Продажи упали — что делать и почему это произошло?

Падение продаж может случиться и в крупной компании, и в небольшом узкопрофильном интернет-магазине. Это обычное явление в бизнесе. Бояться этого — все равно что заниматься боксом и опасаться получить удар. Главный вопрос не в том, случится ли это со мной, а в том, что делать, когда наступит спад продаж. Рассмотрим причины и решения, применимые для интернет-торговли.

Почему упали продажи?

Уменьшение товарооборота — причины:

• товар не устраивает или не интересует клиента;
• завышенная цена;
• ошибки менеджеров по продажам;
• неполадки на сайте.

Каждая причина требует подробного разбора.

Товар

Если продажи в магазинах падают, прежде всего, проверьте товары. Выясните, чем вызван резкий спад. Вот несколько причин:

• товар сезонный, и сейчас он не нужен покупателю;
• клиента не устраивает качество или упаковка — возможно, он нашел лучше у конкурента;
• прошел тренд: такое часто бывает с одеждой и обувью необычного стиля, устаревшей электроникой или игрушками вроде спиннеров;
• отсутствует баланс между товарами для заработка и оборота.

В магазине должен быть ассортимент для оборота. Это необходимые для покупателей товары, на которые всегда сохраняется спрос. Они помогают компании «оставаться на плаву», когда наступает кризис, и клиенты перестают приобретать продукцию для заработка, на которую делается ставка. Если продажи упали, проверьте, есть ли этот баланс среди ваших товаров.

В интернет-магазинах покупателей привлекают, в первую очередь, низкий ценник и большой выбор товаров.  Поэтому маленький ассортимент — это еще одна популярная причина падения спроса.

Цены

Продажи могут встать из-за высокой стоимости. Мы уже подчеркивали, что часто покупатели приобретают товары в интернете из-за цены. Поэтому важно периодически изучать рынок и смотреть, не предлагает ли конкурент более выгодную стоимость на аналогичный продукт. Если клиенту непонятно, почему цена на ваш товар выше, это спровоцирует снижение уровня продаж.

Менеджеры

Если в цикле продаж присутствуют менеджеры, они тоже могут вызвать спад. Это происходит, если продажники:

• не знают полный ассортимент и характеристики товаров, банально не могут ответить на вопросы клиента и предложить решение его проблемы;
• говорят только о преимуществах продукта и компании, но не о выгоде для самого покупателя;
• не делают предложение в нужный момент и не проговаривают конкретного УТП (либо не знают о нем, либо его просто нет);
• усложняют и юлят — уходят от вопросов о стоимости, используют непонятные термины.

Уменьшение продаж может быть вызвано не только тем, что говорит менеджер, но и как он это делает. Покупатель часто бывает не прав, но спорить с ним или показывать свое недовольство — это путь в никуда. Чтобы привести работу к единому стандарту, создайте регламент отдела продаж. Для вашего удобства мы подготовили бесплатный образец. Его можно сразу внедрить в работу или адаптировать под вашу компанию.

Сайт

В интернет-магазинах низкий уровень продаж чаще всего связан с работой сайта.

• долго открываются страницы;
• непонятный интерфейс — неясно, где искать нужный товар и как оформлять заказ;
• неудачный внешний вид — неприятные глазу цвета или объективно устаревший дизайн;
• ошибки в работе — часть страниц и ссылок не работает, не удается найти товар или добавить его в корзину, невозможно ввести промокод для скидки.

Если для оформления заказа через сайт, клиенту требуется учетная степень, нужно что-то менять. Путь к покупке должен быть максимально простым и коротким.

Что делать, если упали продажи?

Важный совет — не паникуйте и не принимайте решений на эмоциях. Если у вас встали продажи, нужно выявить конкретные причины и определить план действий. Не меняйте сразу все — товары, цены, сайт, дизайн, менеджеров. В редких случаях такие импульсивные решения могут сыграть, но это исключение из правил. В ключевые моменты нужно действовать планомерно и с холодной головой.

Итак, вы выяснили, почему в компании падают продажи — что делать? Рассмотрим решения.

Товар

Если причины снижения товарооборота связаны с ассортиментом, делайте ставку на стабильно продаваемых товарах — тех, которые всегда пользуются спросом. Проведите анализ, определите, что покупают регулярно и сосредоточьтесь на этом. Если такой продукции нет, подумайте, можно ли расширить ассортимент. Добавьте что-то уникальное и оригинальное, чего нет у конкурентов. Но делайте это аккуратно — новые товары должны соответствовать позиционированию магазина. Иначе вы не найдете новых клиентов и потеряете старых.

Для интернет-магазинов важно постоянно улучшать поиск и рекомендации товаров. Группируйте «родственные» продукты и предлагайте их посетителям сайта. Сопутствующим товаром для телефона будет чехол или защитное стекло, а для женского шампуня — бальзам для волос или расческа.

Продажи в интернете могут упасть из-за отсутствия подробного и понятного описания продукта, ведь покупатель не может подержать его в руках или подозвать продавца. Если речь об одежде и обуви, должна быть подробная таблица размеров, которая поможет клиенту быть уверенным в том, что товар не придется возвращать.

Если причины падения продаж связаны с качеством товара, нужно пересмотреть его производство. Можно ли улучшить сырье, снизить вероятность брака, сделать более удобную и привлекательную упаковку? Но не меняйте дизайн товаров кардинально. Кризис — не лучшее время для экспериментов с ребрендингом.

Цена

Регулярно анализируйте интернет-магазины конкурентов, чтобы стоимость ваших товаров была сопоставима с другими площадками. С крупными сетями конкурировать сложно, и небольшие интернет-магазины не могут себе позволить сильно снижать цены.

Если вы не можете снизить стоимость, есть 2 пути:

1. Доступно объясните покупателям, почему цена выше.
2. Сделайте свой товар уникальным, чтобы он отличался от конкурентов.

Другой способ сделать цены привлекательнее — внедрить программы лояльности, акций, накопительной системы бонусов. Но если вы работаете в сфере b2b и хотите сделать скидку, делайте ее для всех клиентов. Иначе другие покупатели узнают об этом и уйдут от вас.

Пару слов о партнерах

Сокращение продаж — это отличная возможность проанализировать работу с партнерами. Возможно, на рынке появились новые поставщики, которые предлагают товар хорошего качества по низкой цене. Полезно сотрудничать с несколькими партнерами. Если у одного поставщика возникнут трудности или товарооборот начнет падать, вы сможете обратиться к другим и с их помощью расширить ассортимент.

Менеджеры

Непрофессионализм и отсутствие знаний сотрудников — другие распространенные причины снижения объема продаж. Лечится это просто!

1. Проанализируйте работу менеджеров. Выявите, кто ошибается по незнанию, а кто из сотрудников попросту ленится.
2. Найдите способ замотивировать таких менеджеров  и организуйте обучение для всех. Убедитесь, что сотрудники знают весь ассортимент и характеристики продукции. Менеджеры должны говорить не только о товаре и компании, но и о выгоде для покупателя. Ведь клиент покупает не дрель, а дырку в стене!
3. Позвольте им работать, не отвлекаясь на другие дела. Если «продажник» выполняет работу администратора, бухгалтера или снабженца, он не сможет эффективно выполнять прямые обязанности. Это вызовет снижение объема продаж. Организуйте работу так, чтобы каждый занимался своим делом.

Не завывайте отслеживать работу менеджеров. О том, что в этом поможет, расскажем ниже.

Сайт

Если резко упали продажи интернет-магазина, необходимо протестировать сайт.

1. Убедитесь, что у сайта современный и приятный для глаз дизайн, который не отвлекает от главного на странице.
2. Проверьте навигацию и управление. В веб-дизайне есть негласное правило 3 кликов. Согласно ему пользователь должен найти нужную информацию на сайте за 3 клика. Стремитесь к этому стандарту.
3. Проверьте, все ли страницы и ссылки работают. Узнайте время загрузки каждой веб-страницы. Используйте сервисы для проверки Google Webmaster и Analytics, а также Yahoo analytics.
4. Посмотрите, как отображаются страницы на разных платформах — в десктопных и мобильных версиях разных браузеров, на Android и iOS.
5. Ведите журнал изменений. Если в работе сайта будет найдена ошибка, вы быстро поймете, на каком этапе произошел сбой.

Порой собственных знаний и сервисов для проверки бывает достаточно. Иногда нужно привлечь программистов. После каждого, даже небольшого изменения, проверяйте сайт на ошибки. Был случай, когда после ребрендинга интернет-магазина у него «отвалилась» корзина.

Нерабочие элементы и ошибки отпугивают не только покупателей, но и поисковые системы. Google и Яндекс видят сбои и принудительно снижают позиции сайта в выдаче — ваш магазин может упасть глубоко «в подвал». В итоге все усилия по продвижению через SEO будут насмарку.

Лайфхак: примерьте на себя роль тайного покупателя и пройдите весь путь клиента. Лично проверьте, как проходит продажа от поиска товара на сайте до оплаты и доставки. Послушайте, как продают менеджеры, и посмотрите, в каком состоянии приходит готовый продукт. Это позволит увидеть реальную картину и выявить причины спада продаж.

Что поможет решить проблему и предвидеть падение объемов продаж в будущем?

CRM-система — это эффективный инструмент для анализа вашего бизнеса. С ее помощью можно увидеть причины падения спроса.

Преимущества CRM-системы:

• ведет статистику о том, кто, в какой ситуации и какой товар покупает — это помогает перестроить стратегию продаж на продукты с наибольшим спросом;
• отслеживает все сделки и показывает, на каком этапе находится каждая продажа;
• фиксирует все разговоры менеджеров — можно проверить, эффективно ли они продают;
• показывает эффективность рекламных кампаний и акций;
• синхронизируется с сайтом — каждая заявка, продажа или другая активность в интернет-магазине фиксируется в системе.

Порой разработчики CRM-систем дают бесплатный пробный период, чтобы оценить функционал инструмента. Например, в Аспро.Cloud дается целых 14 дней бесплатно. В течение этого времени доступны все необходимые инструменты. Внедрите ее в ваш магазин, отслеживайте динамику и корректируйте стратегию. И когда продажи пойдут на спад, вы будете готовы.

Выводы

Поведем итоги.

• Продажи могут упасть по разным причинам. Если вы заметили падение, проведите анализ товаров, цен, работы менеджеров и сайта.
• Не паникуйте, найдите причину и действуйте по намеченному плану.
• Проверьте на личном опыте, как проходит продажа товара, корректно ли работает магазин и правильно ли дают информацию менеджеры.
• Используйте CRM-систему, чтобы контролировать весь процесс и заметить падение до того, как это приведет к серьезному кризису.

Все что не убивает, делает нас сильнее. Хороших вам продаж!