Как управляющей компании увеличить ежемесячную прибыль без дополнительных финансовых и трудовых затрат, на примере реализованного проекта рассказал Андрей Яценко, основатель инновационной службы сервиса Gorserv. Сервис помогает управляющим организациям расширять свои возможности за счёт предоставления дополнительных платных услуг жителям.
ЖКХ-2020: как УК организовать оказание платных услуг в доме
Сделайте платные услуги источником дохода вашей УК
Одна из управляющих компаний Нижнего Новгорода с клиентской базой 55 тысяч лицевых счетов искала ответ на вопрос, как лучше реализовать предоставление платных услуг жителям домов, чтобы это приносило прибыль, а не головную боль. При этом для неё было важно, чтобы клиенты получали качественный сервис.
Мы заметили интересную особенность в этой и других компаниях. Руководство понимает, что, когда у человека появляется потребность в услуге, первое, что он сделает – позвонит в диспетчерскую службу и попросит прислать мастера. А что с этими заявками происходит дальше – непонятно.
Обычно, всё, что менеджер может рассказать директору УК о заявках на «платный сервис», звучит так:
- «Мы не контролируем поступление выручки от таких заявок, не ведём учёт количества сделанных заявок в месяц»;
- «Средний чек не знаем»;
- «Услуги не разделяем, статистику по ним не ведём» (в одном списке и услуги населению, и аренда операторам связи, и мусорные баки);
- «Не понимаем потребность жителей МКД в дополнительных платных услугах»;
- «Все обращения диспетчеры отдают на откуп нашим мастерам или кому-то ещё без какого-либо контроля цен, качества и гарантий».
На вопросы: сколько заявок было, например, по сантехническим работам, какая конверсия, средний чек, сколько вы заработали, – ответ директор компании получить не может. Самое время ему задуматься о том, что же происходит с заявками.
Ещё одна ситуация для размышления. В одной УК с клиентской базой 3 тысячи лицевых счетов, месячный доход от услуг оказался равен 3000 рублей. Это стоимость примерно одной–двух оказанных услуг. Диспетчеры утверждали, что заявок нет – люди не обращаются. Но стоило расклеить объявления с новым телефоном для заявок на платные услуги, как УК стала получать по 5 заявок в день. Это значит, что до этого был саботаж на месте и заявки отдавались своим мастерам.
Мастера, которые работают в штате компании и получают зарплату, оказывали дополнительные услуги самостоятельно. В случае же возникновения проблем вся ответственность ложилась на УК.
Ещё один неприятный момент: все платные для жильцов услуги мастера оказывают в своё рабочее время, при этом текущие заявки по обслуживанию общего имущества МКД откладываются на неопределённый срок. В результате они накапливаются, что, в свою очередь, влияет на итоговый анализ эффективности работы отделов УК и подрядных организаций. А в дальнейшем ведёт к неизбежным жалобам жителей в вышестоящие инстанции.
Бытовые услуги жителям МКД: как выдержать конкуренцию в сфере ЖКХ
Начните оказывать платные услуги по системе UBER
Компания Gorserv помогает УК оказывать услуги жителям по модели UBER. Мы берём на себя всю цепочку задач: от сбора заявок до подбора мастеров и проверки качества их работы. Объясним, как система работает на примере УК из Нижнего Новгорода.
По количеству жителей мы спрогнозировали, какое количество заявок и какую ежемесячную прибыль компания может получать на оказании дополнительных услуг, используя наш диспетчерский центр и обслуживание. И приступили к реализации.
Что было сделано в рамках проекта:
1. Для сбора заявок внедрили кастомизированный маркетплейс.
Маркетплейс – это сайт, на котором клиент может выбрать более 600 дополнительных услуг. Попадает сюда он с основного сайта управляющей компании. Заявка клиента на услугу приходит на платформу Gorserv, и мы сразу её отрабатываем. Такой канал поступления заявок, как маркетплейс, на старте позволяет собирать около 15% заявок от общего числа обращений жителей за бытовыми услугами.
2. Подключили диспетчерский центр, чтобы полностью снять нагрузку по оказанию всех дополнительных услуг с УК.
Все остальные заявки изначально приходили на телефон диспетчера или напрямую мастерам УК или «частникам». Нашей задачей было разделить бесплатные заявки (аварии) и платные услуги, которые должны попадать в наш диспетчерский центр.
В такой ситуации можно идти двумя путями: сообщить жителям наш телефон для платных заявок или принимать все звонки на наш диспетчерский центр, и потом уже аварийные заявки передавать сразу в управляющую компанию.
3. Подобрали квалифицированных мастеров в городе, провели обучение по работе с нашей системой.
4. Отладили систему оплаты.
Оплату от клиентов мастера принимают наличными или на карту. Дальше действует шеринг-экономика: мы делим деньги на всех участников процесса. В выигрыше оказываются все: управляющая компания, мастера, которые получают деньги после выполнения работы и проверки качества, и мы как партнёры.
Сервис можно использовать частично, а электриков и сантехников оставить своих, если в этой части бизнес-процессы в УК уже выстроены и не хочется их резко менять. При этом, в случае большой сезонной загрузки, когда мастера УК не справляются, наши мастера становятся палочкой-выручалочкой.
Дополнительные услуги УО и условия их предоставления жителям дома
Получите прибыль уже через месяц
Результаты использования нашего сервиса измерили в первый месяц внедрения, когда маркетплейс начал работу и мы встроились в процесс оказания услуг. Жителей дополнительно не информировали о новых возможностях. За этот месяц выполнили 250 заявок, прибыль УК составила 60 тысяч рублей.
Чтобы увеличить количество заявок и разгрузить диспетчеров, вместе с управляющей компанией мы подготовили информационные наклейки для лифтов и подъездов, добавили информацию в платёжных документах. Указали, что теперь есть возможность получить более 600 услуг, и дали новый номер телефона – нашего диспетчерского центра. После этого количество заявок выросло на 30%. В следующем месяце их было около 325, прибыль УК составила 78 тыс. рублей.
В течение 12 месяцев мы прогнозируем рост прибыли до отметки 100–120 тысяч рублей в месяц. Этого результата планируем добиться за счёт распространения информации о высоком качестве и скорости оказания наших услуг при помощи «сарафанного радио» и маркетинговой работы.
Узнайте о других преимуществах, которые вы получите вместе с прибылью
Управляющая компания из Нижнего Новгорода, используя систему привлечения клиентов и отработки заявок, увеличила свою прибыль. Теперь её доход формируется не только тарифными составляющими, но и оплатой за дополнительные услуги жителям МКД.
Работа по системе Gorserv кроме роста прибыли даёт управляющим компаниям следующие преимущества:
- Гарантия клиенту – мы выдаём чеки, акты выполненных работ от нашего юридического лица. УК больше не несёт ответственность за качество, платформа легализует все процессы.
- Прозрачность сервиса – представитель УК видит все обращения жителей в личном кабинете (количество, структуру, стоимость, сроки выполнения).
- Комфортный сервис для клиентов – клиенты получают доступ к 600 услугам (ремонт компьютеров, сборка мебели, мастер на час и многие другие), а не только услуги сантехника или электрика в «легкой форме».
- Снижение нагрузки диспетчеров и штатных мастеров – теперь они занимаются только аварийными проблемами, что позволяет им реагировать более оперативно, а мастерам ещё и заниматься профилактикой.
- Чистый прозрачный и прогнозируемый доход от платных услуг вместо постоянных жалоб жителей о том, что «мастера невозможно дождаться, у вас ужасный сервис».
Всё это ведёт к росту лояльности жителей и включению «сарафанного радио», распространению репутации о вашей управляющей компании, как о самой заботливой в городе. Вы можете позиционировать себя как «всё включено» и не просто удерживать существующие МКД, но и привлекать новые.
На правах рекламы
Хотите, чтобы в вашей ленте было больше статей и новостей о ЖКХ и эффективном управлении МКД? Тогда:
- поддержите эту публикацию, нажав «палец вверх» 👍,
- подпишитесь на канал,
- и регулярно читайте наши обзоры, заметки и статьи-инструкции.
Интернет-портал для УО и ТСЖ
Страница портала ВKонтакте
Страница портала в Facebook
