Первый контакт с пациентом часто происходит в телефонном режиме с администратором или через call-центр клиники. Именно сюда обращается потенциальный пациент, чтобы проконсультироваться об услугах и стоимости, записи на прием. От того, как пройдет разговор и сработают сотрудники в телефонном режиме, во многом зависит обращение пациента в центр. И если операторы или администраторы не готовы эффективно обрабатывать звонки, то все потраченные на рекламу деньги и усилия будут зря.
Какие преимущества и возможности есть у медицинских контакт-центров, на что обратить внимание в их работе, как общаться с пациентами по телефону – эти и другие вопросы обсуждаем с экспертами Высшей медицинской школы.
В чем плюсы медицинского контакт-центра
Горячая линия и собственный call-центр – это возможность:
- Быстро принять все входящие звонки;
- Провести телефонные опросы, чтобы узнать мнение пациентов;
- Информировать пациентов об акциях или новых услугах;
- Напомнить о записи к врачу или на обследование и правилах подготовки.
Call-центр – отличная возможность поддерживать с клиентом контакт, улучшать имидж заведения, увеличивать лояльность пациентов и количество повторных обращений.
Телефон – оптимальный канал связи, потому что сообщения в электронной почте, мессенджерах и чатах могут остаться без внимания. Не отреагировать на телефон сложнее, поэтому пациентам лучше звонить, чем писать или ждать, когда он сам обратится.
Интересно! По результатам опросов, 90% пациентов нравится, что после посещения клиники им позвонили, чтобы узнать понравилось ли, все ли в порядке или просто напомнили рекомендации врача и дату следующего визита.
Особенности телефонного общения
В то же время, телефонное общение не так просто, как может показаться.
Основные этапы общения с пациентом в телефонном формате:
- Установить контакт;
- Понять цель обращения или рассказать о цели своего звонка, если это вы звоните пациенту (напоминание о визите, опрос, информация об акции);
- Решить запрос пациента или поинтересоваться его мнением о вашем предложении;
- Резюмировать договоренности, например, подтвердить его визит по записи;
- Завершить разговор.
Удобный инструмент для операторов – специальные алгоритмы работы. Можно составить чек-листы и базовые сценарии телефонных разговоров, на которые будут ориентироваться сотрудники. Примеры таких алгоритмов – запись первичного пациента или повторное обращение, работа с вопросами пациентов.
Чек-листы разговоров помогают:
- Увеличить скорость обслуживания и повысить качество работы операторов;
- Общаться уверенно;
- Не теряться и применять готовые продуманные ответы на наиболее частые вопросы;
- Быстрее подводить пациента к целевому действию;
- Сократить количество ошибок даже у малоопытного оператора.
Секреты эффективного общения по телефону
Есть несколько рекомендаций для общения с пациентом:
- Отвечайте на звонки бодро и с оптимизмом, чтобы создать хорошее первое впечатление;
- Улыбайтесь! Улыбка слышна в голосе даже через телефон;
- Говорите чуть медленнее, это позволит лучше расслышать и понять ваши слова;
- Обращайтесь к пациенту по имени;
- Если вы даете какие-то рекомендации (например, как подготовиться к анализу) переспросите собеседника, чтобы убедиться, что он понял вас правильно.
Оценка качества работы контактного центра
Организовать работу собственного call-центра мало. Необходимо оценить качество его работы, устранить возможные слабые места.
Основной способ оценки качества обслуживания – прослушать записанный разговор оператора и заполнить лист наблюдений. Для объективной оценки делается выборка от 3 до 6 звонков. По ним сотрудник получает обратную связь с анализом разговора и рекомендации. Такой работой может заниматься сотрудник HR-отдела, приглашенный бизнес-тренер или руководитель/супервайзер контакт-центра.
Важный момент – система мотивации операторов. Для этого устанавливаются ключевые показатели. Это могут быть: количество разговоров за час, количество решенных проблем при первом обращении, удовлетворенность клиентов и другие параметры.
Планируете запустить свой контактный центр или недовольны работой уже существующего? Тогда обратите внимание на тренинг «Общение с пациентом по телефону» от Высшей медицинской школы. Пройдя обучение (а это всего 1 день или несколько встреч с тренером в онлайн-формате) сотрудники детально познакомятся с тем, как:
- Эффективно общаться с пациентом и убедить его прийти именно к вам;
- Сформировать хорошее впечатление;
- Правильно донести информацию;
- Ответить на вопросы;
- Работать с возражениями;
- Сократить время на разговор без потери клиента.
Этот тренинг будет полезен всем, кто работает с пациентами в телефонном режиме. От операторов call-центра до администратора клиники, принимающего звонки.
Запись на обучение и детальная консультация по телефону: +7 (495) 023-61-62.
