Когда наступает кризис, компания выбирает одну из трех антикризисных стратегий поведения. Первая – выжидательная. Компания не предпринимает никаких действий для адаптации, а просто временно приостанавливает свою деятельность. Смысл этой стратегии – подождать, пока ситуация в мире стабилизируется, а потом вернуться к старой модели продаж.
Реакционная стратегия многим напоминает выжидательную. С наступлением кризиса компания не меняет свои приемы продаж и способы привлечения клиентов. Однако она может внедрять в работу какие-либо изменения, но только тогда, когда проблемы, сопутствующие кризису, ее касаются.
Как правило, первые две стратегии не позволяют увеличить продажи и выручку. Зачастую они даже не позволяют после кризиса поддерживать продажи на докризисном уровне. Поэтому тем организациям, которые хотят прийти к росту показателей, рекомендуется наступательная или адаптивная стратегия. Самый простой вариант увеличить продажи и выручку – модернизировать процесс поиска клиентов, увеличить конверсию и сумму среднего чека.
Новые способы поиска клиентов
Во время кризиса необходимо расширять каналы продаж и осваивать новые целевые аудитории. Вот несколько способов, как найти клиентов.
Способ 1. Регистрация в соцсетях
Большинство компаний имеют профили в социальных сетях, но как правило, лишь на одной или двух площадках. Сейчас необходимо развивать личный бренд в других сетях. Например, до кризиса целевой аудиторией компании были мужчины и женщины в возрасте 30–35 лет, поэтому компания завела страницы в Фейсбуке или Вконтакте. Сейчас самое время освоить другие соцсети, например, Instagram, Telegram или даже Tik Tok.
При работе с новыми социальными сетями требуется сделать следующее:
- развивать личный бренд, то есть выкладывать полезный потребителю контент для повышения его доверия к компании;
- придумать лидмагниты для сбора контактных данных – бесплатные полезные подарки, которые получат подписчики, если оставят свой адрес электронной почты.
Способ 2. Работа в другом сегменте бизнеса
До кризиса компания привыкла работать в одном из сегментов – В2В или В2С. Чтобы во время экономических изменений повысить выручку, необходимо искать новых клиентов в другом сегменте. Например, если компания продавала до кризиса компания занималась приготовлением десертов на заказ и продавала их частным лицам, то сейчас можно наладить сотрудничество продуктовыми онлайн-магазинами.
Работа с постоянными и текущими клиентами
Получать новых клиентов – важно. Но и с постоянных покупателей можно получить чуть больше, если правильно с ними работать. Во время кризиса у них появляются новые проблемы: задача компании – предложить решение. Не обязательно навязывать покупку, но стоит регулярно напоминать о себе. Например, с помощью рассылок в мессенджерах и электронной почте.
Когда бывшие клиенты вновь начали соприкасаться с продавцом, необходимо внедрить программу лояльности. Здесь важно не допустить ошибку и не пытаться заманить покупателей огромными скидками. Гораздо эффективнее использовать такие методы:
- накопительные бонусы, побуждающие клиентов покупать чаще и больше;
- небольшая постоянная скидка на каждую покупку;
- предоставление подарков или услуг за покупку определенного товара.
В базе данных наверняка есть клиенты, общение с которыми не дошло до заключения сделки. Это те покупатели, которые ушли подумать, посоветоваться. Во время кризиса необходимо их возвращать. Для этого подойдут письма на почту, обзвоны, опросы о качестве обслуживания и новые предложения.
Секреты увеличения конверсии
Если у компании есть сайт, страница в социальных сетях, то на нее заходят много потенциальных клиентов. Заходят, изучают информацию, но ничего не заказывают. Основное последствие кризиса – падение конверсии. Чтобы ее увеличить, компания должна предлагать своим потенциальным клиентам новые решения.
Секрет 1. Предлагать новые ценности
Кризис – это всегда обновление. Меняются не только экономические условия в регионе, но и психологические настроения потребителей. Скорее всего, до кризиса продукт удовлетворял определенную потребность клиента, но сейчас у покупателей другие ценности. Чтобы увеличить выручку, необходимо изменить позиционирование продукта в соответствии с новыми ценностями.
Например, компания работает в В2В-сегменте и продает смартфоны, брендовую форменную одежду или автомобили премиум-сегмента другим компаниям. Все эти вещи были частью имиджа фирмы-покупателя, помогали продемонстрировать успешность. В период неопределенности для покупателя на первом месте уже не статусность, не внешний вид товара, а его надежность и предсказуемость в работе. Если компания-продавец сможет доказать, что именно ее продукт – надежный и качественный, то вероятность продажи увеличивается.
Секрет 2. Предлагать быстрое решение проблемы
Во время кризиса покупателям сложнее принять решение, ведь они находятся в состоянии неопределенности и тревоги насчет будущего. Поэтому лучше не давать клиентам много времени на размышления. Эффективный метод – предлагать быстрые решения проблем клиентов. Предложение продавца должно состоять из нескольких частей: основной товар, доставка, обслуживание и дополнительное предложение, если оно помогает решать проблему.
Изменение ассортимента
Большинство компаний предлагают своим клиентом много разных товаров или услуг. Однако не все они пользуются одинаковым спросом и требуют одинаковых затрат со стороны компании. Кроме того, даже у постоянных клиентов во время кризиса меняется покупательская способность. Значит, сейчас лучшее время для пересмотра ассортимента и удаления наименее прибыльных товаров.
Эффективный прием – использовать закон Парето и проанализировать, какие товары покупают чаще всего. Согласно закону Парето, лишь 20 % товаров приносят компании 80 % всей выручки. На этих продуктах нужно сделать упор и предлагать их своим клиентам.
Можно перепрофилироваться. Например, компания, которая занималась пошивом нижнего женского белья, после объявления о введении противовирусных мер сменила свое направление. Они начали шить защитные маски. Это позволило им не потерять объемы продаж.
Увеличение среднего чека
Даже в период кризиса можно продавать в одном чеке больше. Чтобы увеличить чек, можно использовать такие приемы:
- дробить покупку на части, то есть продавать клиенту поочередно каждый этап работы – например, сначала замеры, потом составление проекта, потом заказ и изготовление продукта, а потом установку и доставку. Так клиенту будет проще планировать свой бюджет и расставаться с деньгами;
- повышать ценность. Ошибочно считать, что в кризис клиент хочет купить как можно дешевле. Гораздо важнее совершить рациональную покупку. Если ценность товара будет превосходить его цену, то сделка состоится;
- продажа сопутствующих товаров. Даже в кризис никто не отменял классические up-sael и cross-sale-продажи. Продавцам необходимо предлагать клиентам дополнительные товары или продукты, чья цена на порядок больше.
Работа с персоналом
Выручка во многом зависит от хороших продаж, то есть правильно настроенной рекламы, выгодных предложений и анализа целевой аудитории. Однако не менее важна работа с менеджерами по продажам и их мотивация. Вот частые сложности, которые возникают у продавцов:
- менеджер вместо того, чтобы активизироваться, работает хуже. Он аргументирует это тем, что у покупателей все равно нет денег. В результате он не предлагает дополнительные товары и не следует скриптам продаж;
- ситуация на рынке изменилась, но продавцы не адаптировались под новую реальность. У них нет новых скриптов продаж, они работают по старой схеме. Из-за этого фактическая деятельность компании соответствует выжидательной стратегии и не приносит результатов.
Зная эти проблемы, руководитель отдела продаж может составить скрипты продаж по появившимся новым возражениям от клиентов. Провести дополнительные обучения для своих сотрудников. Первый шаг к увеличению продаж – удостовериться, что менеджеры усвоили новые знания. Затем работников необходимо обязать использовать новые техники в работе. Контролировать можно с помощью удаленного отдела контроля качества. Эффективный прием: привязать использование новых техник к премиальной, переменной части гонорара.
Если работник даже после обучения показывает слабые продажи, стоит заменить его на более сильного продавца. В кризис компании необходима сильная команда в отделе продаж.
Если рассматривать перевод работников на дистанционную работу, то это позволит сократить затраты на аренду офисных помещений и таким образом повысит выручку. Но на удаленной работе менеджеры должны быть хорошо мотивированы. К мотивации относится:
- поддержание финансовой стабильности – в кризисный период особенно важно, чтобы продавцы понимали, из чего складывается их гонорар. Они должны знать, какие KPI влияют на итоговую зарплату и как можно поднять нужные показатели;
- приятные перспективы – продавец с высокими показателями после окончания кризисного периода должен иметь возможности продвинуться по карьерной лестнице;
- поддержание командного духа – нельзя отказываться от планерок, совместных корпоративных развлечений. Можно проводить их и онлайн, например в ZOOM.
Несмотря на то, что кризис всегда выглядит пугающим, именно этот период может стать трамплином для роста продаж и выручки. Чтобы удержать компанию на плаву, достаточно поработать с вышеперечисленными аспектами – ассортиментом, клиентами, конверсией и продавцами.
