Чтобы продавать быстрее, чаще и больше, бизнесу необходима автоматизированная система управления взаимоотношений с клиентами — CRM. Разберем, каким бизнесам необходима CRM, что она дает и как выбрать лучшую.
Чтобы не терять лиды и продавать быстрее, чаще и больше, бизнесу необходима автоматизированная система управления взаимоотношений с клиентами — CRM. Без нее бизнес зависим от профессионализма и личных качеств менеджеров: только они знают, сколько потенциальных клиентов движутся к заключению сделки, кому и когда перезвонить, где храниться документация. Если сотрудники увольняются, компания терпит убытки.
В статье подробно разберем, что такое CRM-система, каким бизнесам и на каком этапе необходима, что дает внедрение CRM и как выбрать лучшую систему из возможных.
Зачем бизнесу внедрять CRM-систему?
По данным американской компании Salesforce — мирового лидера CRM-систем, в 2020-м для 84% пользователей опыт взаимодействия с компанией так же важен, как качество продуктов или услуг.
Под опытом взаимодействия подразумевается удобство коммуникации и индивидуализация общения:
- 71% клиентов ожидают, что компания будет отвечать на запросы в течении 5 минут;
- 40% не будут работать с компанией, с которой невозможно связаться в привычном для них мессенджере;
- 8 из 10 клиентов ожидают, что сотрудники компании будут обращаться к ним по имени и знать адрес доставки, если компания уже доставляла покупки на дом.
71% клиентов ожидают, что компания ответит в течении 5 минут после обращения.
Компании без автоматизированной системы общения с клиентами уже теряют долю рынка, а в будущем исчезнут, не выдержав конкуренции.
Что такое CRM и какие функции она выполняет?
CRM — акроним от «customer relationship management», что переводится как «управление отношениями с клиентами». CRM — это программное обеспечение, которое помогает систематизировать, облегчить и контролировать работу с клиентами. В CRM хранятся контакты и реквизиты каждого клиента, записи разговоров, стадии сделок, оплаты, отчеты по работе менеджеров; встроены функции отправки сообщений на email или в мессенджер, автоматически проставляются задачи для менеджеров.
CRM-система необходима любой компании, которая ведет рекламные кампании и расширяет клиентскую базу онлайн и офлайн.
Функционал CRM-систем отличается в зависимости от задач бизнеса. Для маленького инстаграм-магазина постельного белья CRM будет содержать имена, телефоны, email-адреса клиентов, название купленных комплектов и цены, а также адреса доставки. Салон красоты добавит услуги, которые заказывает клиент, будет следить за частотой посещений и поздравлять клиентов с праздниками. Интернет-магазин настроит внутри CRM сбор обращений с соцсетей и мессенджеров, будет отслеживать брошенные корзины и отправлять напоминания о необходимости завершения оформления заказа, настроит рассылку акций, соответствующих интересам пользователя.
Основная задача CRM — обрабатывать 100% лидов и переводить их в сделки.
Но главная задача бизнеса — не потерять лид и довести его до оформления сделки.
При поступлении лида CRM-система:
- фиксирует источник обращения — поисковая реклама, соцсеть, органический поиск;
- создает карточку клиента и закрепляет лид за менеджером;
- записывает телефонный звонок или переписку в чате;
- проставляет задачи для сотрудников по результатам общения;
- напоминает менеджерам перезвонить, выслать КП или документы для подписания договора;
- подвязывает к карточке клиента купленные услуги или товары с ценами;
- автоматически отправляет покупателю информацию о заказе.
В результате бизнес отрабатывает каждый лид, а клиенты получают мгновенную обратную связь. Это формирует позитивный потребительский опыт, повышает средний чек и помогает выстроить долгосрочные отношения между покупателями и компанией.
При повторных обращениях информация о клиенте и транзакциях доступна любому менеджеру — это минимизирует время на оформление заказа и упрощает введение в работу новых сотрудников.
Аналитика — второй блок функционала CRM-систем. Накопление статистики дает возможность:
- оценить нагрузку и работу менеджеров по количеству звонков, встреч, закрытых сделок;
- проанализировать финансовый поток — количество сделок и суммы по ним;
- стандартизировать работу — проводить сделки по одним и тем же этапам воронки продаж, чтобы увидеть, на каком этапе лиды не конвертируются в продажи, и отрегулировать бизнес-процессы;
- анализировать, приносит реклама прибыль или тратит деньги;
- быстро формировать отчеты.
В результате CRM помогает:
- повысить качество клиент-сервиса;
- увеличить продажи;
- стандартизировать бизнес-процессы;
- автоматизировать выполнение рутинных задач.
CRM помогает увеличивать продажи.
Как выбрать CRM?
Выбирая CRM и тарифный план, отталкивайтесь от задач бизнеса. Узнайте:
- сколько аккаунтов для сотрудников входят в тарифный план;
- максимально возможный размер клиентской базы;
- можно ли разграничивать права доступа сотрудников;
- как выглядит воронка продаж и можно ли ее автоматизировать;
- как настроить создание автоматических отчетов;
- что нужно для внедрения сквозной аналитики;
- как связать CRM с другими сервисами — с бухгалтерскими и складскими программами, рекламными кабинетами, софтом для рассылок;
- есть ли мобильное приложение для удаленной работы менеджеров.
Для внедрения CRM-системы и обучения сотрудников рекомендуем обращаться с сертифицированным представителям выбранного сервиса — это ускорит процесс и даст возможность пользоваться помощью официальной техподдержки.
Мы рекомендуем CRM-систему Битрикс24:
- тарифные планы для малого, среднего и крупного бизнеса;
- простая интеграция с 1С, телефонией и 50+ другими сервисами;
- встроенная сквозная аналитика;
- управление бизнесом в режиме «одного окна».
Интернет-агентство 56PX — официальный партнер Битрикс24. Обращайтесь, чтобы внедрить систему в ваш бизнес и обучить сотрудников.
Оригинал статьи здесь
