Продолжаем наш с вами чемпионский чек-лист! Я вижу ваш колоссальный отклик по первой части.
И так смотрим дальше, что должно быть внедрено в вашем отделе продаж:
Система мотивации:
- Для разных сотрудников отдела продаж – телемаркетологов, хантеров, фермеров должна быть разная система мотивации
- В зависимости от профиля менеджера по продажам должно меняться соотношение бонуса и оклада – для хантера ниже, для фермера выше
- На определенные нормативы должна быть завязана система KPI и бонусов в отделе продаж
- Практически всегда нужен KPI на корректное ведение СРМ-системы и скрипты, оптимальное количество KPI – 3-5 штук. Не переусердствуйте
- Бонус должен быть завязан на % выполнения плана продаж
- Ниже определенной планки выполнения плана должен идти понижающий коэффициент к премии или вообще ее отсутствие. Зависит от степени вашей доброты
- Система мотивации должна быть прозрачна и понятна – менеджер за 30 секунд должен прикинуть в голове сколько он заработает в этом месяце
- У руководителя отдела продаж также должны быть KPI на ключевые показатели эффективности продаж, важные для вашего бизнеса
- За редким исключением бонус руководителя должен быть привязан к обороту отдела продаж и не зависеть от личных продаж. У него вообще не должно быть личных продаж
Отчетность в отделе продаж:
- Вы должны отслеживать показатели эффективности работы отдела продаж на ежедневной основе
- Ключевые показатели, без которых не может жить отдел продаж:
- Конверсия отдела продаж и каждого менеджера – в сделку и в КЭВ
- Средний чек отдела продаж и каждого менеджера
- Конверсия отдела продаж по различным категориям услуг/продуктов – в сделку и в КЭВ
- Конверсия по разным регионам работы вашей компании – в сделку и в КЭВ
- Длительность цикла сделки по отделу продаж и у каждого из менеджеров
- LTV по вашим клиентам
- Валовую прибыль/маржинальность по отделу продаж и по каждому из менеджеров
- План/факт продаж в целом по отделу продаж и по каждому из менеджеров
- Цифры должны быть представлены еще в графическом виде для наглядности анализа
- Сравнение текущих цифр с предыдущим периодом и прошлым годом
- У вас должен быть дэшборд по ежедневным нормативам отдела продаж – один из 3-х вариантов: диджитал в СРМ/в гуглтаблицах/рукописный на доске на стене в отделе продаж
- Отчет по телефонии по длительности разговоров в целом и средней продолжительности звонков – по каждому из менеджеров
Найм и адаптация:
- У вас должно быть разработано продающее описание вакансии для каждой должности
- Вы должны уметь генерировать по 15-20 соискателей в день минимум
- У вас должны быть четкие критерии отбора кандидатов
- Обязательно выводите их сначала на стажировку 3-5 дней (оплачивается только для успешных кандидатов) и выбирайте лучших для себя
- Стажировка и дальнейшая адаптация у вас должны быть расписаны буквально по пунктам по часам. Особенно это важно для стажировки
- Вы должны четко понимать критерии прохождения стажировки и испытательного срока и доносить это до соискателей
Продуктовая линейка:
- В идеале в вашей продуктовой линейке должны быть:
- Бесплатный шаг
- Трипваер (недорогой шаг)
- Основной продукт
- Допродажа (кроссел, апсел)
- Продукт на понижение
- Вип-продукт/услуга
- Продукт на абонентскую плату
2. Продуктовая линейка должна все время пересматриваться и адаптироваться под реалии текущей экономической ситуации и запросы рынка
Необходимые и желательные технические сервисы для отдела продаж:
- Настроенная под ваш бизнес СРМ-система – Битрикс24, АмоСРМ, РитейлСрм, ПрофСалон и т.п.
- Подключенная телефония Манго, Сипуни, Юис и другие
- Настроенный чат-бот для быстрых ответов и снятия рутины с менеджеров – например, Кликчат ми
- Автоматическое формирование счетов, договоров и других документов – прямо внутри СРМ
- Программы по автоматизации работы по скриптам продаж – ХайперСкрипт, Скриптдизайнер
- Корпоративные мессенджеры – Slack, Телеграм, ВотсАп
- Zoom для проведения удаленных совещаний и обучений
- Автоматизация отчетов с помощью Power BI и аналогов
- Системы для ускорения совершения звонков – Скорозвон, например
- Функция суфлер для подключения руководителя/тренера к разговорам менеджеров, например в Манго
- Автоматический анализатор речи и результата разговора сотрудников Speech Analitics
- Сервис по сквозной аналитике эффективности рекламы, например Ройстат
Рекламные каналы
- У вас должно быть минимум 3 источника привлечения клиентов
- Все каналы привлечения должны быть подключены в СРМ
- Вы должны в отдельном отчете отслеживать стоимость лида и клиента по каждому из рекламных каналов
- Более горячие клиенты должны доставаться в награду лучшим менеджерам по продажам
- Вы должны четко знать откуда у вас идут какие лиды – горячие/теплые/холодные и какая конверсия по каждому рекламному каналу в целом и по каждому из менеджеров в отдельности
- Если у вас много рекламных каналов, то без сквозной аналитики вам не обойтись
- Все решения по рекламе надо принимать только на основании цифр
- Рекламный бюджет – это последнее, что режется в кризис и первое на что можно брать кредит
- Вы должны каждый месяц выделять 5-10% рекламного бюджета на тестирование новых рекламных каналов
- Если у вас рекламный канал не работает, а у конкурентов работает, значит надо продолжать тесты и проанализировать действия конкурентов
Система контроля качества:
Вишенкой на торте вашей системы продаж является удаленная служба контроля качества. Что она будет оценивать и помогать контролировать:
- Качество общения менеджеров с клиентами - по чек-лист, каждый день
- Корректность ведения СРМ-системы
- Прозвон клиентов для определения рейтинга NPS
- Дополнительные специфические аспекты в вашем бизнесе (корректность оформления заказа и т.п.)
Самое прекрасное в службе качества, что их мотивация завязана на косяки, которые они обнаруживают. Это вычитается из KPI менеджеров и платиться службе качества. То есть вам практически не нужен на это дополнительный бюджет.
Если у вас используется меньше половины из указанных тут пунктов, то вам точно есть чем заняться на карантине.
Составьте список задач по каждому блоку, определите приоритеты и распределите между своими сотрудниками в отделе продаж и остальными. А мы вам можем помочь адаптировать этот чек-лист максимально под ваш бизнес, предоставить необходимые шаблоны и инструкции, расставить приоритеты, где спрятано больше всего ваших денег. А при желании еще и помочь внедрить.
Всего одна консультация всего на 2 часа с экспертом моего уровня сэкономит вам год жизни и миллионы рублей на ненужные эксперименты с вашим отделом продаж.
Обращайтесь, я всегда на связи! Делюсь знаниями с удовольствием.
