Этот вопрос задают себе все владельцы и руководители медицинских учреждений, анализируя итоговые показатели работы за месяц, квартал или год. В чем связь, спросите вы? В том, что именно от того, насколько довольны пациенты, зависит их лояльность, постоянство, готовность рекомендовать клинику и пользоваться большим количеством услуг.
Конкуренция на рынке медицинских услуг растет, а основным конкурентным преимуществом становится качество обслуживания и клиентоориентированность.
С другой стороны, многочисленные исследования показывают, что есть противоречие между ожиданиями пациентов на уважительное и внимательное отношение персонала и недостаточной развитостью этих компетенций у сотрудников. Что такое пациентоориентированный сервис, на что обратить внимание в работе персонала, как выстроить подход, ориентированный на пациента – рассказали в Высшей медицинской школе.
Что такое пациентоориентированный подход
Кто-то скажет, что это вежливость и хорошая коммуникация, а значит, достаточно иметь несколько шаблонных фраз и использовать их в уместной ситуации. Другие посчитают, что это слепое выполнение требований пациента по принципу «клиент всегда прав».
В реальности само слово «пациентоориентированность» говорит само за себя – это такая модель работы клиники, в центре которой находится пациент и его проблемы.
Это модель пациентоориентированной организации. В ней все направлено на работу с пациентом: менеджмент, стратегия, услуги, стиль коммуникации и бизнес-процессы.
Пациенты выбирают клинику, зачастую опираясь на свое субъективное мнение, на то «понравилось мне здесь» или нет, совпали их ожидания с реальностью или нет.
Личное мнение формируется на основании:
- Эффективных коммуникаций;
- Степени комфорта при проведении манипуляций;
- Скорости работы персонала;
- Организации пространства клиники.
Посудите сами – пациенты не знают, сколько лет учился и работает врач и сколько написал научных трудов, сколько жизней спас и насколько он хороший человек. Для них хороший доктор – тот, кто уважительно и внимательно относится к ним, с которым комфортно и просто общаться, кто понятно все объяснит, уместно пошутит, чтобы снять стресс. А хорошая та клиника, где быстро приняли и сделали все необходимое, позаботились о комфорте и приложили максимум усилий, чтобы помочь.
Как научиться эффективному взаимодействию с пациентами
Этому, к сожалению, не учат в медучилищах и колледжах, и далеко не все сотрудники понимают, что от них требуется и зачем. И, как и любое новшество, перемены в стандартах работы воспринимаются негативно. Составляйте план действий и приступайте к работе! Ниже несколько простых советов, которые помогут.
8 шагов к пациентоориентированности
- Определите показатели, на которые вы будете ориентироваться. Среди основных: количество пациентов, количество жалоб, отзывов и пациентов по рекомендации, рейтинг клиники по отзывам и индекс NPS (NET PROMOTER SCORE) – насколько пациенты готовы вас рекомендовать другим.
Интересно! Для оценки NPS достаточно трех вопросов: 1. Какова вероятность, что вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10? 2. Почему вы поставили такую оценку? 3. Что мы можем сделать, чтобы вы были готовы нас рекомендовать?
- Определите свою целевую аудиторию и их ожидания.
- Разработайте программы для удержания и повышения лояльности пациентов.
- Создайте и внедрите стандарты качества в работе. В этом могут помочь как приглашенные тренеры и эксперты по работе с персоналом, так и мозговые штурмы с персоналом.
- Проведите ряд тренингов для усвоения и отработки навыков коммуникации с клиентами на разных этапах общения.
- Определите точки контакта, места, ситуации, вопросы, по которым происходит взаимодействие пациента с персоналом. Проанализируйте потенциально возможные проблемы и конфликты, разработайте мероприятия по их предотвращению.
- Запрашивайте обратную связь. Проверяйте, насколько придерживаются правил сотрудники, как реагируют пациенты. Отзывы, программа «Тайный покупатель», опрос посетителей – вариантов много.
- Назначьте ответственных за внедрение и развитие пациентоориентированности, привлеките экспертов со стороны.
Ищете где и как провести тренинг для персонала, чтобы увеличить качество сервиса? Тогда приглашаем ваших сотрудников на тренинг «Благодарный пациент» от Высшей медицинской школы. В онлайн или офлайн-формате в удобное время администраторы, медсестры и другие сотрудники, работающие с пациентами, освоят подходы и принципы пациентоориентированного подхода, научатся эффективной коммуникации, продуктивному и бесконфликтному общению.
Запись и консультация: +7 (495) 023-61-62.
