращения и запросы пациентов (так как обычно длительность очного обращения больше, чем дистанционного). Теперь медицинское учреждение будет анализировать, и искать дефекты информирования пациентов. Это значит, какой вопрос звучит чаще остальных – ответ на него буду размещать на сайтах, стендах клиник. Согласитесь надпись на торце здания медицинского учреждения: «Мы не проводим КТ, МРТ исследования» существенно снизит нагрузку на колл-центр и регистратуру, а значит у граждан, которым нужна срочная медицинская помощь, смогут получить ее быстрее.

Теперь, поговорим, как записаться к врачу:

Единый портал государственных услуг – круглосуточно. Такой способ записи к медицинскому работнику предусматривает обязательное прикрепление пациента к медицинскому учреждению для получения первичной медицинской помощи.
Региональный портал государственных и муниципальных услуг – круглосуточно.
Шаги: идентификация, выбор врача, даты, времени приема и способа обратной связи.
Личное обращение в регистратуру – в часы работы медицинского учреждения.

Шаги: пациент сообщает номер полиса ОМС, СНИЛС. Важно! Если у пациента нет полиса ОМС, сотрудники медицинской организации обязаны сообщить ему, что ему могут оказать медицинскую помощь, если она требуется в неотложном формате или предложить обратиться в страховую компанию для оформления полиса.

Колл-центр – в часы его работы.
По направлению медицинского работника – в часы работы медицинской организации.

Если нет мест для записи, пациент оповещается о других способах получения услуги (например: он пытался записаться через региональный портал, но свободных мест не нашлось, то ему предлагают обратиться в колл-центр или регистратуру клиники). Если пациента не устраивает дата или время приема врача, оператор колл-центра должен предложить пациенту внести его в лист ожидания.

Как должны разговаривать специалисты колл –центров

Первым и самым важным этапом, служит расспрос пациента для исключения экстренной и угрожающей его жизни ситуации. Для этого, специалисты колл-центра обязаны использовать специальный чек-лист:

Боль в груди?
Высокое давление?
Высокая температура?
Головокружение?

Мы дали краткое содержание вопросов (в рекомендациях же каждый раздел подразумевает еще 6-7 вопросов для уточнения состояния пациента).

Интересно следующее: если у пациента возникла такая ситуация, при которой специалисты колл-центра не могут ответить на интересующий его вопрос, связанный с неотложной помощью, они обязаны перевести его звонок на медицинского работника, либо вызвать ему скорую помощь.

В случаях, когда пациенту требуется срочная медицинская помощь, сотрудники медицинского учреждения обязаны проводить его до кабинета неотложной помощи. Теперь вспомните случаи, когда в очередях умирали пожилые люди от инфаркта? Сомневаемся, что они тогда не просили помощь или не сообщали о своем состоянии в регистратуре (кто-то скажет «человечески фактор», «нехватка времени»), надеемся, теперь все будет под контролем.

Запись по направлению медицинского работника

Если медицинский работник по результатам визита пациента считает необходимым направить его на консультацию к другому врачу, медицинский работник должен оформить запись на вакантное место, которое не будет являться конкурентным. Затем осуществляется обратная связь с пациентом.

Специалисты медицинских организаций должны исключить из своего обихода фразы – провокаторы:

Девушка, женщина, мужчина, молодой человек.
Нет, нельзя, не получается, но, невозможно.
Это ваша проблема.
Не знаю, не думаю, наверно, может быть.
Вы должны, придется.
Мы здесь причем?
И так понятно, вы что-то путаете.
Точных сроков сказать не могу.

И многие другие фразы. Все лица, осуществляющие свою деятельность в медицинских учреждениях должны понимать, что участвуют в одном общем деле и представляют собой единый слаженный механизм и обращаться к пациентам неформально или подключать свои личные эмоции – не допустимо. Если вы, уважаемые читатели попали в ситуацию, когда сотрудники медицинской организации используют фразы – провокаторы или вовсе ведут себя цинично, некорректно и неподобающе данной обстановке, унижают ваше личное достоинство – вы вправе:

Подать жалобу на имя главного врача мед.организации.
Подать жалобу в комитет по Здравоохранению вашего региона.

Запомните то время, когда люди стояли в очередях в поликлиниках подходит к концу, теперь налаживается автоматизированный механизм записи к медицинским работникам, а специалисты регистратур и колл-центров обязаны уважительно разговаривать с пациентами, ведь они являются лицом медицинских учреждений, и помнить, что наказание не заставит себя долго ждать. Пациентам же хочется пожелать терпения, не пользоваться своим статусом «больного» и уважать труд других людей.

#медицина #врач #жалобанаврача #юрист #адвокат #консультацияюриста