Немного предыстории
Net promoter score ( NPS), он же - индекс лояльности/приверженности клиентов, применяется в маркетинге с начала 2000-х годов, когда основоположник метода, Фредерик Райхельд, написал статью для Harvard Business Review.
Цель введенной метрики - замерять и отслеживать приверженность потребителей в динамике. Сейчас практически все отрасли в мире применяют индекс NPS для оценки лояльности потребителей к своему бренду.
Измеряем лояльность персонала
Сейчас метод трансформировался под задачи HR и помогает анализировать лояльность персонала к своему работодателю. Этот индекс назвали Employee Net Promoter Score (eNPS) и широко применяют в HR.
Как провести eNPS-исследование?
Если вы хотите начать замерять лояльность персонала, вам необходимо провести опрос и задать сотрудникам всего 2 вопроса:
1. С какой вероятностью от 1 до 10 вы порекомендуете работу в компании своим друзьям и знакомым (в случае, если у вас есть подходящие кандидатуры)?
2. Прокомментируйте, почему вы поставили такую оценку?
Обычно на прохождение опроса дается от 1 до 2 недель, по необходимости, в середине периода можно напомнить об опросе, чтобы охватить больше сотрудников.
Далее анализируем полученные результаты с помощью сегментирования респондентов на 3 категории:
- Промоутеры - те, кто поставил 9 и 10 баллов из 10
- Нейтралы - те, кто поставил 7-8 баллов из 10
- Детракторы/ критики - те, кто поставил 0-6 баллов
Подсчитываем результаты..
Все респонденты составляют 100%. Вам необходимо посчитать согласно ответам процент детракторов, процент нейтралов и процент промоутеров.
Теперь вам необходимо из % промоутеров вычесть % детракторов. Нейтралы не учитываются.
Полученная разница и будет индексом лояльности персонала в вашей компании.
Рассмотри на примере:
Предположим, в опросе приняли участие 170 человек. Из них промоутеров - 90, нейтралов - 56 и 24 детрактора.
Считаем в процентах: промоутеры - 53%, нейтралы - 33% и детракторы - 14%.
eNPS = 53 (% промоутеров) - 14 (% детракторов) = 39
Что делать потом?
Учитывайте следующие особенности работы с метрикой:
- Определите периодичность - опрос должен проходить регулярно. Как правило, компании выбирают 1 раз в год
- Обязательно поделитесь с сотрудниками выжимкой из результатов опроса и планами в связи с этим
- После анализа ответов на второй вопрос ваша задача понять, какие меры в течение года необходимо предпринять, чтобы уменьшить число детракторов и перевести нейтралов в промоутеры, а не наоборот.
- Поставьте измеримые цели, чтобы при следующем замере оценить правильность выбранных мер и скорректировать выбранную стратегию, если необходимо.