Мир не будет прежним - вы слышите это из каждого утюга. Но каким он станет и чего захотят люди, когда карантин закончится?
Эти и другие вопросы обсудили на девятом вебинаре "Спорт как бизнес. Эволюция потребления", который входит в серию бесплатных онлайн-консультаций для спортиндустрии от компании Strategium Conference .
Спикеры вебинара рассказали, как мегакризисные события влияют на изменение моделей потребления, как трансформируются KPI сотрудников и почему важно уже сейчас искать аудиторию, которая станет вашими клиентами в следующие 5 лет. Приводим главные тезисы вебинара.
Про отношения с клиентом сегодня
Сейчас такой период, когда клиент впервые за долгое время готов проявить эмпатию по отношению к бизнесу. Он пойдет навстречу, оплатит абонемент вперед, инвестирует средства. И для бизнеса в этот момент важно говорить искренне. Рассказывайте, что вам сейчас нужно, как вы живете, что вы хотите дать, чем готовы поделиться, о чем бы вы хотели попросить взамен.
Искренняя профессиональная история - фундамент для будущей стратегии, когда люди выйдут из карантина и готовы будут реально инвестировать деньги, а не просто потребительски использовать бесплатный контент.
Про отношения с сотрудниками
Старайтесь максимально беречь своих сотрудников, настолько долго, насколько возможно. Кризис не будет длиться вечно. Однажды спортивные клубы, школы и секции откроются, и надо думать, с кем ты будешь открываться. Если растерять сотрудников, можно потерять и аудиторию. Помните, что люди приходят к людям, а не только к бренду.
Про изменение отношения к постановке и выполнению KPI
Давайте больше доверия, делегируйте полномочия. Помните, что сотрудники испытывают дополнительный стресс. Если вы на них нажмете, они могут выгореть еще быстрее. Когда они почувствуют свободу и кредит доверия, отдача будет больше, чем могла бы быть.
Про смену моделей спортивного бизнеса
Многие люди, которые подписываются на онлайн-тренировки сейчас, после карантина, возможно, примут волевое решение прийти к вам в офлайн. Так что сейчас вы развиваете лояльность.
Однако делайте упор не только на тех, кто разовьет привычку, а потом не сможет бросить. Прежде всего вас должны интересовать люди, которые занимались эпизодически, а сейчас пытаются структурировать свою жизнь и делают это на постоянной основе.
Сейчас спорт несколько обесценивается из-за обилия бесплатного контента. Однако выделяется сегмент тех, кто хочет большего. И здесь можно предположить, что после выхода из карантина люди будут покупать комбинированный продукт, состоящий из онлайн- и офлайн-компонентов.
Про премиальные продукты и люкс-сегмент
Сейчас вы можете продемонстрировать, чем отличается сегмент премиальный от масс-маркета.
Контраст уровня съемки, уровня контента и системности подхода как раз помогает дифференцироваться. Для многих клиентов, у которых была финансовая возможность, а желания и готовности платить за премиальные услуги не было, может быть, именно сейчас появится наглядное понимание, за что платить больше.
Кейс сети фитнес клубов премиум-класса World Class
«21 марта закрыли все наши клубы. 23 марта мы начали вести прямые эфиры. И все поменялось – и внутри команды, и с членами клуба. Мы невероятно ускорились. Стало невозможно медленно общаться – и внутри клуба, и снаружи. На первом месте сейчас качество и скорость общения. Но еще важнее – искренние эмоции. Сейчас привычная политкорректность и выверенные инструменты общения не работают. Работает энергия и искренние эмоции.
Сейчас «бизнесовый бизнес» не играет вообще. Теперь с какой энергией пришел, такую и получил в ответ. Мы требуем выполнения только такого KPI. Перечень ценностей нашей компании начинается с простой фразы: «Наша главная ценность – люди». И все критерии эффективности команды заточены под эту историю.
У нас очень человеколюбивый HR. Он говорит, что руководители должны отвечать за эмоциональное состояние сотрудников. Мы на физической дистанции, но не должны отдаляться друг от друга. Поэтому мы плотно общаемся, это позволяет быть с людьми не только по рабочим вопросам».
Больше практических кейсов вы можете разобрать на онлайн курсе - “СПОРТ КАК БИЗНЕС” .
Про важность отработки ЦА сегодня
Сегодня остались только лояльные клиенты. Сейчас самое время понять, кто они, почему с вами и выбирают именно вас, и где еще таких раздобыть.
У клиента не будет денег после карантина?
Уходите от понятия «доход» и приходите к понятию «доля в бумажнике клиента», какие расходы у людей в приоритете и на что в целом они тратят деньги. Вопрос, который будет важен для них – на что они будут тратить свои деньги в первую очередь. Прививайте привычку к спорту и ставьте спорт в приоритетные привычные дела у своей аудитории.
Сейчас самое важное найти аудиторию, которая готова поставить тренировки в приоритет.
Почему?
Потому что это снижает стресс для них, это me time, то самое время, когда его никто не трогает, он хочет и делает это для себя.
Дайте понять своей ЦА, что вы можете помочь закрыть этот приоритет.
Сеть фитнес клубов премиум-класса World Class о своей аудитории в период кризиса.
«За время карантина у нас образовалось 3 группы аудитории. 1 – те, кто тренируются онлайн и офлайн им не доступен; 2 – члены клуба; 3 – члены других клубов, которые перешли к нам в онлайн.
Первая группа просит, чтобы онлайн-тренировки продолжались и после окончания карантина. Во второй группе многие признаются, что сейчас занимаются гораздо интенсивней, чем в спортзале. В третьей группе поняли, почему у нас такие цены. Здесь актуален тезис – цену имеет то, что имеет ценность. Если цена распробована и интегрирована в жизнь, она имеет ценность.
Мы не намерены сворачивать онлайн даже после открытия клубов. Бросить тех, кто пришел нельзя - так приличные люди не поступают».
Сейчас наступил момент, когда спорт важен даже для тех, кто никогда им не занимался. И вам нужно закрепить в сознании клиента все возможные мотиваторы, чтобы в будущем он пришел к вам с деньгами.
Надо понять, что хочет сейчас ваша ЦА. Причем не в общем и целом, а индивидуально, потому что все мы разные (поколения, психотипы, стремления). Кто первым сложит этот кубик-рубик, тот и получит аудиторию после кризиса.
